第六/七章测试

价值导向型CRM实施流程是

• 通过客户分析挖掘价值维度-价值提升-评估与反馈-获取客户信息

• 获取客户信息-通过客户分析挖掘价值维度-价值提升-评估与反馈

• 评估与反馈-获取客户信息-通过客户分析挖掘价值维度-价值提升

价值导向型CRM的竞争优势源于

客户选择企业产品和服务的根本动机

• 建立企业目标市场

• 增强市场竞争能力

• 追求个人价值最大化

以下属于波特五力模型中竞争力量的是

• 现有竞争力

• 替代品威胁

• 供应商议价能力

• 客户讨价还价能力

• 潜在进入者能力

SERVQUAL（service quality）模型的衡量尺度

• 有形性

• 可靠性

• 响应速度

• 信任度

• 移情作用

Answer explanation

信任度即可靠性

客户关系互动纵向演进流程？

• 交易型关系-增值型关系-合作型关系

• 合作型关系-增值型关系-交易型关系

• 增值型关系-合作型关系-交易型关系

• 交易型关系-合作型关系-增值型关系

20世纪90年代，客户互动关系到以下哪一阶段？

• 大众营销

• 目标营销与CRM

• 目标营销

• 直接销售

有效客户互动管理包括哪些关键要素？

• 员工有效性

• 信息技术有效性

• 流程有效性

• 员工、信息技术、流程与互动效果相关联

多渠道客户互动管理过程中可能产生哪些问题？

• 不同数据模型不相关系统整合困难

• 客户数据标准化过程中存在困难

• 技术投资回报率低

• 削减和废弃原有互动受限

电子商务时代客户互动中心的特点包括（ ）

• 专门处理客户信息反馈的沟通系统

• 针对性CRM服务系统

• 主动性CRM服务系统

• 整合互动体系

• 个性化CRM服务系统