MYM Konuşma Kalitesi

Görüşme sırasında talep oluşturan bir kullanıcı için İsim ile hitap da nelere dikkat etmeliyiz ?

• İsim hitabı görüşme içerisinde en az 2 defa kullanılmalıdır.

• İsim hitabını sadece görüşme başlanğıcında yapılması yeterlidir.

• Hitap girişi kapanışta yapılmalıdır.

• İsim ile hitap yapılırken en az 10 tekrar yapılmalıdır.

Answer explanation

ini doğru bir şekilde analiz Karşımızdaki kişinin düşünsel ve duygusal durumunu anlayıp empati kurmalıyız.

Konuşmamız, canlı, sıcak, anlaşılır hızda, tane tane ve duyulabilir tonda olmalıdır.

İstekli ve yardıma hazır, anlayışlı ve sevecen bir ses tonuyla iletişim kurmalıyız.

Seçilen kelimeler ya da kullanılan ifadelerle kullanıcıyı ve görüşmeyi olumlu etkilemeliyiz.

Görüşmede iletişim dili doğru kullanılmalıdır. Kelimeleri doğru telaffuz etmeli, kurduğumuz cümleleri anlam bakımından bir bütünlük içerisinde oluşturmalıyız.

Kısa ve net cümleler kurarak etkili iletişim sağlamalıyız.

Karşımızdaki kişinin sözünü kesmeden, etkin bir şekilde kişiye onu dinlediğimizi hissettirmeliyiz.

Etkin dinleyerek kişinin problemini doğru bir şekilde analiz etmeliyiz.

Talepleri alırken kullanıcılara ilk açılış konuşması olarak giriş nasıl olmalıdır ?

• Merhaba Ben...../Size Nasıl Yardımcı Olabilirim.

• Alo Dinliyorum.

• Merhaba Nasıl Yardımcı Olabilirim.

• Efendim/Buyurun Merkezi Yardım Masası Nasıl Yardımcı Olabilirim.

Answer explanation

Nasıl iyi birer dinleyici olmayı başarabiliriz

+Sağlıklı bir dinleme ortamı oluşturmak,

+Başka düşüncelere dalmamak,

+Konuyu anladığını düşünüp, karar vermek,

+Ses tonunu düşürmemek

+Empati kurmak,

Talepleri aldığımız sırada kullanıcının sesini alamadığımız durumlar da nasıl aksiyon almalıyız ?

• Sesinizi alamıyorum. 2 kez sorulur. Ve çağrı sonlandırılır.

• Sesinizi duyamıyorum. 3 kez sorulur. Ve çağrı sonladırılır.

• Sesinizi alamıyorum. 3 kez sorulur. Ve çağrı sonlandırılır.

• Sesinizi alamamaktayım. 1 kez sorulur. Ve çağrı sonlandırılır.

Answer explanation

Ses alınacak bir olgu değildir.

Duyu yolu ile alacağımız bir durumdur.

Yani sesinizi alamıyorum değil!

Sesinizi DUYAMIYORUM. Şeklinde devam etmeliyiz.

Çağrı kalitesi olarak düşündüğümüz de görüşme esnasında dikkat etmemiz gereken durumlar doğru sıralanmıştır. ?

• 1-Canlı Ses Tonu

  2-Resmi Kurumsal Konuşma Dili

  3-Ses Mimiklerine Dikkat

  4-Çağrı Hakimiyeti

• 1-Jargon Ve Teknik Kelime

  2-Rahat,Hızlı,Sessiz, Aceleci,Bıkkın Konuşma

• 1-Operasyon İçerisinde Çağrı da olan personellere sesimiz etkileyecek şekilde yüksek ses ve gülerek etkide bulunmak.

• 1-Görüşmeye giriş yaptıktan hemen sonra sizi çok kısa bekletiyorum.(Sistem arızaları hariç)

Answer explanation

Kendimize şu 5 soruyu sormalıyız?

1.Dinliyor musunuz ?

2.Anlıyor musunuz ?

3.Anladığınızı test ediyor musunuz ?

4.Empatik iletişim kullanıyor musunuz ?

5.Yeterince açık mısınız ?

ÇAĞRI ESNASINDA HIHI ,HM,BUYRUN HEEE,Dİ Mİ ,AKTİF VE ETKİN DİNLEME YOK , MİKROFON AYARINI DOĞRU YAPMAMA OLDUĞU GİBİ MİKROFONA NEFES VERME ,EE ,KULLANICININ SÖZÜNÜ KESME GİBİ ETKENLER SEBEBİYLE OLUŞABİLECEK DURUMLA NELER OLABİLİR?

• Çağrı kalitesi düşüklüğü,Verimin azalması,Etkin dinleme kaybı,Çağrı hakimiyetinin kaybı

• Çağrı sürecinde hızlı aksiyon almaya sebep olur.

• İş süreçlerinin çözülmesinde etken sebep olur.

• Sorun teşkil etmez aksiyonlarımız devam eder.