Atendimento ao Consumidor By Kellen Grazielle

Um profissional que atua em um serviço público precisa ter competência social para lidar com a diversidade de relacionamentos interpessoais com as equipes de trabalho e com os cidadãos. Uma competência social que se tornou imprescindível desde o começo da pandemia de Covid-19 é a capacidade de sentir:

• Simpatia

• Antipatia

• Empatia

• Compaixão

Maurício tinha orgulho de ser muito rápido ao atender o público. Se por um lado ele supervalorizava a sua atuação quantitativa de atendimento, por outro, restringia qualitativamente o tempo de fala e escuta que concedia a cada um que atendia, menosprezando a finalidade da instituição pública que é prestar um atendimento de qualidade para a população. A sua coordenadora, em uma avaliação crítica ao seu desempenho, observou que ele precisava compreender que seu trabalho também poderia ser:

• competitivo, se triplicasse as metas quantitativas

• gratificante, por ser atencioso e útil aos outros

• decepcionante, por ser muito corporativista

• despreocupado, frente à finalidade do serviço

Um dos fatores que colaboram para a qualidade no atendimento é a empatia. Assinale a alternativa que define corretamente o que é empatia.

• Capacidade de ser sincero, passando assim confiança ao cliente.

• Capacidade de colocar-se no lugar no cliente, visando a melhor forma de atendê-lo.

• Capacidade de cumprir exatamente o que foi prometido ao cliente.

• Capacidade de executar tarefas de forma eficiente e eficaz.

O ato de ATENDER está diretamente relacionado com o ato de:

• Cumprimentar

• Recepcionar

• Cuidar

• Atender Ligação

Para o bom atendimento ao público, alguns princípios devem ser observados. Marque aopção abaixo que não se enquadra em um princípio de bom atendimento.

• Esclarecer o que não pode ser feito e omitir o que pode ser feito em relação à solicitação

• Ouvir com atenção a solicitação

• Manter-se calmo e educado independentemente da situação

• Encaminhar o solicitante ao setor ou à pessoa responsável

Quando se diz que uma das regras do bom atendimento é que ele seja rápido e produtivo, fazendo-se o melhor com o que se tem de recursos disponíveis, o atendimento é:

• Eficiente

• Produtivo

• Conclusivo

• Normal

Quando se diz que o funcionário que atende o público deve ser educado e evitar fazer interrupções ao que o usuário está dizendo em sua demanda, qual fator do bom atendimento está sendo apresentado? 

• Paciência

• Discrição

• Cordialidade

• Presteza

Francyscleide procurou a Prefeitura para relatar o problema que aconteceu durante a poda de uma árvore em frente a sua casa, uma vez que o serviço não foi bem feito, ocasionando danos a sua residência.

Que forma é a mais adequada para o atendimento inicial de Francyscleide?

• Comunicar a ela que é assim mesmo e que vivem reclamando das podas feitas.

• Dizer que o problema não é da Prefeitura, porque a poda foi feita por terceirizados.

• Solicitar que ela retorne com fotos que mostrem as avarias e levar 3 testemunhas que comprovem o fato.

• Pedir desculpas e dizer que vai registrar a reclamação e comunicar o fato à área competente.

Um atendimento telefônico possui mais complexidade do que aparenta. Assinale a alternativa que apresenta uma forma adequada de se dirigir a um interlocutor em uma ligação telefônica.

• Não entendi seu nome. Repete!

• Com quem quer falar?

• Estamos muito ocupados. Pode ligar mais tarde?

• Qual é o seu nome, por favor?

Assinale a alternativa que revela expressão que pode ser usada na saudação inicial de atendimento telefônico profissional em SAC -Serviço de Atendimento ao Consumidor:

• Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, quem tá falando aí?

• Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, estou ocupada agora, espera uns minutinhos!

• Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, bom-dia! 

• Adriana, Departamento de Licitações e Contratos, fala aí, manuzinho!