UNIDAD 3 ATENCIÓN AL CLIENTE

COMUNICACIÓN ES:

• Proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema de mensajes, incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como estímulo de la conducta de otro ser humano

• Conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda

• Brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio

LAS CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN SON:

• 1. Requiere de un emisor y un receptor

  2. Es un proceso dinámico

  3. Es indispensable para la interacción de los individuos

  4. Es imposible que no se lleve a cabo

• 1. Empatía, accesibilidad y seguridad.

  2. Comunicación bidireccional.

  3. Credibilidad, confianza y transparencia.

  4. Inmediatez.

• 1. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.

  2. Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.

  3. Receptividad

  a preguntas, sugerencias.

LOS TIPOS DE LA COMUNICACIÓN SON:

• Verbal - No verbal

• Explícita - Implícita

• Correctiva - Preventiva

COMUNICACIÓN NO VERBAL ES:

• Se expresa a través del lenguaje corporal, la proximidad, signos no lingüísticos y sonidos sin palabras.

• Es una forma de comunicación exclusiva de los seres humanos con la voz y, por ello, es la más importante.

• Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.

LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN SON:

• Emisor

  Receptor

  Código

  Canal

  Mensaje

• Emisor

  Color

  Código

  Canal

  Mensaje

• Emisor

  Receptor

  Código

  Respuesta

  Mensaje

COMUNICACIÓN EFECTIVA ES:

• Conseguimos transmitir el mensaje de una forma entendible y muy clara para el receptor sin provocar dudas, confusiones o posibles interpretaciones equivocadas

• Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.

• El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

LAS 3 FORMAS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA SON:

• Escritura

  Lectura

  Escucha

• Escritura

  Tacto

  Escucha

• Escritura

  Lectura

  Mensaje Corporal

UNA BARRERA DE LA COMUNICACIÓN ES:

• Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio

• Son las divisiónes del sonido en la conversación, o la visualización de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio

• Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la visualización de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio

LOS ERRORES MAS COMÚNES DE LA COMUNICACIÓN SON:

• 1. Hablamos más y escuchamos menos.

  2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír.

   3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la comunicación. 

  4. Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya finalizado, cuando en realidad era algo más lo que quería expresar

• 1. Empatía, accesibilidad y seguridad.

  2. Comunicación bidireccional.

  3. Credibilidad, confianza y transparencia.

  4. Inmediatez

• 1. Eficiencia en el servicio.

  2. Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y  felicitaciones.

  3. Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras.

TRANSPORTE Y COMUNICACIÓN ES:

• Son un medio fundamental para el alcance del desarrollo y comercio de un país, es por eso que día tras día la humanidad trabaja constantemente en mejoraras y actualizaciones de estos recursos.

• Brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio.

• Consiste en un conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda