Pre Test

Pernyataan di bawah ini yang paling tepat menunjukkan pengertian dari transformational service adalah

• Melayani customer dari manual ke digital untuk meningkatkan kualitas pelayanan

• Melayani dengan berfokus pada tindakan-tindakan kebaikan untuk  menciptakan nilai tambah,dan perubahan pada customer, kualitas diri  sendiri serta perusahaan

• Melayani dengan berfokus pada keselamatan pasien

• Melayani dengan ikhlas dan sepenuh hati untuk menciptakan perubahan pelayanan

Di bawah ini yang termasuk karakteristik dari transformational service, kecuali

• Selalu bersikap positif

• Membawa misi kebaikan

• Aktif membina hubungan

• Memberikan secukupnya

Langkah dalam menciptakan  transformational service yaitu

• Berkomunikasi dengan benar - fokus pada solusi - loyalitas pelanggan

• Berkomunikasi dengan benar - fokus pada solusi - menciptakan brand baru

• Pemberian informasi - memberi solusi - memberi hadiah / reward

• Pemberian informasi - memberi solusi - pemecahan sumber masalah

Pernyataan di bawah ini yang benar mengenai komunikasi asertif yaitu

• Membuat orang lain merasa seperti apa  yang anda rasakan atau bepikir seperti  yang anda pikirkan

• Menyetujui sesuatu hanya untuk membuat orang lain merasa bahagia

• Mampu mengekspresikan pendapat, pikiran secara  terbuka tanpa harus merasa egois

• Bertujuan untuk selalu menerima permintaan yang disampaikan

Di bawah ini termasuk teknik dalam berkomunikasi menggunakan bahasa persuasi, kecuali

• The more the more technique

• Third party authority

• ‌No pattern

• Don't pattern

Di bawah ini termasuk tipe customer yang komplain, kecuali

• Active complainer

• Passive complainer

• Hypersensitive complainer

• Positive complainer

Di bawah ini yang termasuk ciri-ciri dari passive complainer adalah

• Menyampaikan keluhan secara langsung kepada pemberi pelayanan

• Memberikan komplain secara langsung kepada pemberi pelayanan dengan kasar

• Tidak menyampaikan komplain kepada pemberi pelayanan tetapitetapi menceritakan komplainnya kepada orang lain

• Memberi komplain atas semua hal

Di bawah ini termasuk teknik menerima keluhan customer, kecuali

• Hormati keluhan customer

• Ekspresikan keinginan untuk membantu

• Lakukan tindakan yang berfokus pada solusi

• Pastikan keinginan customer terpenuhi

Di bawah ini termasuk teknik memulihkan kekecewaan customer, kecuali

• Ajukan pertanyaan terkait harapan

• Hargai sikap customer

• Lakukan penyesuaian  komunikasi

• Kolaborasi dengan customer

Di bawah ini termasuk faktor pembentuk loyalitas dari customer, kecuali

• Ikatan emosi

• Kepercayaan

• Kepuasan

• Layanan unggulan