Удержание

Позвонил отель. У него сайт Express и модуль бронирования на сайте. Сейчас создали свой сайт на конструкторе Тильда и хотят перенести модуль бронирования на сайт Тильды. Что надо сделать в первую очередь?

• Модуль бронирования работает только на Express

• Модуль бронирования ставится индивидуальный на каждый сайт, поэтому для Тильды необходима новая подписка по ВЕ с внесением оплаты

• Создать сделку на удержание для отключения Express и контроля выхода в ЖР

• Запросить скрипты у Web отдела

Answer explanation

Снятие или отключение любого комопнента, требует постановки задачи на доску "Удержание_расторжения". Также необходим контроль выхода клиента в живой режим на новом сайт

Позвонил отель, у которого договор с ООО «Комфорт Букинг». Тариф «Базовый 2,5%». Хотят расторгнуть договор, поскольку большая комиссия по интернет-эквайрингу, Тинькофф предлагает меньше. Ваши действия?

• Сообщить отелю, чтобы они написали данную информацию на [e-mail]

• Записать ФИО, контактную информацию. Сообщить, что передадим обращение технологическому партнеру. Создать сделку на доску "Удержание_расторжение.

• Передать запрос в отдел . продаж. Менеджер отдела продаж создаст сделку на доску "Удержание_расторжение.

• Записать ФИО, контактную информацию. Сообщить, что передадим обращение технологическому партнеру. Создать сделку на доску «Клиентский отдел»

• Записать ФИО, контактную информацию. Сообщить, что передадим обращение технологическому партнеру и создать сделку на доскеу «Интеграция с внешними системами»

Answer explanation

По правилам компании, кто получил сигнал к оттоку, ставит сделку на доску "Удержание_расторжение". Плюс мы транслируем клиенту, что передадим информацию нашему технологическому партнеру

Вы приняли звонок. Во время разговора вы узнаете, что у клиента договор с TravelLine на оказания услуг по адаптации, модификации и администрированию интернет-сайта. Отель хочет расторгнуть договор. Ваши действия?

• Записать ФИО, контактную информацию и создать сделку на доску «Удержание/ расторжение»

• Передать информацию Web-саппорту. Сделку на доску «Удержание/ расторжение» должен сделать Web отдел во время разговора с отелем

• Написать Андрею Косову (руководителю Web-саппорта), пусть сам связывается

• Записать ФИО и контактную иенформацию, создать сделку на доску «Клиентский отдел»

• Записать ФИО и контактную информацию, создать сделку на доску «Сопровождение сайтов» 

Вы получили тикет в Omnidesk, в котором отель просит отключить Channel Manager, ваши действия:

• Поставить сделку на доску менеджеров поддержки департамента на отмену продления подписки по менеджеру каналов

• Передать тикет в саппорт для отключения компонента

• При возможности задать уточняющие вопросы для уточнения причины отключения. Уточнить дату отключения, проверить оплаченный период, сообщить клиенту. Создать сделку на удержание на доску "Удержание_расторжение".

Вы получили запрос от ВИП клиента о снижении комиссии по Booking Engine (BE) (сейчас у него стандартные условия 4 %), ваши действия:

• Перенаправить запрос  в 50cent, это же ВИП клиент

• Предложить пониженную комиссию по BE. Сообщить клиенту, что попробует согласовать снижение с руководством

• Создать сделку на удержание на доску "Удержания_расторжения" для дальнейшего принятия решения по клиенту

Answer explanation

Запрос на снижение комиссие. связан с потениальным оттоком клиента и выручки, поэтому требует постановки сделки на удержание. В первую очередь при удержании доносится ценность компонента. Даже имея инструменты ввиде динамической шкалы по комиссии, необхоимо взвешенно подойти к вопросу, проведя анализ

Вам назначена сделка по удержанию по Rate Shopper, ваши действия:

• Поставить сделку на отмену продления подписки на доску менеджеров поддержки департамента

• Связаться с отелем, уточнить причину отключения, проговорить ценность компонента, предложить изменить источник сбора цен, время сбора цен.

• Предложить поиск более удобного инструмента в другой компании. Знаем, что у OtelLab неплохой инструмент

Вы приняли звонок, клиент сообщает , что уходит на Контур по всем компонентам, ваши действия:

• Запросить письмо на официальном бланке с печатью и подписью

• Перевести звонок в отдел продаж

• Уточнить причину, зафиксировать контактную информацию. Создать сделку на удержание на доску "Удержание_расторжение"

Почему важно удерживать клиента?

• Потраченное время, силы, энергия

• Привлечь новых дороже, чем сохранить существующих

• Мы уже заплатили менеджеру отдела продаж, а перерасчет уже не сделать

• Утерянная выручка

Вам позвонил клиент ЦП ФРИИ, который сообщил, что собирается расторгнуть договорные отношения с нами:

• Сказать, что очень жаль, что уходите и попрощаемся

• Задать уточняющие вопросы, посмотреть оплаченные подписки, уточнять причину расторжения, поставить сделку на удержание на доску "Удержание_расторжение"

• Перевести звонок в ЦП ФРИИ. Обслуживание клиентов мини обслуживает ЦП ФРИИ самостоятельно