PostTest CRO Intermediate Batch 13 Day 2

Bila CRO hanya fokus pada tugas tanpa memperhatikan kepentingan customer maka yang akan terjadi adalah, kecuali

• Konsumen Puas
• Menyalahkan orang lain
• Menyalahkan diri sendiri
• Pembenaran diri

8 Momen berkesan yang seharusnya dialami konsumen Suzuki saat pembelian mobil diantaranya adalah :

• Booking - Delivery Unit - Feedback
• Inquiry - Salesman - Feedback
• CRO - Sales Talk - Booking
• CRO - Sales Talk - PDI

Pada saat 3 Days Call, maka peran penting CRO agar konsumen yang tidak puas tidak berlanjut adalah :

• Memastikan 7 pertanyaan disampaikan
• Memastikan keluhan konsumen segera ditangani
• Menanyakan apakah puas dengan pelayanan Salesman
• Menginformasikan kepada CCM jika ada keluhan

Perilaku apakah yang harus didemonstrasikan CRO ketika fokus kepada Pelanggan?

• Handling Complaint
• Tidak menyerah
• Ambil tanngung jawab pribadi
• Menganalisa masalah

Contoh Distorsi Komunikasi Semantik adalah :

• Jargon
• Sedang sakit
• Kedewasaan berpikir
• Psikis

Inti dari penyampaian informasi / komunikasi adalah

• Informasi yang jelas
• Kesepahaman
• Nada suara
• Verbal

Pada komunikasi secara langsung atau tatap muka, maka yang paling berperan dirasakan oleh pelanggan adalah :

• Verbal
• Nada suara
• Tatapan
• Gesture

Magic word atau kata kata yang disampaikan kepada konsumen haruslah dengan cara berikut, kecuali :

• Memberikan solusi alternatif
• Pilihan kata positif
• Nada suara enak didengar
• Menyalahkan konsumen

Manfaat dari pemilihan kata-kata yang baik adalah, kecuali :

• Membantu konsumen memahami informasi yang disampaikan
• Meyakinkan konsumen bahwa CRO sudah benar
• Membangun hubungan dengan customer
• Membentuk citra/image

Pada prinsip layanan KEMAS, maka yang dimaksud dengan sikap Asertif adalah :

• Saya selalu berkomunikasi dengan jujur dan positif untuk menumbuhkan keyakinan dan rasa kepastian bagi customer
• Saya selalu berupaya untuk bisa memberikan bantuan atau solusi sesuai dengan kebutuhan customer
• Saya selalu berupaya memahami customer dari sudut pandang mereka, dan menunjukkan bahwa saya memahami mereka
• Saya selalu menciptakan kesan positif bagi customer, sejak awal, selama hingga akhir interaksi