TKP - Orientasi pada Pelayanan

Anda bertuga melayani antrian pada suatu loket. Saat ini, Anda sudah selesai melayani antrian yang ada di barisan loket Anda. Namun, Anda melihat seorang difabel mengantri di loket sebelah, loket rekan kerja Anda. Maka, yang akan Anda lakukan adalah…

• Menyarankan kepada orang tersebut untuk meminta bantuan satpam melayaninya

• Menghampiri orang tersebut dan melayaninya di loket Anda

• Meminta izin rekan kerja untuk mengambil alih tugas pelayanan terhadap orang tersebut

• Meminta izin atasan untuk melayani orang difabel tersebu

• Cukup melihatnya saja dari kejauhan karena ia tidak mengalami kendala apapun

Anda adalah seorang pegawai yang bekerja dibidang pengoalahan data. Suatu Ketika, Anda sedang mengambil beberapa berkas di meja costumer service. Namun, tiba-tiba datang seorang pelanggan yang marah pada Anda. Kemarahannya adalah terkait pelayanan kurang baik yang ia terima. Ia pun juga mencaci Anda. Maka yang akan Anda lakukan adalah…

• Mencoba menahan emosi dan tetap menjawab pertanyaannya dengan baik

• Tetap berusaha tersenyum sembari mendengarkan keluhannya

• Menghentikan dia untuk mencaci maki Anda dengan kata-kata kasar

• Meminta maaf atas kekurangan pelayanan dan mendengarkan keluhannya

• Berusaha untuk menahan emosi meskipun raut muka Anda tidak bisa menutupinya

Perusahaan beberapa kali mengadakan pelatihan kepegawaian. Kemarin, Anda mendapatkan materi Gerakan 3S yaitu senyum, salam, sapa. Materi ini harus diimplementasikan dalam kegiatan sehari-hari instansi Anda. Maka, sikap saya adalah…

• Merasa aneh melakukan 3S karena khawatir terlihat terlalu interaktif dengan klien

• Melaksanakan Gerakan 3S meski Anda tidak nyaman saat mengimplementasikannya

• Menerapkan Gerakan 3S sebatas formalitas kantor saja

• Mencoba menerapkan Gerakan 3S dimanapun Anda berada karena sangat bermanfaat bagi Anda

• Melaksanakan Gerakan 3S dengan cara yang berbeda dari yang diajarkan saat pelatihan

Saat ini, Anda bekerja pada sebuah divisi administrasi. Anda merasa senang bisa bekerja pada divisi ini. Namun, sebenarnya Anda lebih tertarik untuk bekerja pada divisi pelayanan. Maka yang akan Anda lakukan adalah…

• Mencari informasi cara agar bisa segera dipindahkan ke bagian pelayanan

• Mengajukan undur diri pada divisi administrasi karena Anda tidak bisa bekerja dengan maksimal

• Melanjutkan pendidikan untuk mengembangkan skill saat nanti bergabung pada divisi pelayanan

• Tetap bekerja dengan optimal karena pada dasarnya administrasi pun juga merupakan sebuah pelayanan

• Tetap bekerja seperti biasanya saja

Hari ini Anda akan bertemu seorang pelanggan setia perusahaan tempat Anda bekerja. Namun, Anda lalai bahwa Anda telah membuat janji dengan pelanggan lainnya. Anda pun menyampaikan pembatalan janji tersebut secara mendadak kepada pelanggan tersebut. Mengetahui hal ini, pelanggan Anda mengancam akan melaporkan kelalaian Anda pada atasan Anda. Yang akan Anda lakukan adalah…

• Langsung mengundurkan dri kepada atasan karena merasa minder atas kelalaian yang diperbuat

• Meminta maaf kepada pelanggan tersebut sebagai bentuk penyesalan

• Membatalkan janji dengan pelanggan setia demi melansungkan pertemuan dengan pelanggan yang marah tersebut

• Meminta maaf kepada pelanggan tersebut dan mengkomunikasikan kelalaian Anda kepada atasan

• Memberikan penggantian rugi kepada pelanggan tersebut akibat terbuangnya waktu yang ia miliki

Saat jam istirahat di kantor, seorang klien tiba-tiba menemui Anda dan meminta pelayanan Anda. Ia juga berkata bahwa sedang terburu-buru karena sebentar lagi harus terbang Kembali ke daerahnya. Melihat kepentingan ini, saya akan…

• Segera menemuinya dan melayaninya dengan baik

• Meminta untuk menunggu hingga waktu istirahat habis

• Menyuruhnya untuk menunggu sebentar

• Meminta rekan kerja lainnya saja untuk melayani

• Menegurnya agar lain kali tidak dating tiba-tiba

Anda adalah seorang atasan di sebuah perusahaan. Setiap akhir bulan, Anda selalu memberikan apresiasi kepada pegawai dengan pelayanan terbaik. Cara Anda menentukan pegawa terbaik adalah dengan melihat pelayanannya yang…

• Selalu lebih cepat dari waktu yang diberikan

• Sangat maksimal meskipun terkadang melampaui waktu yang diberikan

• Mendapat pujian dari klien langganan yang Anda percaya

• Tidak pernah mendapat complain dari klien perusahaan

• Cepat tanggap dan maksimal pada rentang waktu yang diberikan

Anda bekerja pada suatu bidang divisi marketing di sebuah perusahaan. Sudah menjadi tugas Anda untuk mempromosikan produk kepada calon pembeli. Namun, suatu Ketika terdapat seorang calon pembeli yang rewel. Ia terus-terusan meragukan kualitas produk perusahaan Anda. Yang akan saya lakukan adalah…

• Melayani sekadarnya saja yang penting Anda sudah menjelaskan semaksimal mungkin

• Menjelaskan setiap detail yang menjadi keraguannya pada kualitas produk Anda

• Tetap mengatakan bahwa produk Anda bagus tanpa ada celanya

• Memintanya untuk membeli dahulu dan menggunakannya agar tidak ragu dengan kualitasnya

• Menyuruhnya pergi karena menurut Anda ia tidak berpotensi untuk membeli produk Anda

Anda bekerja pada suatu pabrik dengan system shift. Saat pergantian dari shift pagi ke siang, rekan Anda tak kunjung dating. Padahal sekarang sudah menjadi tanggung jawabnya untuk melayani orang-orang yang datang. Menghadapi hal tersebut, maka saya akan…

• Tetap meninggalkan pekerjaan karena jam kerja saya sudah habis

• Tetap melayani orang yang datang meski dengan rasa sebal

• Meminta orang tersebut untuk menunggu rekan Anda datang

• Berkonsultasi dengan atasan terkait apa yang harus Anda lakukan

• Tetap melanjutkan pelayanan dan memberikan konsekuensi terhadap rekan yang terlambat

Saat sedang melakukan pelayanan kepada pengunjung, tiba-tiba atasan memanggil Anda untuk segera menghadap ke ruangannya. Atasan hanya bilang bahwa terdapat sesuatu yang sangat penting dan harus segera diselesaikan. Padahal, saat itu Anda sedang melayani seorang klien yang belum lama dating. Sikap Anda adalah…

• Segera menghadap atasan dengan sebelumnya meminta pengunjung tersebut untuk menunggu

• Menyelesaikan pelayanan pengunjung tersebut baru kemudian menghadap atasan

• Melayani pengunjung dengan waktu yang cepat lalu segera menghadap atasan

• Meminta teman untuk take-over pengunjung tersebut agar Anda bisa segera menghadap atasan

• Meminta waktu kepada atasan untuk melayani pengunjung terlebih dahulu baru menghadap atasan