
Traitement des réclamations
Authored by Elodie LEROUGE
Business
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
La réclamation est l'expression de l'insatisfaction du client.
vrai
faux
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Il existe quatre étapes pour gérer les réclamations.
Vrai
Faux
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Les réclamations peuvent être liées au personnel.
Vrai
Faux
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Il ne faut jamais proposer de solution au client.
Vrai
Faux
5.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
L'employé en libre service doit également transmettre la réclamation à son responsable hièrarchique
Vrai
Faux
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Scénario 1 :
"J'ai passé une commande d'une cinquantaines de tuiles pour un montant de 45 € mais la palette est arrivé en piteuse état"
Quelle solution ?
Je prends 45 € dans la caisse et j'effectue le remboursement sur le champ
Je remplace les tuiles cassées
J'explique au client que les tuiles se cassent facilement, que ce sont les choses qui arrivent...
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Scénario 2 : Appel téléphonique
"Oui, bonjour je vous appelle au sujet d'une facture que j'ai sous mes yeux, apparemment il n'y a pas ma remise habituelle, cela me fait un écart de 257 € !
Je résouds immédiatement la réclamation en précédant au règlement de la différence par avoir
Je vérifie l'exactitude des propos. J'informe le chef d'agence qui traite immédiatement cette réclamation.
Je cherche une astuce pour justifier le tarif appliqué
Je donne le numéro de téléphone du standard
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