accueil telephonique

Au bout de combien de sonnerie, décrocher le téléphone ?

• Dès la première sonnerie

• A la fin de la seconde ou de la troisième sonnerie

• Après la quatrième sonnerie

Pensez-vous que le sourire est important lors d'un appel téléphonique ?

• Non car l'interlocuteur ne me voit pas

• oui, car le sourire influe sur l'intonation de la voix

Que veut dire "filtrer" les visiteurs ou les appels ?

• faire barrage

• accueillir et orienter le patient ou l'usager

• transférer les appels

• identifier les interlocuteurs

Quelles formulations vous semblent correctes ?

• Restez en ligne

• Essayer de rappeler demain

• quel message puis-je prendre ?

• Pouvez-vous patienter quelques instants ?

Face à un interlocuteur mécontent

• vous l'interrompez et vous lui demander de se calmer

• vous quittez précipitamment votre poste

• vous l'écoutez patiemment sans l’interrompre

Je note les messages à transmettre sur

• des post-it

• des fiches messages

• mon agenda

Lorsque je dois émettre un appel téléphonique

• je note les points à aborder

• je prépare les éléments dont j'aurais éventuellement besoin

• je ne préparer rien de particulier, j'improvise comme d'habitude

• mentalement, je me pose deux questions quel est l'objectif et comment y arriver rapidement

Quelle est la bonne position lorsque vous prenez un appel téléphonique ?

• Debout en continuant vos activités

• Penchée sur votre bureau en appui sur un coude

• Assise à votre bureau, installée confortablement au fond de votre siège

Votre correspondant n'est pas là et vous tombez sur un répondeur...

• Surprise vous ne savez pas quoi dire et vous raccrochez

• Agacée, vous improvisez un bref message

• Vous expliquez le but de votre appel et laissez vos coordonnées

Lors d'un appel téléphonique

• je me présente, j'identifie l'objet de l'appel, je réponds à la demande

• Je me présente, j'identifie l'interlocuteur puis l'objet de l'appel

• Je me présente, j'identifie l'interlocuteur puis l'objet de son appel et enfin je réponds à sa demande