9. La resolució d'un problema ha de passar per davant del compliment de determinats procediments . De quina mesura preventiva parla?

a. Falta de coordinació entre diferents activitats

b. Incompliment de compromisos o acords

11. La prestación de un servicio tiene unas características que difieren del ofrecimiento de un producto, y estas son:

c. Simultaneidad entre producción y consumo.

12. La calidad de servicio de una empresa esta relacionada con :

d. La variedad de sus productos

13. Per a que serveix implantar mesures

a. serveix per eliminar causes del problema al detectar i es pensa en la solució depenent de la causa de l'incompliment.

b. per detectades les causes i les solucions.

c. Serveix per preveure també controls periòdics

d. serveix per eliminar la solució depenent de la causa de l'incompliment.

e. serveix per afegir causes del problema al detectar i es pensa en la solució depenent de la causa de l'incompliment.

14. Comprovar les mesures es important?

a. Es important per verificar les mesures oportunes per veure si s’ha aconseguit l'objectiu esperat. Per part de l’acció preventiva,i en el cas de la queixa per incompliment caldrà mesurar el nombre de queixes..

b. Permeteix l'eliminació de la implantació de procediments per al tractament de les anomalies produïdes

c. si, perquè preveure controls periòdics per comprovar si les accions correctives son facils d'eliminar

d. serveix per mesurar periòdicament el nombre de queixes i reclamacions

e. si, perquè es tracta d’una inversió que sol ser rendible per només una empresa

15. La norma ISO 9001 està basada en els vuit principis de gestió de qualitat, quin d'aquest principis no en forma part

b.enfocament basat en fets per a la presa de decisions

d. enfocament de sistema per a la gestió

15. La norma ISO 9001 està basada en els vuit principis de gestió de qualitat, quin d'aquest principis no en forma part

b.enfocament basat en fets per a la presa de decisions

d. enfocament de sistema per a la gestió

16. Per tal de poder controlar que el servei que es presta és efectivament de qualitat...

d. Cal establir sistemes de gestió de queixes i reclamacions

a. cal que prèviament les empreses defineixin els mecanismes que els permetran ajustar les seves accions per satisfer les necessitats del client.

b.Cal afiliarse a l’Organització Internacional per a l’Estandardització

c. Cal que prèviament les empreses defineixin els mecanismes que els permetran ajustar les seves accions per satisfer les necessitats del client.

17. El procés de gestió de la qualitat del servei d’atenció al client es desenvolupa en les següents etapes:

a. Planificació del servei, desenvolupament i control del pla establert, avaluació dels resultats del pla i propostes de millora

b. Planificació del pla comercial, desenvolupament i control establert, avaluació dels resultats del pla i propostes de millora

c. Planificació del servei, desenvolupament i control, avaluació dels resultats del pla i queixes y reclamacions

d. Planificació del servei, desenvolupament i control del pla establert, comunicació de qualitat i propostes de millora

e. Desenvolupament i control del pla establert, avaluació dels resultats del pla i propostes de millora

18. En que es basa el el sistema amb més acceptació i que han implantat més empreses a nivell mundial?

d. En les normes establertes per l'Organització Mundial de la Seguretat d'Empreses

e. En los 17 objetivos del desarrollo sostenible

19. Què és el manual de procediments?

b. és un document que recull el conjunt d’activitats que desenvolupa una empresa i la manera d’executar-les

a. és un document que recull les normes sindicals del departament de qualitats y lleis per les empreses

c. és un document que elabora y analitza els comportaments de qualitat per tal que les empreses generin satisfacció al client

d.és un document que recull el conjunt d’activitats que estableix els comportaments de qualitat de les empreses per poder atendre correctament al client

e. és un document que recull tots els mecanismes per estudiar les activitats comercials generades per les empreses

20. Les normes ISO 9000 son d'obligat compliment

e. No tenen caràcter legal, són compromisos adoptats voluntàriament.

a. Son d'obligat compliment en tots els casos

b.Depen de la forma jurídica de l'empresa

c. Sí tenen caràcter legal segons l'activitat de l'empresa

d. Sí tenen caràcter legal segons la grandària de l'empresa

21. Per a que s'utilitzen els manuals de procediments:

b. Per mantenir unes pautes i així els clients percebin una imatge coherent de l'empresa

a. Per descriure el tipus de servei que ofereix una empresa en concret.

c. Per registrar les eines i gestionar l'aplicació de la qualitat.

d. Es un manual que li diu al client com ha d'actuar en determinades situacions.

e. Es fa servir per tenir el control dels costos de l'empresa.

22. No es un punt a dissenyar a la etapa de planificació

d. El registre del pla de les accions de manteniment de les empreses

a. El control dels recursos i el registre dels costos.

b. El registre de queixes i reclamacions.

c. Les accions que cal dur a terme per resoldre les queixes i reclamacions.

e. El pla i registre de les accions de manteniment.

23. La carta de servei suposa un acord entre:

e. Entre l'administració i el ciutadà, entès com a client

d. Entre el queixador i el reclamador

24. Forma de comunicar als clients/proveïdors/empleats el compromís amb la qualitat i un punt de referència per mesurar el rendiment de l’organització.

a. Certificació segons la norma ISO 9001

b.Certificació segons la norma ISO 9002

c. Certificació segons la norma ISO 9003

d. Certificació segons la norma ISO 9004

e. Certificació segons la norma ISO 10002

25. Les empreses que disposen d’un departament específic per a l’atenció al client estableixen:

a. Les directrius per implantar un sistema de gestió de queixes i reclamacions.

b.Dóna indicacions sobre la planificació i el disseny

c. La millora del procés de tractament de queixes i reclamacions.

e. Dóna indicacions sobre l’operació i el manteniment.

26. Conseqüències de la implantació de les normes ISO:

c. N'augmenta la satisfacció i els beneficis

a. No afavoreix la participació del personal

b.Empitjora la imatge dels productes

d.estimula el procés de millora

27. Quina d’aquestes opcions NO es un indicador de qualitat establerts per les normes ISO

d. Gestió de queixes i reclamacions

28. En el principi de la millora contínua, els resultats del control i de l’avaluació del pla de qualitat han de conduir a la presa de decisions en l’empresa sobre:

a. Les característiques del servei, formació permanent dels treballadors, i la perfecció dels documents i registre de qualitat.

b. Les característiques del producte, formació dels treballadors, i la perfecció dels documents i registre de qualitat.

c. Les característiques del servei, formació temporal dels treballadors, i la perfecció dels documents i registre de qualitat.

d. Les característiques del servei, formació permanent dels treballadors, i la imperfecció dels documents i registre de qualitat.

e. Les característiques del servei, formació permanent dels treballadors, i la perfecció dels documents i registre de autenticitat.

29. Quina normativa estatal constitueix el marc normatiu de referència per a totes les comunitats autònomes en matèria de comerç al detall, àmbit en el qual té lloc l’atenció al client?

c. Llei 7/1996, d’ordenació del comerç detallista (LOCM..

a. Llei 1/2004, d’horaris comercials.

b. Llei 34/2002, d’11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic.

30. Quina obligació bàsica estableix l'RGPD pel que fa a l'atenció al client i la gestió de dades personals?

a. Disposar d'un registre d'activitats de tractament on cal explicar quines dades es tracten.

b. Bloquejar la sessió de l'ordinador sempre que s'abandona el lloc de treball.

c. Comunicar a l'AEPD les bretxes de seguretat del sistema que puguin tenir un impacte en la privacitat.

d. Desar els documents amb dades personals immediatament després del seu ús.

31. A què fa referència la Llei 34/2002, d'11 de juliol, de serveis de la societat de la informació i de comerç electrònic (LSSICE)?

a. A la prohibició expressa d'enviament de correus electrònics publicitaris no sol·licitats o expressament consentits.

b. A l'obligació de disposar d'un registre d'activitats de tractament on cal explicar quines dades es tracten.

c. A l'obligació de comunicar a l'AEPD les bretxes de seguretat del sistema que puguin tenir un impacte en la privacitat.

d. A la naturalesa del servei d'atenció al client que implica treballar a diari amb dades personals.

32. Quin és el valor percebut pel client d’un producte o servei?

b. La diferència entre els avantatges i els costos del producte o servei.

a. La suma dels avantatges i els costos del producte o servei.

c. el conjunt de recursos que els clients inverteixen en el producte o servei.

d. La satisfacció que experimenten els clients quan utilitzen el producte o servei.

33. Com podeu crear un valor més alt per al client?

c. augmentar els avantatges i/o reduir els costos del producte o servei.

a. Augmentar els costos del producte o del servei.

b. Reduir els avantatges del producte o servei.

d. No és possible crear un valor més alt per al client.

34. Quines són les fonts de beneficis per als clients d’un producte o servei?

d. Aspectes físics, serveis relacionats, imatge i relacions entre persones del producte o servei.

a. Els recursos que inverteixen en el producte o servei.

b. Serveis relacionats amb productes o serveis.

c. Relacions entre persones que desenvolupen servei al client.

35. Quins tipus de costos poden afrontar un producte o servei?

c. Costos de la relació amb l’empresa, monetària, psicològica, del temps i dels esforços.

a. Els costos monetaris i psicològics només.

b. Els costos i els esforços de temps només.

d. No afronten cap cost a l’hora d’adquirir un producte o servei

36. Què esperen els clients d'un producte o servei?

a. Que satisfaci una necessitat

37. Què és la satisfacció del client?

a. Una percepció subjectiva del client

b. Una percepció objectiva de l'empresa

c. Una percepció dels competidors

d. Una percepció dels treballadors

38. Què significa aconseguir majors i millors nivells de satisfacció per a l'empresa?

a. Un major nivell de rendibilitat

39. Per què és convenient conèixer les necessitats dels usuaris i les característiques del producte o servei que els clients valoren?

c. Per aconseguir un major nivell de rendibilitat

a. Perquè els clients ho volen

b. Perquè els empleats ho volen

d. Per fer perdre temps als clients

40. Què és el valor percebut pel client d'un producte o servei?

a. El resultat de la diferència entre els avantatges i els sacrificis que li implica el seu ús

b. El resultat de la diferència entre els beneficis i els costos de l'empresa

c. El resultat de la diferència entre els avantatges i els costos de l'empresa

d. El resultat de la diferència entre els avantatges i els costos del client

41. Com es crea el valor superior per al client?

a. Incrementant els beneficis i/o reduint els costos

b. Incrementant els costos i/o reduint els beneficis

c. Incrementant els beneficis i els costos

d. Reduint els beneficis i els costos

42. Quines són les fonts dels beneficis que reben els clients d'un producte o servei?

a. Aspects físics, serveis connexos, imatge i relacions entre les persones

b. Aspects psicològics, serveis connexos, imatge i relacions entre les persones

c. Aspects físics, serveis interns, imatge i relacions entre les persones

d. Aspects psicològics, serveis interns, imatge i relacions entre les persones

43. Quines són les possibles classes de costos que els clients poden enfrontar-se?

a. Monetaris, psicològics, de temps, d'esforços i també de la mateixa relació amb l'empresa

b. Monetaris, psicològics, de temps, d'esforços i també de la mateixa relació amb el client

c. Monetaris, psicològics, de temps, d'esforços i també de la mateixa relació amb el competidor

d. Monetaris, psicològics, de temps, d'esforços i també de la mateixa relació amb el producte o servei.

44. Tots els mecanismes de fidelització tenen com a finalitat...

b. la consolidació d’una clientela fidel per al comerç

a. la consolidació d'un segment del mercat.

c. millorar la cuantitat de clients emcomptes de la relacio amb el client.

e. La opcio A i C son las correptes.

45. Les etapes de fidelització esta formada per

e. Esta formada per 6 etapes mes importans

47. La etapa de Identificació s’avalua la

d. La opció A i C són corectes

a. facilitat o la dificultat d’identificar l’univers de clients objecte.

b. facilitat o la dificultat d’identificar l’univers dels competidors.

c. i determinada estratègia de màrqueting relacional.

T3. Qualitat i millora del servei d'atenció al client.

Authored by Josep Mª Raga

Education

6th - 8th Grade

Used 3+ times

T3. Qualitat i millora del servei d'atenció al client.

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

58 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

1. Què és la qualitat

a. la mesura en què un client veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en consumir un producte o usar un servei.

b. la mesura en què un consumidor no veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en consumir un producte o usar un servei.

c. la mesura en què un consumidor veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en no consumir un producte o usar un servei.

d. opcion a y c la correcta

e. la mesura en què un consumidor veu satisfets els seus desitjos, expectatives i necessitats en no consumir un producte o usar un servei.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

2. Diferencia de la qualitat del servei d'atenció al client

a. La diferència entre les percepcions irreals del client del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.

b. La diferència entre les percepcions irreals del comerciant del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.

c. La diferència entre les percepcions reals del client del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.

d. La diferència entre les percepcions reals del comerciant del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.

e.La diferència entre les percepcions reals del client del servei i les expectatives que s’havia format prèviament.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

3. Quines concepcions te el terme qualitat:

a. qualitat percebuda.

b. qualitat sensorial

c. qualitat subjetiva.

d.qualitat certificada

e. a y d correcta

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

4. Objectiu de la qualitat de l'empresa

a. Guanyar menys

b. Guanyar més.

c. Perdre menys.

d. Perdre més

e. b y c correcta

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

5. Que es una anomalia?

a. És tot aquell resultat incorrecte.

b. Desviament de una pregunta

c. Cost de desconformitat

d.Resolució inadequada

e. Ninguna és correcta

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

6. Es important investigar un problema?

a. si

b. No

c. pot ser

d. mai

e. Quasi sempre

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

7. L’anàlisi sistemàtica de les anomalies permetrà:

a. posar en marxa accions preventives per evitar que es torni a fer un error

b. Prestació de un servei de mala qualitat

c. No serveix per rés

d. Ajuda a la coordinació i organització del servei

e. Serveix per el seguiment de les mesures preventives.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Microsoft

or continue with

Facebook

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

60 questions

Meneladani sifat-sifat mulia dari Rasul saw.

Quiz

•

8th Grade

53 questions

Les parties du corps

Quiz

•

1st - 10th Grade

56 questions

《宋定伯捉鬼》阅读练习题

Quiz

•

7th - 9th Grade

60 questions

ASTS PENDIDIKAN PANCASILA KELAS 6

Quiz

•

6th Grade

60 questions

Review3 BMTinHoc

Quiz

•

KG - 6th Grade

54 questions

Prophets and Sahaba

Quiz

•

3rd - 6th Grade

56 questions

IGCSE 0654 B11 Inheritence

Quiz

•

8th - 10th Grade

56 questions

Bahasa Indonesia Bab 6 kelas 6

Quiz

•

6th Grade

Popular Resources on Wayground

24 questions

PBIS-HGMS Day 10

Quiz

•

6th - 8th Grade

10 questions

HCS SCI 03 Summer School Review 3

Quiz

•

3rd Grade

11 questions

Home Scope

Quiz

•

7th - 8th Grade

15 questions

HCS SCI 05 Summer School Assessment 3 Review

Quiz

•

5th Grade

35 questions

Lufkin Road Middle School Student Handbook & Policies Assessment

Quiz

•

7th Grade

18 questions

Geo 11.3 Area of Circles and Sectors

Quiz

•

9th - 11th Grade

Discover more resources for Education

24 questions

PBIS-HGMS Day 10

Quiz

•

6th - 8th Grade

11 questions

Home Scope

Quiz

•

7th - 8th Grade

35 questions

Lufkin Road Middle School Student Handbook & Policies Assessment

Quiz

•

7th Grade

T3. Qualitat i millora del servei d'atenció al client.

1. Què és la qualitat

2. Diferencia de la qualitat del servei d'atenció al client

3. Quines concepcions te el terme qualitat:

4. Objectiu de la qualitat de l'empresa

5. Que es una anomalia?

6. Es important investigar un problema?

7. L’anàlisi sistemàtica de les anomalies permetrà:

8. Tenim que esbrinar el problema abans de fer alguna cosa?

9. La resolució d'un problema ha de passar per davant del compliment de determinats procediments . De quina mesura preventiva parla?

10. És important que tots els empleats disposin de la formació necessària i coneguin les tècniques de comunicació més adequades per a cada situació.

Access all questions and much more by creating a free account

Similar Resources on Wayground

Popular Resources on Wayground

Discover more resources for Education