tiếp thị tt p3 (c7-11)

e-CRM có thể được định nghĩa là

• Việc xử lý hiệu quả all mối quan hệ của khách hàng bằng các pp dạng nền web được tích hợp vào các hệ thống back-office

• Một triết lý tiếp thị hướng tới phát triển kinh nghiệm giá trị gia tăng thông qua các chức năng kinh doanh tích hợp

• Một hệ thống quy mô toàn doanh nghiệp tích hợp truyền thông kịp thời cho các mối quan hệ có lợi nhuận

• Sự pt của các mối quan hệ khách hàng thông qua việc phân tích các web metric

Đạo luật CAN-SPAM năm 2003 liên quan đến

• Chiến dịch tin nhắn văn bản yêu cầu danh sách otp-in

• Quy định bán hàng từ xa ở châu Âu

• Kiểm soát tiếp thị email dạng cho phép

• Các yêu cầu mấu chốt liên quan đến việc gửi email thương mại tại Hoa Kỳ

Gợi mở các quan điểm khách hàng về các sp và dv liên quan đến cấp độ nào trong các cấp độ mối qh của Kotler

• Đối tác (Partner)

• Phản ứng (Reactive)

• Có trách nhiệm (Accountable)

• Chủ động (Proactive)

Reicheld cho rằng thái độ của khách hàng đối với sự trung thành đc thúc đẩy bởi

• Nhận thức của họ về giá trị

• Kỳ vọng của họ

• Khoảng trống dịch vụ

• Việc cung cấp các tuyên bố thương hiệu

Hệ thống CRM front-office, bao gồm các khía cạnh thời gian thực của hoạt động liên quan đến bán hàng, đc gọi là

• Tiếp thị tự động

• Truyền thống khách hàng CRM

• Dịch vụ khách hàng CRM

• Tự động hóa lực lượng bán hàng

Một khảo sát năm 2004 của BT/EIU về các rào cản trong việc triển khai CRM thành công đã đánh giá yếu tố nào là quan trọng nhất

• Thất bại trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

• Thiếu sự đào tạo cho những ng sd CRM

• Khó khăn trong vc thu thập dữ liệu khách hàng

• Thất bại trong vc thiết lập back-office đúng cách

Rosenspan xác định một vấn đề mấu chốt đối với tiếp thị cho phép (Permission marketing) là

• Nó đc xây dựng theo lịch trình của khách hàng

• Nó đc xây dựng theo lịch trình của n nhà tiếp thị

• SPAM

• Các vấn đề riêng tư

Cá nhân hóa trực tuyến dựa trên

• Khách hàng cá nhân tình nguyện gia tăng lượng dữ liệu cá nhân

• Bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng

• Phân tích cụm

• Lọc cộng tác

"Phishing" là:

• Xác minh danh tính trực tuyến

• Quá trình đánh cắp dl cá nhân sau khi thu hút ng tiêu dùng vào các trang web trông giống như là hợp pháp

• Sử dụng trái phép cookie

• Truyền thông gây hoang mang về gian lận trực tuyến

"Nghịch lý quyền riêng tư" đề cập đến:

• Mong muốn về vc cá nhân hóa sp song song với mối lo ngại về quyền riêng tư

• Thành công trong kinh doanh và tôn trọng khách hàng

• Tối thiểu dl và quyền riêng tư

• Cân bằng giữa niềm tin trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng