Traitement des réclamations

La réclamation est l'expression de l'insatisfaction du client.

• vrai

• faux

Il existe quatre étapes pour gérer les réclamations.

• Vrai

• Faux

Les réclamations peuvent être liées au personnel.

• Vrai

• Faux

Il ne faut jamais proposer de solution au client.

• Vrai

• Faux

L'employé en libre service doit également transmettre la réclamation à son responsable hièrarchique

• Vrai

• Faux

Scénario 1 :

"J'ai passé une commande d'une cinquantaines de tuiles pour un montant de 45 € mais la palette est arrivé en piteuse état"

Quelle solution ?

• Je prends 45 € dans la caisse et j'effectue le remboursement sur le champ

• Je remplace les tuiles cassées

• J'explique au client que les tuiles se cassent facilement, que ce sont les choses qui arrivent...

Scénario 2 : Appel téléphonique

"Oui, bonjour je vous appelle au sujet d'une facture que j'ai sous mes yeux, apparemment il n'y a pas ma remise habituelle, cela me fait un écart de 257 € !

• Je résouds immédiatement la réclamation en précédant au règlement de la différence par avoir

• Je vérifie l'exactitude des propos. J'informe le chef d'agence qui traite immédiatement cette réclamation.

• Je cherche une astuce pour justifier le tarif appliqué

• Je donne le numéro de téléphone du standard

Scénario 3 : un garagiste

Je viens de recevoir une facture de 37 €, je ne comprends pas je n'ai pas commandé cette marchandise

• Je préviens le client que j'ai compris son manège et que je vais prévenir notre avocat

• N'ayant pas retrouvé le bon de livraison signé, j'émets un avoir de 37 € sans discuter