BLA - Complain Handling

Penanganan keluhan pelanggan penting bagi perusahaan karena merupakan peluang bagi perusahaan. Peluang yang dimaksud adalah...

• Kualitas pelayanan, sudut pandang pelanggan, meningkatkan pelayanan

• Identifikasi kelemahan, meningkatkan layanan, mengubah standar pelayanan

• Kualitas pelayanan, menutupi kesalahan pelayanan, meningkatkan pelayanan

• Sudut pandang pelanggan, menciptakan loyalitas, menjanjikan kesempurnaan pelayanan

Penilaian pelanggan atas fakta atau sesuatu yang telah terjadi disebut..

• Ekspektasi

• Complaint

• Persepsi

• Presumption

Harapan pelanggan atas sesuatu yang belum terjadi disebut...

• Ekspektasi

• Complaint

• Persepsi

• Presumption

Berikut ini merupakan dampak dari complaint, kecuali...

• Pelanggan yang tidak puas mayoritas tidak datang kembali

• Meningkatkan penjualan dengan membina hubungan baik dengan pelanggan

• Pelanggan yang puas akan membawa pelanggan baru

• Biaya untuk mencari pelanggan baru lebih murah dibandingkan mempertahankan pelanggan lama

Peluang terbaik untuk meningkatkan penjualan adalah...

• Mencari pelanggan baru dengan biaya yang besar

• Membina hubungan baik dengan pelanggan

• Memperbesar biaya promosi dan mengabaikan pelanggan lama

• Menutupi keluhan pelanggan secara diam-diam

Berikut ini adalah hal yang tidak perlu dilakukan saat mendengarkan pelanggan yang sedang menyampaikan keluhan adalah...

• Mendengarkan dengan seksama

• Memberikan solusi terhadap keluhan

• Memberikan perhatian penuh

• Menganalisa permasalahan yang terjadi

Dalam penanganan keluhan penumpang apabila dalam penyelesaian permasalah membutuhkan waktu, maka yang perlu dilakukan adalah...

• Menolak keluhan karena membutuhkan waktu dalam penyelesaian permasalahan

• Menyampaikan pada pelanggan untuk menunggu saja sampai permasalahan selesai ditangani

• Menyampaikan waktu yang dibutuhkan dan menghubungi kembali pelanggan sesuai waktu yang ditentukan

• Menyelesaikan permasalahan dengan secepat-cepatnya tanpa menyampaikan waktu yang dibutuhkan pada pelanggan

Pernyataan yang mengungkapkan ketidakpuasaan tentang harapan atau situasi yang tidak terpenuhi disebut...

• Complaint

• Perseption

• Expectation

• Presumption

Berikut ini merupakan penyebab keluhan penumpang, kecuali...

• Pelayanan tidak memuaskan

• Lokasi yang mudah dijangkau

• Produk tidak lengkap

• Biaya mahal

Dalam relasi antara persepsi dan ekspektasi pelanggan, jika persepsi lebih besar dibanding ekspektasi maka hal yang dirasakan oleh pelanggan adalah...

• Tidak Puas

• Puas

• Biasa saja

• Tidak merasakan apa-apa