LEADERSHIP C4

Mana dari pernyataan berikut yang benar mengenai kepuasan pelanggan (CSAT)?

• Diukur melalui survei kepuasan dan pengelolaan keluhan & Diukur dari seberapa senang klien atau pelanggan dengan produk atau layanan

• Tingkat ketidaksenangan dengan produk atau layanan & Diukur melalui survei kepuasan dan pengelolaan keluhan

• Biasanya diukur sebagai persentase responden yang memilih “puas” atau “sangat puas” & dihitung sebagai jumlah responden yang menjawab "sangat tidak puas" terhadap survei kepuasan

• Diukur dari seberapa senang klien atau pelanggan dengan produk atau layanan & Biasanya diukur melalui survei kepuasan

Berikut adalah metode pengukuran kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas saluran layanan yang disediakan organisasi untuk menyelesaikan kueri, permintaan layanan, atau masalah pelanggan. Metode yang dimaksud adalah?

• NPS (Net Promoter Score)

• Customer Effort Score

• Score Card Balance

• Customer Satisfaction Index

Dapat digunakan untuk memahami CX dengan pendapat tentang cara layanan telah diberikan, Metode yang dimaksud adalah?

• Customer Satisfaction Survey

• Customer Dissatisfaction Survey

• Customer Effort Score

• Score Card Balance

Manakah kalimat framing yang paling tepat saat digunakan untuk berkomunikasi dengan atasan dalam menyampaikan need support?

• Jadi begini Pak/Bu.. Saya mau mengajukan untu menambah perangkat komputer baru karena perangkat yang ada sudah rusak dan perlu diganti

• Jadi begini Pak/Bu.. saat ini perangkat yang digunakan oleh timnya saya sudah tidak maksimal lagi dan menghambar kinerja, maka dari itu saya mengajuan untuk penggantian perangkat baru

• Jadi begini Pak/Bu.. Dari analisa saya terhadap performance ternyata ada kendala pada perangkat yang mempengaruhi produktifitas team, setelah koordinasi dengan tim IT memang perangkat yang ada sudah harus diganti dengan yang baru

• Jadi begini Pak/Bu.. Setelah sy melakukan koordinasi dengan tim IT memang disarankan bahwa perangkat yang ada untuk diganti. karena kondisi yang ada mempengaruhi performansi team sehingga pencapaian target juga tidak maksimal"

Manakah kalimat framing yang paling tepat saat digunaan untuk memunculkan pemberian solusi yang paling tepat?

• Rekan sekalian.. Memang problem ini menyita sebagian besar energi kita, maka dari itu mari kita coba diskusikan mana solusi yang paling tepat untuk menyelesaikan masalah ini dengan baik

• Rekan sekalian.. Saat ini kita berada pada era VUCA yang menchallenge kita untuk menjadi agile dengan situasi yang ada, mari kita lihat potensi apa yang dapat kita manfaatkan untuk merubah situasi ini menjadi kesempatan untuk menupskill kemampuan kita

• Rekan sekalian.. Saat ini kita mendapatkan sebuah tuntutan baru dan perlu kita hadapi situasi ini agar menjadi lebih baik dan berbalik menjadi situasi yang menguntungkan bagi kita

• Rekan sekalian.. Bagaimanapun juga selama ini kita sudah berjalan dengan baik, mari kita selesaikan bersama masalah ini dan mulai memberikan effort terbaik bagi operation kita

Manakah kalimat framing yang paling tepat saat digunakan untuk mengkomunikasikan performansi team kepada atasan?

• Bapak/Ibu.. Saat ini performansi pada bulan januari mengalami peningkatan yang signifikan pada angka 90% dari bulan sebelumnya. Hal ini juga dibarengi dengan tingkat customer experience yang mencapai 95%..

• Bapak/Ibu.. Saat ini kami berhasil meningkatkan pencapaian target yang sudah ditentukan tentu dengan peningkatan pada customer experience yang selalu stabil diangka 95%..

• Bapak/Ibu.. Dari target yang sudah ditentukan telah kami capai dengan berada diangka 90%, selain itu pencapaian customer experience juga tercapai pada angka 95%..

• Bapak/Ibu.. Target performansi serta target customer experience yang diberikan kepada kami telah kami capai pada bulan ini, dan dari data yang ada semua target telah tercapai dengan angka yang fantastis..

Manakah kalimat framing yang paling tepat saat digunakan untuk berkomunikasi dengan tim dalam menyampaikan kebijakan baru?

• Target yang diberikan operation tentu adalah kewajiban yang harus kita penuhi, dengan capaian angka >90% mari kita berikan effort terbaik untuk meraihnya..

• Bagaimanapun tugas kita adalah memenuhi target yang sudah diberikan, bahwa kita akan bersama-sama susun strategi yang paling tepat untuk mencapai target tersebut..

• Target yang diberikan oleh operation memang sangat tinggi, maka dari itu mari kita sama-sama berikan usaha terbaik untuk memenuhi target tersebut dengan segala daya yang kita miliki

• Sebagai team yang hebat, berapapun target yang ditentukan pasti akan ada cara untuk mencapainya. Maka dari itu bersama-sama kita susun strategi dan jalankan dengan effort terbaik untuk mencapainya"

Sebagai leader yang harus berproses dimasa pandemi, begitu banyak hal-hal baru yang harus dihadapi serta tidak ditemukan pada pola proses terdahulu. Masa tersebut dapat dikatakan sebagai situasi yang penuh dengan ambiguisitas. Maka sebagai seorang leader yang harus anda lakukan adalah?

• Understanding

• Back To Core Value

• Agile

• Clarity

Secara umum, VUCA adalah fenomena yang menggambarkan situasi dunia yang mengalami perubahan sangat cepat dan cenderung tidak bisa ditebak. Maka sebagai leader pandangan yang harus anda miliki adalah sebagai berikut, kecuali..

• Sebagai seorang leader harus memiliki fleksibilitas dalam menjalankan proses

• Mampu melihat sisi positif dari kondisi yang tidak jelas dan kompleks

• e. Melihat kondisi yang serba tidak jelas sebagai Oppurtunity"

• Mengikuti perubahan yang direkomendasikan klien

Jika terdapat anggota team anda yang tidak perform selama 3 bulan berturut-turut dengan problem yang sama yaitu trust issue perihal kebijakan yang dinamis, maka upaya pertama kali yang harus dilakukan adalah?

• Re-Set expectation

• Identify problems & opportunities

• Monitor & assess performance

• Re-set action plan