Telefonsaruna

Vai apgalvojums- “Mēs dzīvojam steigas pilnā, saspringtā laikā, tādēļ klientu . vislabāk var apkalpot, pēc iespējas ātrāk beidzot sarunu un velti netērējot laiku, lai sasveicinātos un teiktu pieklājības frāzes”-  ir pareizs?

• Jā

• Nē

Klientu apkalpošana pa tālruni sākas no brīža, kad...

• Jūs paceļat klausuli

• Kad ienākat pa durvīm

• Jūs apsēžaties

Runājot ar klientu pa telefonu

• Jūs esat pats par sevi

• Jūs pārstāvat visu organizāciju

• Jūs pārstāvat uzņēmuma dienestu

• Nekāda sakara ar organizācijas pārstāvēšanu

Prasme sarunāties pa tālruni spēj ietekmēt

• Atstās labu iespaidu par klientu apkalpošanas speciālistu

• Veidos priekšstatu par sevi

• Tikai attieksmi pret darbinieku

• Visa apkalpošanas procesa kvalitāti

Pa tālruni runājot, ir svarīgi smaidīt, kaut arī klients nevar jūs redzēt, jo:

•      Klients var jūsu balsī saklausīt smaidu;

• Tas palīdz skaidri izteikties;

• Iespējams, ka jūs novēro jūsu vadītajs vai kolēģi

• Tas nav svarīgi

Profesionālā žargona lietošana, tehnisko terminu, specifisku produktu vai pakalpojumu nosaukumu lietošana telefonsarunā

•    Parāda klientam, ka jūs labi pārzināt sava uzņēmuma darbības specifiku;

• Var klientā radīt neizpratni un tāpēc jāizvairās to izmantot;

• Palīdz klientam iepazīt jūsu uzņēmumu;

• Neviena no piedāvātajām atbildēm nav pareiza.

Telefonsarunā ir jābūt lietišķi laipnam

• Tikai pret jau zināmiem klientiem;

• Tikai pret dusmīgiem un neapmierinātiem klientiem, lai viņus nomierinātu;

• Tikai pret potenciālajiem klientiem, lai viņiem iepatiktos jūsu uzņēmums;

• Pret visiem klientiem un katru dienu

Balsi telefonsarunā neraksturo šādas īpašības:

•     Intonācija;

• Augstums;

• Skaņas izrunas ātrums;

• Balss īpašnieka vecums

Ja jūs telefona sarunās izmantosiet dažādus saīsinājumus un terminus, sarunas biedrs:

• Noteikti jūs respektēs

• Novērtēs jūsu zināšanas

• Nemēģinās iebilst

• Droši vien nesapratīs jūsu teikto

Lietišķās telefonsarunās frāzi ”Uzgaidiet, lūdzu!” būtu ieteicams:

•   Lietot situācijās, kad klientam nevarat sniegt atbildi uzreiz;

•      Lietot situācijās, kad vēlaties lūgt klientu uzgaidīt;

•   Neizmantot;

• Pareizs a un b variants