T3. Qualitat i millora del servei d'atenció al client.

1. Què és la qualitat

• a. la mesura en què un client veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en consumir un producte o usar un servei.
• b. la mesura en què un consumidor no veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en consumir un producte o usar un servei.
• c. la mesura en què un consumidor veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en no consumir un producte o usar un servei.
• d. opcion a y c la correcta
• e. la mesura en què un consumidor veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en no consumir un producte o usar un servei.

2. Diferencia de la qualitat del servei d'atenció al client

• a. La diferència entre les percepcions irreals del client del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.
• b. La diferència entre les percepcions irreals del comerciant del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.
• c. La diferència entre les percepcions reals del client del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.
• d. La diferència entre les percepcions reals del comerciant del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.
• e.La diferència entre les percepcions reals del client del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.

3. Quines concepcions te el terme qualitat:

• a. qualitat percebuda.
• b. qualitat sensorial
• c. qualitat subjetiva.
• d.qualitat certificada
• e. a y d correcta

4. Objectiu de la qualitat de l'empresa

• a. Guanyar menys
• b. Guanyar més.
• c. Perdre menys.
• d. Perdre més
• e. b y c correcta

5. Que es una anomalia?

• a. És tot aquell resultat incorrecte.
• b. Desviament de una pregunta
• c. Cost de desconformitat
• d.Resolució inadequada
• e. Ninguna és correcta

6. Es important investigar un problema?

• a. si
• b. No
• c. pot ser
• d. mai
• e. Quasi sempre

7. L’anàlisi sistemàtica de les anomalies permetrà:

• a. posar en marxa accions preventives per evitar que es torni a fer un error
• b. Prestació de un servei de mala qualitat
• c. No serveix per rés
• d. Ajuda a la coordinació i organització del servei
• e. Serveix per el seguiment de les mesures preventives.

8. Tenim que esbrinar el problema abans de fer alguna cosa?

• a. Sempre, es lo prinicipal
• b. Depenent el problema
• c. No fa falta mai
• d. No és aconsellable
• e. Només si et sembla bé

9. La resolució d'un problema ha de passar per davant del compliment de determinats procediments . De quina mesura preventiva parla?

• a. Falta de coordinació entre diferents activitats
• b. Incompliment de compromisos o acords
• c. Falta de flexibilitat
• d. Resposta a la defensiva.
• e. Cap de les anteriors

10. És important que tots els empleats disposin de la formació necessària i coneguin les tècniques de comunicació més adequades per a cada situació.

• a. veritable
• b. fals
• c. nose
• d. cap de les anteriors
• e. Falta de flexibilitat