CGSP Tourism Chinese

1. 下列哪一個敘述最能反映出提供優質顧客服務態度？

• A. 在提供服務時, 我試著用顧客的角度看事情
• B. 我總是讓情緒影響我提供給客人的服務
• C. 我只會依賴過去工作經驗得到的服務流程
• D. 我總是在提供服務時專注於企業的需求

2. 個人化顧客服務最好的描述是：

• A. 找到管理的最佳方法
• B. 要求同事提供相似的服務
• C. 找到給顧客與眾不同的體驗方法
• D. 說服其他人提供優質服務

3. 當你在協助殘障人士,你應該：

• A. 有耐心
• B. 保持放鬆
• C. 讓你的行為符合當時的狀況
• D. 以上皆是

4. 下列敘述何者為對你工作場合及週遭環境有充分的專業認知？

• A. 鑑別能讓顧客感到真實的服務回應
• B. 計畫一個適合的方法給顧客驚喜
• C. 找到能滿足顧客需求的適合服務
• D. 當客人有問題或需要幫助時能找到你可利用的資訊

5. 下列哪一個例子最能描述提供個人化顧客服務的結果?

• A. 客人期待特殊的對待
• B. 客人感覺到自己特別及被受重視
• C. 客人越來越難取悅
• D. 客人抱怨一些很小的問題

6. Maria喜歡逗小孩子笑。事實上，成為空服員前她曾在國小當代理老師。下列哪一個例子是Maria能提供優秀顧客服務時展現出的熱情？

• A. 她能提供給自己發展多年的標準招呼態度給客人
• B. 她能確定她跟她的同事能同樣熱情招呼顧客
• C. 她能熱情招呼客人並花一些時間跟孩子相處
• D. 她用管理階層提供的制式化歡迎方式招呼客人

7. 關於提供給殘障顧客的服務哪一項正確?

• A. 跟你提供給其他顧客的服務沒太大不同
• B. 除非客人要求，不然不需要
• C. 必須由很有經驗的員工提供服務，因為很困難
• D. 這些是值班經理或主管的職責

8. 在你的服務中注入個人特質會讓客人覺得:

• A. 在企業中比任何人都重要
• B. 在企業裡跟其他客人並無不同
• C. 可以在企業中控制他們的經驗
• D. 可以跟服務他們的人打交道

9. 對你的工作熱情意味著可以提供對你而言特別的顧客服務，而使用你的熱情來提供真誠的顧客服務的話，你應該:

• A. 反思所有激發你的事物
• B. 在顧客面前虛偽
• C. 被要求時才提供服務。
• D. 給客人具有攻擊性的友善

10. 管理部最近針對幾間客房引進了新的寵物友善政策。Michelle是一位常客，她嚴重過敏，並且已經打電話至櫃台抱怨房間內寵物的毛髮。如果使用顧客復原(guest recovery)原則，下列回應哪一個能在那個情境中提供優秀的顧客服務?

• A. 請客房服務清掃房間
• B. 通知顧客目前旅館已採用新的寵物友善政策
• C. 立即對顧客表示道歉，並盡速將顧客換房
• D. 請安檢單位確認房間內是否真的有寵物毛髮