SEMANA DE LA EXCELENCIA ISC 2022 (1)

¿Qué significan las siglas de ISC?

• Es el índice de satisfacción del cliente

• Es el índice de recomendación neta del cliente

• Es el posicionamiento de la marca Banco Bolivariano en la mente del cliente (TOP OF MIND)

• Son las sugerencias que nos deja el cliente sobre el servicio recibido

¿Cuál es el método que se utiliza actualmente para la medición del ISC (Índice de Satisfacción del Cliente)?

• Encuestas de satisfacción a una base de clientes

• Seguimiento a los comentarios de los clientes recibidos en redes sociales

• Análisis de quejas y reclamos registrados en el área de Atención al Cliente

• Todas las anteriores

¿Considerando la escala de medición del ISC (0 al 10), se consideran clientes satisfechos a aquellos que califican 8, 9 y 10 en el nivel de satisfacción?

• VERDADERO

• FALSO

El programa ISC nació con el objetivo de reconocer la calidad de servicio en las oficinas del Banco Bolivariano a nivel nacional. ¿Cuál es el SLOGAN de este programa?

• La Excelencia en el Servicio se Premia

• Calidad de la Experiencia BB

• Construyendo Juntos la Calidad de Servicio

• Ninguna de las anteriores

¿A partir de qué nivel se considera que una oficina ha logrado la EXCELENCIA DE SERVICIO en la medición del ISC?

• 90% en el ISC de la oficina

• 85% o más en el ISC de la oficina

• 80% o más en el ISC de la oficina

¿Cuál es el objetivo del ISC para toda la red de oficinas en Banco Bolivariano?

• Llegar al 90% o más de las oficinas con nivel de EXCELENCIA ISC

• Llegar al 50% o más de las oficinas con nivel de EXCELENCIA ISC

• Llegar al 75% o más de las oficinas con nivel de EXCELENCIA ISC

Seleccione ALGUNAS de las variables que son evaluadas en la encuesta de satisfacción del cliente para la medición del ISC en las OFICINAS.

• Cumplimiento de protocolos (saludo,  bienvenida y despedida)

• Amabilidad y actitud de servicio

• Promoción de multicanales para impulsar la derivación

• Procesos digitalizados, CERO papel

• Parqueos amplios y disponibles

¿Cuáles de los siguientes puntos son parte del decálogo de servicio?.

(Seleccionar 2)

• El cliente es mi foco y razón de ser

• Brindo el servicio que me gusta recibir

• Conservo la calma y dejo pendiente los casos conflictivos

• Trato al cliente con indiferencia

Desde que inició la medición ISC en las oficinas en el año 2019 hasta la medición actual del año 2022, ¿En cuántos puntos ha crecido este indicador?

• 5 puntos

• 10 puntos

• 15 puntos

El protocolo de SALUDO AL CLIENTE EXTERNO es:

"Buenos días/tardes, en qué le puedo ayudar?

• VERDADERO

• FALSO