TNF Oktober 2022

1. Mitra Complaint transaksi paket data Rp100.000,- namun pulsa yang diterima hanya Rp5.000,-

Apa yang Agent harus jelaskan?

• A. Sarankan cek pada menu pengecekan pulsa masing-masing operator.

• B. Infokan bahwa transaksi yang dibeli adalah untuk paket Mitra Premium (jelaskan keuntungannya)

• C. Infokan bahwa transaksi sukses dan berhasil dengan SN yang valid

• D. Semua benar

Answer explanation

Jawaban yang benar adalah "B"

Karena jika keluhkan pembelian paket data dengan nominal yang lebih besar dari pada yang didapatkan (pulsa hanya Rp5.000,-) sudah mengarah ke paket Mitra Premium.

Sehingga GS dapat memastikan detail produk di CMS menu order report dengan meminta nomor transaksi terlebih dahulu.

Jika tiket induk sedang di sharing ke ITHD dan masih dalam pengecekan oleh ITHD, namun Mitra repeat complain di tiket lain yang dihandle oleh GS, ticket status apa yang harus digunakan oleh GS pada ticket anak?

• A. GS Merge ke ticket induk dan Follow up ke ITHD

• B. GS Eskalasi kembali ke ITHD/NOC untuk mempercepat proses pengecekan.

• C. GS Solved ticket anak

• D. GS On-hold ticket anak dan follow up ticket induk ke ITHD.

Answer explanation

Jawaban yang benar adalah "D"

Karena, tiket yang di sharing tidak dapat dilakukan merge. GS harus menunggu tiket induk solved, lalu unshare tiket induk dan merge tiket.

Berapa lama pembayaran tagihan PDAM yang telah berhasil dibayarkan melalui GrabKios akan update pembayarannya ke pihak PDAM, sehingga terbaca Tagihan Sudah Lunas?

• A. SLA 1 hari kerja.

• B. Realtime/status pembayaran langsung masuk ke pihak PDAM.

• C. SLA 2 Hari Kerja.

• D. SLA 3 Hari Kerja.

Answer explanation

Jawabannya adalah C. SLA 2 Hari Kerja

karena, informasi terbaru dari ITHD tagihan PDAM yang dibayarkan via GrabKios akan update di Biller dengan maksimal SLA 2 HK sejak transaksi.

Mitra komplain bukti bayar PDAM yang diterima Mitra blank,

apa yang harus GS lakukan?

• A. GS bantu resend bukti bayar ke email terdaftar by CMS.

• B. GS sarankan Mitra untuk unduh bukti bayar di Aplikasi GrabKios.

• C. GS eskalasi ke ITHD.

• D. GS bantu resend ke email GS untuk memastikan bukti bayar yang akan di resend ke email Mitra tidak blank, jika sudah dipastikan tidak blank barulah GS action resend bukti bayar ke emai by CMS. Keyword:

Answer explanation

Jawaban yang benar adalah "C"

Untuk transaksi PDAM pending maka akan diproses manual update transaksi oleh ITHD, sehingga bukti bayar yang diterima Mitra akan blank.

Jika Mitra menghubungi menanyakan jumlah poin aktual saat ini, berikut solusi yang seharusnya tidak diberikan oleh GS, kecuali?

• A. GS Probing data Mitra dan data penukaran poin

• B. GS probing data Mitra dan screenshot GrabKios Empire, lalu eskalasi ke TL

• C. GS sarankan Mitra melalukan pengecekan pada aplikasi GrabKios Empire

• D. GS probing data Mitra dan detail Device, lalu eskalasi ke NOC

Answer explanation

Jawaban yang benar adalah "B"

Concern Mitra hanya ingin dilakukan pengecekan jumlah aktual poin, sehingga GS hanya perlu meminta screenshot GrabKios Empire, untuk dibantu pengecekan dan update jumlah poin Mitra ke poin aktual saat ini.