8. 在你的服務中注入個人特質會讓客人覺得:

D. 可以跟服務他們的人打交道

A. 在企業中比任何人都重要

B. 在企業裡跟其他客人並無不同

C. 可以在企業中控制他們的經驗

9. 對你的工作熱情意味著可以提供對你而言特別的顧客服務，而使用你的熱情來提供真誠的顧客服務的話，你應該:

A. 反思所有激發你的事物

C. 被要求時才提供服務。

D. 給客人具有攻擊性的友善

10. 管理部最近針對幾間客房引進了新的寵物友善政策。Michelle是一位常客，她嚴重過敏，並且已經打電話至櫃台抱怨房間內寵物的毛髮。如果使用顧客復原(guest recovery)原則，下列回應哪一個能在那個情境中提供優秀的顧客服務?

C. 立即對顧客表示道歉，並盡速將顧客換房

B. 通知顧客目前旅館已採用新的寵物友善政策

D. 請安檢單位確認房間內是否真的有寵物毛髮

11. 能解釋顧客復原原則的是下列哪個敘述?

A. 盡快給予服務缺失一些回應

B. 了解需要提供什麼服務的。

C. 給予顧客正面的驚喜務。

12. 讓你的個人特質在你的服務中發光閃耀是很重要的，因為:

C. 顧客不喜歡與太強硬及沒有個人特色的人交談

A. 顧客必須知道誰是企業的負責人

B. 顧客喜歡被一視同仁的對待

D. 顧客會寫下正面的評論

13. 關於提供優秀顧客服務的熱情，下列哪個敘述是對的?

B. 擁有對某件事的熱情意味著你想看事情妥善地被完成

A. 除非他們特別要求，不然顧客不需要額外的服務

C. 在你變換你的服務態度前，總是必須先請求管理階層的協助

D. 確定在你輪班期間不會造成超時工作

14. 關於提供優秀顧客服務的承諾，下列哪一個敘述最貼近?

B. 了解顧客服務是一個團隊努力的成果，需要每個人的投入

A. 不需要顧客特別詢問便知道哪種服務是他們想要的

C. 你不須主動介入，只要等待顧客找你幫忙就好

D. 分享服務能顯示你個人及專業特質

15. 下列哪一項是你必須對你的企業及周遭環境具有知識性瞭解的最重要理由?

D. 顧客會認為你是很可靠的資訊來源

A. 顧客必須認為你很聰明機智

B. 你的主管預期你能懂所有的事情

C. 你的同事會覺得你很機智

16. 下列哪一個例子最能描述成功使用顧客復原(guest recovery)原則於訓練結果中?

B. 顧客滿意狀況的解決結果

A. 遇到的突發狀況可以交由其他員工解決

D. 顧客將他們負面的評論寫進他們的旅遊網誌

17. Bonnie 在顧客服務中心工作了五年。她的企業的管理及同事皆認為她是獲取資訊的最佳來源。下列哪一項最能描述顧客們這麼認為的理由?

C. 她時常樂於去學習有關企業提供的新服務及附近周遭的新景點

A. 她曾經幫忙顧客做她的代數功課

B. 她了解一切有關觀光產業的歷史及變革

D. 她會每天與員工分享一些新的事件

18. 提供優秀顧客服務的意思是你能:

B. 直到服務被完成前，承諾會一直努力及投入

A. 只提供最小限度所需的服務

C. 猜測你的客人所需的服務為何

D. 當心情不好時也要給一個虛假的笑容

19. 為了能給身障者更佳的服務，很重要的是能夠:

D. 徹底了解你的企業能提供的身障設備及服務

A. 即使有不同狀況身障的顧客，仍然提供一般顧客的服務

B. 了解不同身心障礙的原因及治療方式

C. 不管顧客的期待及需要，堅持提供給身障顧客特別協助

20. 讓你的特質能在你的服務中發光，你可以讓顧客:

C. 用更個人的方式與你交流互動

B. 無論何時都能抱怨他們得到的服務

D. 很快地讓客人得到他們需要的東西

22. 除了能積極尋找提升你服務品質的方法外，你還可以找方法做什麼?

C. 將你提供的服務個人化

23. 在哪一個時機點你能投入於顧客服務的機會中?

A. 一旦你了解了顧客的需求時

B. 當同事要求你的幫忙時

C. 只有當你注意到顧客服務的失敗後

D. 只有當客人要你幫忙時

24. 下列哪一項是失去顧客生意最可能的原因?

B. 客人被其他競爭者吸引

C. 客人不再到這個區域旅遊

D. 客人喜歡嘗試不同旅行地點

25. 下列哪一項是顧客復原公式的一部分?

B. 因為造成顧客不便及困擾，用同理心跟他們道歉

A. 不論顧客會經歷什麼問題，提供給顧客免費住一晚

C. 使用幽默感來化解客人遭遇的問題嚴重性

D. 爭取同事能幫忙的事項

26. 當你注意到顧客—Zemeal先生在他上次用完餐後將他的報紙及便條遺落在桌上。兩周後你看到他又來這用餐。下列哪一個例子最能適切表現你的個人特質於你的服務中?

C. 放一份今日報紙及便條在桌上，及另外寫一張便條歡迎他再度光臨

A. 把桌子餐具以一般程序準備好，以防延遲你的工作進度

D. 詢問主管是否能讓你開始取得幾份能給客人的報紙

27. 利用你對飯店設施和服務的了解，幫助顧客得到完善的服務，你需要:

D. 個人持續學習不怠的承諾

A. 符合最小限度服務標準的能力

B. 與顧客情感連結的天賦

C. 讓他們知道你有通天本領

28. 身心障礙指的是:

A. 身體或心理的殘缺使他們主要生活的活動被限制

B. 任何會負面影響個人生活品質的身體狀況

C. 一個先天的狀況並會使個人表現得有異常人

29. 所有的員工至少有兩項責任。一項是你被雇用應該盡的責任，另一項是:

B. 讓客人意識到在這裡能做什麼

30. 當Giano在修理壞掉的冷氣機路上時，他注意到一個客人用雨傘很困難的從前門走進來，下面哪一個例子是使用承諾原則來提供優秀顧客服務的描述?

A. Giano應該走到門口並幫客人開門

B. Giano應該繼續前進不要理會

C. 除非客人要求，否則Giano不用提供幫忙

D. Giano應該告知安檢人員並請他們幫助客人

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MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

1. 下列哪一個敘述最能反映出提供優質顧客服務態度？

A. 在提供服務時, 我試著用顧客的角度看事情

B. 我總是讓情緒影響我提供給客人的服務

C. 我只會依賴過去工作經驗得到的服務流程

D. 我總是在提供服務時專注於企業的需求

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

2. 個人化顧客服務最好的描述是：

A. 找到管理的最佳方法

B. 要求同事提供相似的服務

C. 找到給顧客與眾不同的體驗方法

D. 說服其他人提供優質服務

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

3. 當你在協助殘障人士,你應該：

A. 有耐心

B. 保持放鬆

C. 讓你的行為符合當時的狀況

D. 以上皆是

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

4. 下列敘述何者為對你工作場合及週遭環境有充分的專業認知？

A. 鑑別能讓顧客感到真實的服務回應

B. 計畫一個適合的方法給顧客驚喜

C. 找到能滿足顧客需求的適合服務

D. 當客人有問題或需要幫助時能找到你可利用的資訊

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

5. 下列哪一個例子最能描述提供個人化顧客服務的結果?

A. 客人期待特殊的對待

B. 客人感覺到自己特別及被受重視

C. 客人越來越難取悅

D. 客人抱怨一些很小的問題

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

6. Maria喜歡逗小孩子笑。事實上，成為空服員前她曾在國小當代理老師。下列哪一個例子是Maria能提供優秀顧客服務時展現出的熱情？

A. 她能提供給自己發展多年的標準招呼態度給客人

B. 她能確定她跟她的同事能同樣熱情招呼顧客

C. 她能熱情招呼客人並花一些時間跟孩子相處

D. 她用管理階層提供的制式化歡迎方式招呼客人

MULTIPLE CHOICE QUESTION

2 mins • 1 pt

7. 關於提供給殘障顧客的服務哪一項正確?

A. 跟你提供給其他顧客的服務沒太大不同

B. 除非客人要求，不然不需要

C. 必須由很有經驗的員工提供服務，因為很困難

D. 這些是值班經理或主管的職責

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