Latihan ICCA Agent 1

Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut :

• Meningkatkan Retensi Pelanggan

• Membantu Distribusi Produk 

•  Mendapatkan Suara Pelanggan

• Meningkatkan Kualitas Pelayanan

• Menurunkan Biaya Pelayanan

Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :

• Survei Pelanggan

• Customer Care

• Pengiriman Pesanan

• Reservasi

• Complaint Handling

Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

• Pemasangan pada Kendaraan

• Pemasangan pada Kantor Cabang

• Pemasangan pada Mesin ATM

• Pemasangan pada Kemasan

• Pemasangan pada Papan Reklame

Pengelompokan pelanggan contact center berdasarkan jenis kartu yang digunakan termasuk kategori segmentasi :

• Geografis

• Perilaku

• Life-Style

• Demografis

• Psikografis

Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :

• Perusahaan atau Pribadi

• Kartu Kredit atau Kartu Debet

• English atau Bahasa Indonesia

• Prabayar atau Pasca Bayar

• Telepon Lokal atau Interlokal 131 First Step To Contact Center Services

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Informasi promosi produk

• Pemesanan produk

• Pendaftaran berlangganan

• Penutupan berlangganan

• Keluhan kerusakan produk

Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Informasi promosi produk

• Pendaftaran berlangganan

• Keluhan kerusakan produk

• Pembayaran tagihan

• Pemesanan produk

Kemampuan agent yang dapat membantu untuk memberikan solusi dengan tepat adalah :

• Keterampilan komunikasi

• Pengetahuan produk

• Penguasaan teknik presentasi

• Keterampilan berbicara

• Keterampilan menulis

Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

• Meningkatkan kemampuan komunikasi

• Meningkatkan ketersediaan komunikasi

• Meningkatkan penguasaan prosedur

• Meningkatkan waktu pelayanan

• Meningkatkan kehadiran

Jika Agent memiliki sikap dan perilaku kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

• Kerjasama pelayanan yang baik

• Tingkat penyelesaian yang tinggi

• Waktu pelayanan yang pendek

• Kepuasan pelanggan yang rendah

• Solusi yang tepat