Komunikasi Pariwisata - Menangani Keluhan Pelanggan (PG)

Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Berkonsultasi dengan otoritas yang lebih tinggi.

(2) Membuat laporan kejadian secara rinci.

(3) Menghubungi pengacara perusahaan.

(4) Menghubungi organisasi kepariwisataan.

(5) Menghubungi dinas pariwisata.

Pernyataan di atas yang menunjukkan keputusan dari penanganan keluhan konsumen berupa masalah sangat besar ditunjukkan oleh nomor...

• 1, 2, dan 3

• 1, 3, dan 4

• 2, 3, dan 4

• 2, 4, dan 5

• 3, 4, dan 5

Berikut yang termasuk cara menangani keluhan konsumen adalah...

• Bersikap masa bodoh

• Tidak menindaklanjuti laporan keluhan

• Bersikap kurang ramah

• Menyalahkan konsumen

• Follow up (tindak lanjut)

Berikut yang merupakan bentuk keluhan pada restoran yaitu...

• Pesanan terlalu lama datang

• Listrik di kamar tidak dapat dinyalakan

• Jemputan terlambat datang

• Tidak tersedianya handuk di kamar

• Karyawan ramah

Jenis konsumen yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dan tujuannya agar selalu diperhatikan disebut...

• Aggressive customer

• Meek customer

• High roller customer

• Rip-off customer

• The chronic complainer customer

Perhatikan pernyataan-pernyataan berikut!

(1) Menurunkan kualitas produk atau pelayanan yang ada di hotel.

(2) Mengetahui penilaian dan keinginan tamu.

(3) Menentukan kelemahan atau penyimpangan standar.

(4) Mengetahui prestasi kerja karyawan.

(5) Menimbulkan terulangnya pelayanan yang buruk terhadap tamu.

Pernyataan di atas yang menunjukkan manfaat dari keluhan konsumen ditunjukkan oleh nomor...

• 1, 2, dan 3

• 1, 3, dan 4

• 2, 3, dan 4

• 2, 4, dan 5

• 3, 4, dan 5

Berikut yang diharapkan oleh konsumen industri pariwisata dan perhotelan atas sebuah layanan adalah...

• Tidak disambut dan dihormati

• Menerima bantuan ketika diperlukan

• Berada di lingkungan yang kotor

• Tidak diakui tetapi diingat

• Tidak didengar dan dipahami

Berikut merupakan pernyataan yang benar mengenai sifat keluhan kecuali...

• Sifat keluhan adalah (1) ledakan emosi dan (2) masalah yang perlu dipecahkan.

• Sifat keluhan adalah ledakan emosi yang sebaiknya diutarakan saja.

• Staff hotel tidak dapat mengatasi masalah sebelum staff mengatasi emosi tamu.

• Jika staff hotel sudah dapat membuat tamu melupakan emosinya, maka staff sudah setengah jalan dalam melakukan penanganan keluhan.

• Setelah membuat tamu melupakan emosinya, staff masih harus menyelesaikan masalah dan menemukan solusinya.

Keluhan konsumen tidak dapat dihindari tetapi dapat...

• Dihilangkan

• Dikelola

• Disembunyikan

• Dimaksimalkan

• Diminimalkan

Berikut adalah hal yang tidak boleh dilakukan oleh staff hotel ketika menangani keluhan dari tamu atau kolega, kecuali...

• Mendengarkan keluhan tamu atau kolega dengan empati

• Menanggapi keluhan secara pribadi

• Menyalahkan departemen lain

• Memberi nomor telepon atau detail informasi pimpinan Anda

• Bersikap diskriminatif, rasis, atau kasar

Keluhan yang terjadi karena ada staff hotel yang mengganggu atau membuat tamu merasa tidak nyaman, tidak ramah, tidak sopan, atau kurang peka terhadap keinginan tamu disebut...

• Staff complaint

• Irrational complaint

• Facilities complaint

• Service complaint

• Own complaint