Quiz Weekly W15 14 April 2023 General Case & Update CRM

Jika terdapat case Rusak dan incoming masuk pada channel Inbound, yang dimana user belum

melampirkan bukti kerusakan, maka tiket apa yang akan dibuatkan oleh CX ?

• Delivery - Detail Parcel → Send to Outbound →

  Open Untuk dilakukan konfirmasi oleh tim outbound terkait

  bukti kerusakan.

• Claim Rusak → Send to Outbound → Open Untuk dilakukan proses claim rusak

• Claim Rusak → Send to HelpDesk → Open Untuk di lakukan investigasi lebih lanjut terkait bukti kerusakan

• Delivery - Detail Parcel → Send to HelpDesk → Open Untuk dilakukan konfirmasi oleh tim help desk terkait bukti kerusakan

Jika terdapat case Rusak dan incoming masuk pada channel Digital, yang dimana user belum

melampirkan bukti kerusakan, maka tiket apa yang akan dibuatkan oleh CX ?

• Delivery - Detail Parcel - Send to Outbound - Open untuk

  dilakukan konfirmasi oleh tim outbound terkait bukti

  kerusakan.

• Konfirmasi - Paket Sudah Diterima - Send to Outbound - Closed

• Konfirmasi - Paket Sudah Diterima - Send to HelpDesk

• Claim Rusak - Send to outbound - Open untuk dilakukan konfirmasi dan claim

Pada Case Claim Rusak yang masuk di channel digital Jika customer sudah mengirimkan bukti kerusakan sebelum

tim outbound melakukan konfirmasi, maka apa yang akan dilakukan agent digital pada case tersebut ?

• Agent cukup reattempt pada tiket detail parcel yang sebelumnya sudah dibuat dan melampirkan bukti di tiket tersebut

• Agent melakukan Closed tiket detail pracel, kemudian membuat tiket claim rusak dengan melampirkan bukti kerusakan dan mengisi kolom proper/unproper

• Agent melakukan pembuatan tiket claim rusak tanpa harus closed tiket detail parcel yang sudah dibuat sebelumnya

• Agent melakukan pembuatan tiket claim rusak setelah dianalisa terlebih dahulu dan isi kolom proper/unproper tanpa melampirkan bukti

Jika di sistem sudah terdapat Opcode 80 namun actuall user belum menerima, tiket apa yang sesuai untuk case tersebut ?

• Informasi - In SLA

• Konfirmasi Paket Sudah diterima

• Delivery-POD Dispute

• Delivery - Over SLA

Jika user menginfokan bahwa paket sudah diterima dan sudah opcode 80, namun sebelumnya pada AWB tersebut belum terdapat tiket, bagaimana langkah CS selanjutnya ?

• Buatkan tiket konfirmasi - paket sudah diterima dengan status close

• Buatkan tiket delivery - pod dispute dengan status open

• Buatkan tiket sesuai SLA dengan status open

• Lakukan analisa, kemudian buatkan tiket sesuai SLA dengan status close

Indah komplain tgl 19/04/2023 terkait paketnya ini udah terkirim tapi indah belum menerima. Setelah dilakukan pengecekan paket sudah terkirim tanggal 18/04/2023 dan foto POD nya tidak jelas. Tiket apa yang harus dibuat ?

• Konfirmasi - paket sudah diterima → close → close complain

• Delivery - Over SLA → close → close complain

• Informasi - Pengiriman In SLA → close → close complain

• Delivery - POD Dispute → open → send to HD

Berikut ini yang TIDAK termasuk dalam Context yang terkait dengan SLA Investigasi khusus Tokopedia yaitu ?

• Delivery - POD Dispute

• Pickup Belum Pickup

• Delivery - Paket Tidak Lengkap

• Delivery - Over SLA

Paket dengan service apa saja yang bisa di drop di droper ?

• Regular, Next day dan Economy

• Economy, Regular, dan Same day

• Same Day, Economy dan Next day

• Regular, Same Day dan Economy

Bagaimana ketentuan reattempt untuk case yang membutuhkan follow up apabila repeat complain masuk ke agent yang berbeda ?

• Agent dapat membuatkan ticket baru

• Agent dapat reattempt jika ops code sudah berubah menjadi 80

• Agent dapat reattempt dengan catatan memang agent tersebut melakukan cek ulang dan benar ada incoming dari customer (Inquiry)

• Agent tidak dapat reattempt kembali pada ticket tersebut

Bagaimana ketentuan reattempt untuk case yang membutuhkan follow up apabila customer repeat complain masuk ke agent yang sama dan di hari yang sama ?

• Agent membuat ticket baru dan langsung reattempt

• Agent membuatkan ticket baru

• Agent dapat reattempt ticket tersebut

• Agent yang sama tersebut tidak perlu reattempt