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Métricas call center

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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

¿Qué es el AHT o TMO?

Tiempo productivo del agente

Tiempo medio de habla del agente

Tiempo del agente + tiempo de AUX

Tiempo de login diario del agente

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

¿Cómo es la fórmula del AHT?

ACD + ACW

ACD+ Preview+HOLD

ACD+HOLD

ACD+HOLD+ACW

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

¿Qué es %talking time?

Tiempo total de habla + aux / tiempo login total

Tiempo total de habla / tiempo de login total

Tiempo de habla - AUX / tiempo de login total

Tiempo de habla / Tiempo login total - AUX

4.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 5 pts

¿Cuáles de las siguientes corresponden a métricas de efectividad?

%contacto efectivo

Promesas x hs

Contactos x hs

%cumplimiento de promesas

5.

MULTIPLE SELECT QUESTION

45 sec • 5 pts

¿Cuál de las siguientes corresponden a métricas de productividad?

Promesas x hora

%tasa de contacto efectivo

Contactos efectivos x hs

Llamadas x hs

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

¿Qué significa FCR?

Tiempo de ACW total

First Contact Evuation

Resolución al Primer Contacto

%Resoluciones no efectivas

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 5 pts

¿Qué significa After Call Work?

Tiempo efectivo de contacto positivo del agente

Tiempo improductivo del agente total

Tiempo antes de llamada (para buscar datos y tomar apuntes)

Tiempo posterior a las llamadas (usado para apuntes o agendas)

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