Monthly Quiz Maret Inbound/Email

Customer atas nama Bambang Santoso menghubungi CS melalui email terkait pembatalan pesanan dikarenakan lupa memasukkan kode voucher, agent probing data dan bantu pembatalan, namun sebelum closing pada penulisan pesan agent lupa memberikan keterangan gender customer "Apakah ada yang bisa kami bantu kembali Bambang Santoso?", keyword parameter QA Plan yang sesuai untuk hal tersebut adalah....

• D. No Basic Etiquette

• A. No Focus

• B. Abbreviation

• C. No Magic Words

Yang dimaksud dengan #NoMagicWord dan contoh kalimat yang sesuai pada penulisan Magic Word email adalah....

• A. Agent tidak mengapresiasi data/informasi yang diberikan customer. "Terimakasih atas informasi yang diberikan, akan kami bantu lakukan pengecekan terkait...."

• B. Agent tidak mengapresiasi data/informasi yang diberikan customer. "Terimakasih telah berminat bergabung dengan layanan GoToko, kami dengan tulus akan membantu proses pendaftaran akun Bapak/Ibu...."

• C. Agent melebih-lebihkan kalimat. "Untuk informasi yang diberikan, akan kami bantu lakukan pengecekan terkait...."

• D. Agent tidak tepat dalam penggunaan kata sehingga menyebabkan arti yang berbeda. "Baik Bambang Santoso terimakasih atas informasi yang diberikan, akan kami bantu lakukan pengecekan terkait...."

Metabase yang digunakan untuk pengecekan coins yang didapat oleh tuan toko adalah....

• A.Master Retailer Detail - Retailer Id and Phone Number

• B. Master Retailer Update Log

• C. Coins Redeem by Products

• D. Order Detail - Order ID

Retailer mengalami masalah dengan Coins GoToko (tidak diterima, tidak dapat ditukarkan, fitur pada aplikasi hilang). Edukasi yang sesuai adalah kecuali....

• A. Edukasi Membersihkan berkas sampah/clear cache

• B. Edukasi Update aplikasi pada versi terbaru

• C. Edukasi coin akan didapatkan setelah 4 jam pesanan diterima

• D. Edukasi untuk memastikan nomor dalam keadaan aktif dan internet stabil

Tuan toko menghubungi CS terkait kendala pesanan yang seharusnya indomie ayam bawang, namun yang diantarkan kurir adalah indomie goreng. Case category, case type dan empati yang sesuai adalah....

• A. Wrong Item, Complaint "Kami mohon maaf terkait barang yang diterima tidak sesuai yaitu indomie goreng namun yang diantarkan indomie ayam bawang"

• B. Wrong Item, Complaint "Kami mohon maaf terkait barang yang diterima tidak sesuai yaitu indomie ayam bawang namun yang diantarkan indomie goreng"

• C. Wrong Quantity, Complaint "Kami mohon maaf terkait barang yang diterima tidak sesuai yaitu indomie goreng namun yang diantarkan indomie ayam bawang"

• D. Wrong Item, Inquiry "Kami mohon maaf terkait barang yang diterima tidak sesuai yaitu indomie ayam bawang namun yang diantarkan indomie goreng"

Bapak Satir menghubungi CS via telfon terkait kendala coins yang diterima kurang dan sudah melebihi 4 jam semenjak pesanan diterima, flow handling yang sesuai adalah....

• A. Empathy, Probing data nomor pesanan, nomor terdaftar lakukan pengecekan dan edukasi akan dilakukan pelaporan kepada tim terkait, eskalasi tiket ke tim product

• B.Empathy, Probing data nomor pesanan, nomor terdaftar lakukan pengecekan dan edukasi akan dilakukan pelaporan kepada tim terkait, eskalasi tiket ke tim Ops quality

• C. Empathy, Probing data, lakukan pengecekan dan edukasi untuk menghungi Tim CS WA/Email dengan menyertakan nomor pesanan, nomor telfon dan Pesan kesalahan (tangkapan layar) di aplikasi, solved ticket

• D. Empathy, Probing data, lakukan pengecekan dan edukasi untuk menghungi Tim CS WA/Email dengan menyertakan nomor pesanan, nomor telfon, solved ticket

Ibu Riana menghubungi CS terkait adanya pesanan yang datang namun beliau merasa tidak melakukan pemesanan sehingga pesanan ditolak, setalah dicek pada aplikasi, nomor terdaftar juga sudah berubah tanpa sepengetahuan tuna toko. Case type, case category dan departemen eskalasi yang sesuai adalah....

• A. Complaint, Salesman Is Impolite dan eskalasi ke Sales Regional

• B. Complaint, Salesman Is Impolite dan esklasi ke Ops Regional

• C. Complaint, Outlet Didn't Placed The Order dan esklasi ke Ops Regional

• D. Complaint, Outlet Didn't Placed The Order dan esklasi ke Sales Regional

Bu Nur Aniza pemilik toko menghubungi CS ingin melakukan perubahan nomor terdaftar dikarenakan nomor lama sudah tidak aktif. Agent probing KTP namun nama tidak sesuai dengan yang ada pada sistem, namun customer hard compalint dan memberikan bahwasanya KTP sudah sesuai dengan nama pemiliki toko, langkah penanganan yang harus diambil adalah....

• A. Edukasi akan dibantu kepada tim terkait lalu eskalasi ke departement Customer Operation

• B.Edukasi bahwa tidak dapat dilakukan perubahan dikarenakan nama tuan toko pada sistem dan KTP berbeda, solved ticket

• C. Edukasi akan dibantu kepada tim terkait lalu eskalasi ke departement Tim Product

• D. Edukasi akan dibantu kepada tim terkait lalu eskalasi ke departement Ops Regional

Edukasi dan langkah yang sesuai pada case completed but not received dan POD sudah sesuai drop point pada pemesanan retailer dengan warehouse SD yang melakukan pemesanan adalah....

• A. Jika POD sesuai dan drop akurasi benar, eskalasikan tiket ke tim Ops Quality untuk diselidiki, minta maaf kepada Retailer dan minta Retailer untuk menunggu informasi selanjutnya.

• B. Jika POD sesuai dan drop akurasi benar, naikkan tiket ke Ops SD atau AM untuk menyelidiki. Setelah itu, minta maaf kepada Retailer dan minta Retailer untuk memesan ulang dan kemudian selesaikan tiketnya.

• C. B. Jika POD sesuai dan drop akurasi benar, naikkan tiket ke Ops SD atau AM untuk menyelidiki. Setelah itu, minta maaf kepada Retailer dan menunggu informasi selanjutnya.

• D. B. Jika POD sesuai dan drop akurasi benar, naikkan tiket ke Ops Quality untuk menyelidiki. Setelah itu, minta maaf kepada Retailer dan minta Retailer untuk memesan ulang dan kemudian Selesaikan tiketnya.

Ketentuan warehouse SD yang benar adalah kecuali....

• A. Warehouse SD tidak ada Retention dalam artian hanya akan ada satu kali pengiriman, jika pengiriman pertama gagal maka pesanan akan terbatalkan. Edukasi customer untuk melakukan pemesanan ulang

• B. Akun dengan wherehouse SD tidak akan mendapatkan promo dari GoToko.

• C. Pesanan yang dipesan setelah pukul 2 siang akan diterima 2 hari kerja setelah terkonfirmasi.

• D. Pesanan yang dipesan sebelum pukul 2 siang akan diterima di hari yang sama setelah terkonfirmasi (pengiriman akan dilakukan mulai dari pukul 4 sore).