RS Quality Focus Week 21

R : 訂單問題

R : 客人不收餐點

R : 他覺得品項有少

R : 我要怎麼辦？

• CUSTOMER - Refuse - Change mind
• ORDER - Missing item

Answer explanation

消費者因為東西少了拒收，所以是【ORDER - Missing item】。

R : 消費者問題 - 消費者要求取消訂單

R : 客戶沒接電話

R : 但他有傳簡訊說要取消，沒說原因

R : 怎麼辦

• CUSTOMER - Unable to contact
• CUSTOMER - Refuse - Change mind

Answer explanation

Rider 回報的主要原因是消費者有傳簡訊說要取消訂單，但沒告知原因。

R : 無法聯繫上消費者 - 請夥伴與消費者聯繫

R : 客人不願意下樓取餐，說要投訴我

R : 政府規定疫情嚴重，一律户外取餐

A: 請問夥伴不願意送上樓嗎？

R: 我是可以送上去的

• CUSTOMER - Refuse - Change mind
• CUSTOMER - Issue accessing the premise

Answer explanation

Rider 回報消費者不願意下樓取餐，但 rider 沒說他不願意送上去。

R : 訂單問題

R : 為什麼又給我一樣的訂單。

R : 都說了店家說還要40分鐘

• RIDER - Not willing to do the order due to other issue
• Partner - Late preparation

Answer explanation

Rider 主要的問題是店家拖餐所以不想要這筆訂單。

R : 夥伴問題 - APP問題

A : 你好，歡迎聯繫foodpanda。請問有什麼可以幫到你嗎？

R : 卡單 2 小時

R : 有辦法解決嗎？

A : 系統顯示你沒有卡單哦。

R : 一直強制休息為什麼？

• RIDER - App issue
• ORDER - Checking status

Answer explanation

Rider 是來解決卡單問題。

R : 訂單問題

R : 現在這筆訂單數量多到塞不下

R : 麻煩幫我轉給他人

• RIDER - Equipment issue
• RIDER - Not willing to do the order due to other issue

Answer explanation

Rider 是裝不下【保溫袋問題】才要求轉單的。

R : 訂單問題

R : 超出範圍

A : 你好，歡迎聯繫foodpanda。已知曉你的問題。

R : 已經超過店家範圍 5 公里了誒

• RIDER - Not willing to do the order due to distance
• ORDER - Checking status

Answer explanation

Rider 一開始是直接說超出範圍，而不是來查詢是否有超出範圍。

R : 訂單問題

R : 請派單給我夥伴A的電話

R : 拆分訂單找不到人

• ORDER - Large order
• RIDER - Asking for customer/partner phone number

Answer explanation

Rider 是要求支援的電話號碼，不是要求加／刪除支援。

R : 訂單問題

A : 你好，歡迎聯繫foodpanda。請問有什麼可以幫到你嗎？

R : 客人定位不正確

R : 因為語言困難我無法跟客人溝通

R : 請派大協助我向客人詢問正確地址

• CUSTOMER - Wrong address/ Pin point
• RIDER - Translations needed

Answer explanation

Rider 一開始的問題是消費者定位不對，第二個問題才是溝通問題。

R : 消費者 - 意見反饋

A : 你好，歡迎聯繫foodpanda。請問有什麼可以幫到你嗎？

R : 消費者拒絕接受

R : 他與上個外送員爭執過。外送員送回店家。

R : 客人說太久餐點涼了不要了

• CUSTOMER - Refuse - Change mind
• CUSTOMER - Refuse - Order delivered late

Answer explanation

消費者拒收的原因是【太久餐點涼了】