ITIL- Módulo 2- Principais Conceitos da Gestão de Serviços

1. Identifique a palavra que está a faltar na frase a seguir:

Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar.

• a) A garantia

• b) Os resultados

• c) A utilidade

• d) As saídas

2. Quais são os dois tipos de custos que um consumidor de serviço deve avaliar?

• a) O preço do serviço e o custo de criar o serviço

• b) Os custos removidos pelo serviço e os custos impostos pelo serviço

• c) O custo de fornecer o serviço e o custo de melhorá-lo

• d) O custo do software e o custo do hardware

3. Um provedor de serviço descreve um pacote que abrange um computador com software, licenças e suporte. Esse pacote é um exemplo de quê?

• a) Valor

• b) Resultado

• c)  Garantia

• d) Oferta de Serviço

4. Qual das opções a seguir oferece uma descrição de "Resultados"?

• a) Entregáveis tangíveis ou intangíveis

• b) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço

• c)  Consequências desejadas por uma parte interessada

• d) Configuração dos recursos de uma organização

5. Qual das opções a seguir é a definição de "Garantia"?

• a) Entregável tangível ou intangível produzido pela realização de uma atividade

• b) Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados

• c) Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingir os objetivos

• d) Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular

6. Qual termo descreve a funcionalidade oferecida por um serviço?

• a) Custo

• b) Utilidade

• c) Garantia

• d) Risco

7. Identifique a palavra que está a faltar na frase a seguir: 

O propósito [?] é garantir que a organização cocrie valor continuamente com todas as partes interessadas, de acordo com os objetivos da organização.

• a) do princípio orientador “foco no valor”

• b) das quatro dimensões do gerenciamento de serviço

• c) do sistema de valor do serviço

• d) da prática de gerenciamento de requisição de serviço

8. Que atividade conjunta realizada por um provedor de serviço e um consumidor de serviço garante a cocriação contínua de valor? 

• a) Provisão de serviço

• b) Consumo de serviço

• c) Oferta de serviço

• d) Gerenciamento de relacionamento de serviço

9. Qual das opções a seguir é um meio de permitir a cocriação de valor ao se facilitar os resultados que os clientes desejam alcançar?

• a) Um serviço

• b) Uma saída

• c) Uma prática

• d) Melhoria contínua

10. Identifique a palavra que está faltar na frase a seguir:

Um cliente é o papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade [?] do consumo desse serviço.

• a) pelas saídas

• b) pelos resultados

• c) pelos custos

• d) pelos riscos