Q1_Refresher Quiz

Khách hàng liên hệ CCC và muốn biết giá của dòng xe Maybach. Sau khi Khách hàng biết giá thì lại so sánh với mẫu xe mới của BMW. Offer tốt nhất để agent đưa ra cho Khách hàng là gì?

• Nói lên giá trị tốt của sản phẩm Mercedes-Benz

• Đưa ra so sánh giữa Mercedes-Benz và BMW

• Tập trung vào lợi ích của Khách hàng, khai thác những cái mà Khách hàng cần

• Bảo Khách hàng NPP sẽ liện hệ sau

Hãy chọn Call Flow đúng nhất cho Case Complaint.

• 1. Empathy

  2. Greeting

  3. Closure

  4. Acknowledgement

  5. Probing Question

  6. Offer

• 1. Greeting

  2. Acknowledgement

  3. Empathy

  4. Probing Question

  5. Offer

  6. Closure

• 1. Greeting

  2. Empathy

  3. Probing Question

  4. Offer

  5. Acknowledgement

  6. Closure

• 1. Greeting

  2. Offer

  3. Probing Question

  4. Closure

  5. Offer

  6. Acknowledgement

Chọn ra 3 yếu tố quan trọng nhất để bán được sản phẩm?

• Trung thực, tạo niềm tin

• Biết rõ về sản phẩm mà mình đang bán

• Đưa ra những điểm mạnh so với sản phẩm cạnh tranh

• Luôn lắng nghe và khai thác nhu cầu của khách hàng

• Giới thiệu càng nhiều thông tin càng tốt

"Create Duplicate Account" sẽ bị markdown attribute nào?

• Knowledge Procedure (Sales Process)

• Writing

• Customer Information

• Tool Usage

3 thông tin của Khách hàng bắt buộc phải có khi tạo Account là gì?

• Email

• Address

• Nick Name/ Company name

• Full Name

  (Last name)

• Phone Number

Khách hàng liên hệ CCC trên chat, để lại thông tin số điện thoại sau đó rời chat.

Khi agent A gọi OB cho Khách hàng thì có giới thiệu: "Em là agent A vừa chat với mình, để hỗ trợ anh/chị được tốt hơn em có thể xác nhận một số thông tin được không ạ?"

Agent A đã làm đúng theo quy trình hay không?

• Đúng

• Sai

• Đúng nhưng chưa đủ

• Đúng nhưng dư thừa thông tin

Trong cuộc gọi IB, Khách hàng cần gặp quản lý để hỏi một số thông tin. Agent nên làm gì? 

Chọn phương án phù hợp nhất.

• Để Khách hàng chờ máy, và tìm kiếm quản lý

• Chuyển yêu cầu của Khách hàng đến bộ phận có liên quan để xử lý vấn đề

• Thông báo với Khách hàng hiện tại quản lý đang họp, vui lòng để lại thông tin cũng như số điện thoại để quản lý hoặc bộ phận liên quan sẽ liên hệ lại.

• Cung cấp số điện thoại của quản lý để Khách hàng liên hệ trực tiếp

Target KPI của Team

• Chat FRT 10s

  Chat ART 20s

  Social Media ART 3hrs

  Call ASA 25s

• Chat ART 30s

  Social Media ART 6hrs

  Call ASA 30s

• Chat FRT 10s

  Call ASA 20s

  Social Media ART 3hrs

  Chat ART 30s

• Social Media ART 6hrs

  Call ASA 30s

  Chat FRT 10s

  Chat ART 20s

"Chương trình Fleet là chương trình dành cho Khách hàng VIP và Doanh Nghiệp thuộc diện ưu đãi, bao gồm:..... "

Thông tin nào dưới đây không chính xác với nội dung áp dụng của chương trình Fleet:

• Tổng Lãnh Sự

• Cá nhân tổ chức hợp pháp mua từ 3 xe trở lên

• Khách sạn, khu nghỉ dưỡng 4-5 sao

• Công ty thuộc hiệp hội KOCHAM

• Bác sĩ, nhà báo, phi công, luật sư, hoa hậu.....

Answer explanation

https://www.mercedes-benz.com.vn/vi/passengercars/buy/fleet-and-business.html

Critical point nào không nằm trong danh sách 4 Critical Error của Live Chat

• Empathy

• Offer

• Knowledge and Procedure

• Data Privacy

• Logging & Tools