Международный день клиента в ЦПК

Как, согласно шкале NPS, называется категория клиентов, которая лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки?

• Фанаты

• Последователи

• Промоутеры

• Девоутеры

Answer explanation

Согласно шкале NPS, самые лояльные клиенты называются… промоутерами. Даже если это Генеральный Директор или вице-президент

Кол-центр авиакомпании Virgin Atlantic «терял» звонки клиентов из-за повышенной нагрузки, и тогда ее владелец Ричард Брэнсон лично записал сообщение пользователям на автоответчик. При его прослушивании раздражение клиентов сменялось позитивом и желанием дослушать до конца. Что делал Ричард в своем сообщении?

• Ругал своих сотрудников

• Читал стихи про самолеты

• Сулил скидку в 450 фунтов

• Делился лайфхаками для путешественников

Answer explanation

Сообщение Ричарда звучит так: «Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…»

Как клиент может оставить благодарность?

• Только написав официальное письмо в адрес компании

• В звонке, в чате, в ЛК и в МП, письмом, в офисе.

• Только в офисе

Сколько благодарностей на одного сотрудника в нашей компании может быть включено в месяц?

• от 10 до 15

• Неограниченное количество

• Строго 1 в месяц

• Не более 20, т.к. контроль качества не справится по регламенту

Answer explanation

Благодарностей много не бывает! Их количество не ограничено!

Уже никто не спорит с тем фактом, что на лояльность клиентов сильное влияние оказывают эмоции, которые клиент испытывает при взаимодействии с компанией. На эту тему Майя Энджелоу очень верно заметила: «Люди могут забыть, что вы сказали. Они могут забыть, что вы сделали. Но они никогда …

• … не скажут вам об этом»

• … не забудут, что вы заставили их почувствовать»

• … не повторят ваших ошибок»

• ... не вернутся в случае вашей ошибки»

Answer explanation

«Люди могут забыть, что вы сказали. Они могут забыть, что вы сделали. Но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать»

В мультфильме «Чертенок №13» учитель вывел формулу любви чертей, с которой авторы этого квиза и сам чертенок №13 совершенно не согласны:

• Люби меня, тебя, всех

• Люби всех, кроме людей

• Люби родителей, уважай старших и не игнорируй мнение других

• Люби себя, чихай на всех, и в жизни ждет тебя успех!

Answer explanation

Главный закон начхательства: "Люби себя, чихай на всех и в жизни ждет тебя успех"

Как хорошо, что мы с вами не такие :)

Как называется методология, основанная на постоянном изучении потребностей клиентов, желаний, восприятий и предпочтений в отношении продукта или услуги?

• Голос клиента

• Мнение клиента

• Слух клиента

• Прямая речь клиента

Answer explanation

Voice of the Customer (Голос клиента, Голос потребителя) – это метод исследования ожиданий и нужд пользователей.

Компании используют его, чтобы понять потребности клиентов в продуктах и услугах. Этот процесс охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией. 

Фильм «Красотка» полон и примеров, и антипримеров обращения с клиентом. И, если в одном магазине главной героине фактически указывают на дверь, то во втором демонстрируют клиентоориентированность. Что отвечает продавец на вопрос: «У вас есть что-нибудь столь же прекрасное, как она?»

• «Да, и обслуживать вас буду лично я, директор этого прекрасного магазина»

• «Нет. Я хочу сказать, что у нас есть много дизайнерских вещей, которые она смогла бы украсить»

• «Нет, вряд ли мы найдем что-то, способное сравниться с красотой вашей спутницы»

• Вам лучше обратиться в соседний магазин, там есть вещи для вашей дамы!

Что такое внутренняя клиентоориентированность?

• Ориентация компании на удовлетворение потребностей сотрудников и качество внутренних коммуникаций

• Фокус на целях компании, а не клиента при взаимодействии с ним

• Ориентация менеджера на личные проблемы клиента

• Нацеленность на личные проблемы менеджера, а не клиента

Этот человек стал миллиардером в 31 год, купил творение Леонардо Да Винчи и основал фонд для борьбы с бедностью и улучшения здравоохранения стран третьего мира. Его гарвардский преподаватель сказал о нем: «он был замечательным программистом, но отвратительной личностью». И именно ему принадлежат слова: «Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения». Кто он?

• Джек Ма (Alibaba Group, Китай)

• Билл Гейтс (Microsoft, США)

• Марк Цукерберг (Facebook, США)

• Джефф Безос (Amazon, США)

Answer explanation

Тем самым «отвратительным человеком», который научил мир прислушиваться к недовольным клиентам, является Билл Гейтс