Pelatihan Service Advisor

Urutan 7 Langkah Pelayanan Bengkel yang benar adalah:

1. Quality Control

2. Post Service Follow Up

3. Appointments & Preparation

4. Repair Order

5. Dispatch & Production

6. Reception

7. Service Delivery

• 1,2,3,4,5,6,7

• 5,6,7,1,2,3,4

• 3,6,4,5,1,7,2

• 1,3,5,7,2,4,6

Mana yang bukan merupakan keuntungan menggunakan 7 Langkah Pelayanan Bengkel?

• Menjadi standar layanan YDBA

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

• Memperbaiki Standard Kerja

• Meningkatkan Customer Retention

Mana yang BUKAN Tujuan dari Appointment & Preparation?

• Mengatur jumlah pelanggan yang masuk kebengkel

• Membagi beban kerja

• Memanfaatkan waktu untuk meningkatkan "customer satisfaction”

• Mempromosikan Kegiatan Booking

Tujuan Reception atau Penerimaan Adalah:

• Membuat suasana dimana pelanggan, kendaraan dan service advisor bersama-sama dalam satu arah agar menjadi pondasi/dasar pengalaman service yang baik

• Menyelaraskan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan

• meningkatkan keuntungan yang setinggi2nya bagi bengkel

• memberikan kesan murah bagi pelanggan agar tetap loyal pada bengkel

Ada 4 hal yang penting dalam Reception System atau sistem Penerimaan yaitu:

• 1. Toilet

  2. Facility (Fasilitas)

  3. Service Advisor

  4. Tablet

• 1. Senyum

  2. Facility (Fasilitas)

  3. Seragam

  4. Process

• 1. Signage (rambu2)

  2. Membership

  3. Service Advisor

  4. Stall Penerimaan

• 1. Signage (rambu2)

  2. Facility (Fasilitas)

  3. Service Advisor

  4. Process

Pelanggan tidak mau datang ke bengkel lagi, kecuali emergensi

Pelanggan komplen, masuk mobilnya bagus, keluar bengkel mobilnya baret

Tempat kerja bengkel tidak tertata rapi. Adalah Resiko yang bisa muncul saat

• Reception

• Appointment & Preparation

• Repair Orders

• Dispatch & Production

Manakah yang BUKAN tanda-tanda Reception yang baik?

• Bengkel bersih, terdapat tempat penerimaan service dan tanda area parkir pelanggan.

• Meminta bantuan teknis dari Kepala Bengkel jika diperlukan

• Menjawab dan menyambut pelanggan tepat pada waktunya dan dengan cara yang sopan.

• Memproses kendaraan pelanggan tepat waktu dan memberikan waktu untuk penjelasan.

Manakah yang bukan ciri-ciri seorang Service Advisor yang baik?

• Kerapihan & penampilan pribadii

• Identitas yang jelas dengan seragam kerja dan papan nama /tanda nama

• Memiliki kemampuan bertanya dan mendengar yang baik yaitu 5W2H

• Service advisor mampu menangani PKB sebanyak mungkin per hari

1. Pelanggan tidak mau membayar biaya perbaikan

2. Mekanik salah melakukan perbaikan ( tidak sesual dengan keluhan pelanggan )

3. Pelanggan komplen ke bengkel karena Biaya tidak sesuai harapan pelanggan

& Waktu penyelesaian tidak tepat

Adalah resiko yang mungkin muncul di bagian

• Appointment

• Final Inspection

• Repair Order

• Post Service Follow up

Apakah tujuan pembuatan Repair Orders atau PKB (Perintah Kerja Bengkel)?

• PKB dibuatdengan cara yang efisien dan lancar melalui lisan

• PKB dibuat dengan cepat agar tidak terjadi antrian di bengkel

• PKB dibuat & ditulis secara akurat dengan cara yang efisien dan lancar melalui WA

• PKB diproses dan ditulis secara akurat dengan cara yang efisien dan lancar.