TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ CSA

Dịch vụ là gì?

• Dịch vụ là Hành động tạo ra giá trị cho người khác

• Dịch vụ là hành động tạo ra những giá trị

• dịch vụ là hành động mang lại giá trị cho người khác

Trong các yếu tố : HÀNH ĐỘNG, GIÁ TRỊ, NGƯỜI KHÁC yếu tố nào là quan trọng nhất?

• HÀNH ĐỘNG

• GIÁ TRỊ

• NGƯỜI KHÁC

Dịch vụ có báo nhiêu đặc điểm?

• 5

• 4

• 3

• 2

Vì sao nói đặc điểm của dịch vụ là "vô hình"?

• Dịch vụ không lưu kho được

• Dịch vụ không được cấp bản quyền

• Dịch vụ không được trưng bày sẵn

• Cả 3 phương án trên

Khách đi máy bay có báo nhiêu nhu cầu và là những nhu cầu gì?

• 5 nhu cầu (An toàn, thông tin, giao tiếp, hưởng lợi, được nhận biết)

• 5 nhu cầu (An toàn, thông tin, giao tiếp, hưởng lợi, thuận tiện dễ dàng)

• 4 nhu cầu (An toàn, thông tin, giao tiếp, hưởng lợi,

• 4 nhu cầu (An toàn, thông tin, giao tiếp, được nhận biết)

Nhân viên cần phải làm gì để đáp ứng được nhu cầu về thông tin đối với khách hàng?

• Diễn đạt rõ ràng, dễ hiểu

• Giải thích hợp lý

• Chủ động cập nhật thông tin

• Cả 3 phương án trên

Có mấy cấp dộ dịch vụ theo Ron Kaulfman ?

• 6

• 5

• 4

• 3

Hãy liệt kê các cấp độ dịch vụ?

• 1. Tội phạm

  2. Cơ bản

  3. Trông đợi

  4. Mong muốn

  5. Ngạc nhiên

  6. Không thể tin được

• 1. Tội phạm

  2. Cơ bản

  3. Mong muốn

  4. Trông đợi

  5. Ngạc nhiên

  6. Không thể tin được

• 1. Tội phạm

  2. Mong muốn

  3. Cơ bản

  4. Trông đợi

  5. Ngạc nhiên

  6. Không thể tin được

Cấp độ CƠ BẢN khác TRÔNG ĐỢI ở điều gì?

• CƠ BẢN là đáp ứng được dịch vụ ở mức tối thiểu. TRÔNG ĐỢI là đáp ứng được dịch vụ ở mức bình thường, không khen không chê

• CƠ BẢN là đáp ứng được dịch vụ ở mức tối thiểu nhưng khách vẫn không vui. TRÔNG ĐỢI là đáp ứng được dịch vụ ở mức bình thường, không khen không chê

• CƠ BẢN là đáp ứng được dịch vụ ở mức tối thiểu nhưng khách vẫn không vui. TRÔNG ĐỢI là đáp ứng được dịch vụ theo sở thích của khách hàng.

Cấp độ MONG MUỐN khác NGẠC NHIÊN ở điều gì?

• MONG MUỐN làm những điều theo sở thích của khách hàng cung cấp. NGẠC NHIÊN là làm theo những điều khách thích mà khách không hề nghĩ tới

• MONG MUỐN làm những điều theo sở thích của khách hàng bằng cách đặt câu hỏi. NGẠC NHIÊN là làm theo những điều khách thích mà không cần phải hỏi.

• Giống nhau không có gì khách biệt. Cùng đáp ứng theo sở thích của khách hàng