Quelles sont les compétences nécessaires pour une relation client de qualité ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

• Prendre conscience de notre perception : ma perception m’appartient et celle de l’autre a la même valeur que la mienne

• Faire semblant d’écouter du mieux possible l’interlocuteur sans qu’il s’en rende compte

• Savoir questionner afin de valider la bonne compréhension des réponses de mon interlocuteur

• Réussir à exprimer mon point de vue si nécessaire en ayant une communication positive

Vous êtes au service réservation d’une grande compagnie aérienne depuis un mois. Vous faites partie d’une équipe de 4 personnes et dernièrement, un des membres de cette équipe, Rudy, vient de partir et a été remplacé par Clément. Clément est nouveau et arrive régulièrement à 9 h (alors que la plupart des personnes arrivent à 8 h), et vous commencez à vous dire que ce n’est ni correct, ni juste.

Que devriez-vous faire, à votre avis ?

• Rester à y réfléchir dans votre coin et attendre de voir comment la solution évolue.

• Aller dire à Clément que vous ne trouvez vraiment pas cela correct.

• Interroger Clément avec bienveillance et creuser pourquoi il préfère arriver à 9 h.

Quelle pourrait être une bonne raison pour Clément d’arriver à cette heure-là ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

• Il fait du judo en club chaque matin… et au niveau national, avec ça !

• Il doit déposer ses enfants à l’école et a négocié avec son manager de pouvoir arriver plus tard.

• Il préfère arriver à cette heure-là car il est plus efficace à partir de 10 h.

• Il n’y a pas de « bonne raison » : tout le monde arrive à 9 h, alors lui aussi.

Vous voyez monter dans l’avion un passager business habituel. Vous le connaissez bien. Vous n’êtes pas forcément joyeux de le voir car c’est un client très exigeant : il est extrêmement rigide, perfectionniste, et assez sec dans sa communication. Pas moyen de plaisanter ou de se détendre !

Quelles sont ses potentielles qualités ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

• Il n’en a pas, ça va juste être un moment à passer mais c’est le boulot donc on y va…

• Il est probablement ordonné, carré, attentif au moindre détail et efficace.

• Il est peut-être drôle mais je n’ai juste pas trouvé quel angle aborder avec lui.

Vous êtes très occupé à préparer les plateaux repas. Votre collègue Xavier vient vous voir pendant la pause et commence à vous parler : « Tu comprends, notre Chef de Cabine Cassandra, elle ne m’a pas beaucoup souri, elle est toujours occupée avec les autres, et puis il se trouve que j’ai envoyé un texto à un collègue ce matin pour une question technique où j’avais un doute, et il ne m’a même pas répondu, c’est vraiment dingue, en ce moment j’ai vraiment l’impression qu’on ne s’occupe pas de moi, etc. ».

Quelles peuvent être de bonnes réactions dans ce cas-là ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

• Vous l’écoutez jusqu’au bout en vous forçant : parfois, il faut savoir être là pour ses collègues, même si c’est dur…

• Vous lui dites que ce n’est vraiment pas le jour ! Vous n’êtes pas d’humeur ! Il n’a qu'à aller lui parler à Cassandra, zut !

• Vous expliquez à Xavier qu’aujourd’hui c’est difficile pour vous de l’écouter et que vous souhaitez remettre cette conversation à ce soir à l’hôtel, par exemple ?

6- Un passager s’installe dans l’avion et range ses paniers achetés certainement au marché forain de St Paul et vous décidez de vous intéresser à lui et vous lui posez la question « Vous avez aimé votre séjour à la Réunion ? ». Vous voyez clairement qu’il se ferme et qu’il vous répond à demi-mot. Qu’est-ce que vous pouvez en conclure ?

• Il est pudique. Il vaut peut-être mieux éviter de parler avec les passagers car ce genre de réaction peut être fréquente.

• Vous avez peut-être posé une question personnelle trop tôt dans la relation

7 - Vous observez qu’un passager est plutôt quelqu’un d’optimiste, de confiant, qu’il aime bien démarrer les conversations et vous parle avec humour. À votre avis, une des couleurs dominantes dans son profil DISC est probablement le... ?

• BLEU

• ROUGE

• JAUNE

• VERT

Un passager est plutôt du style à vouloir tout, tout de suite, à répondre de manière directe et à souhaiter, voire exiger des réponses rapides et synthétiques. À votre avis, une des couleurs dominantes dans son profil DISC est probablement le... ?

• BLEU

• ROUGE

• JAUNE

• VERT

À mon avis, mon collègue de ce jour a plutôt une tendance Verte dans son profil DISC. Quel comportement me faire dire cela?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

• Il exécute ses tâches de façon calme et sourit chaleureusement aux passagers.

• Il se tient droit comme un I et sourit peu et parle de façon synthétique.

• Il adore mettre son uniforme le matin et j’ai déjà vu des stories de lui où il raconte sa vie de PNC

Vous recevez un mail de l’assistante des ressources humaines, car elle doit préparer les paies avec écrit :

« ENCORE UNE FOIS JE VOUS RELANCE POUR RECEVOIR VOTRE ARRET MALADIE ET JE NE L’AI TOUJOURS PAS C’EST VRAIMENT DIFFICILE DE PREPARER UN BULLETIN DE PAIE SANS AVOIR LES ELEMENTS ! BESOIN D’UNE RÉPONSE RAPIDE ! »

Qu’allez-vous lui répondre ?

Plusieurs réponses possibles

• « Tu ne peux pas envoyer des messages sur ce ton et espérer qu’on te réponde calmement. C’est un grand manque de respect ! À bientôt ! ».

• « Je suis vraiment navré, j’étais sûr de te l’avoir envoyé par mail. Je te promets que ça n’arrivera plus. Désolé, vraiment. »

• « Églantine, je comprends que cette problématique récurrente t’agace ; quand pourrais-je passer te voir pour régler cela ? »