LATIHAN SOAL 1

Berbagai pelayanan dapat ditangani di contact center. Beberapa peranan contact center untuk meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Yang termasuk kategori support adalah sebagai berikut :

• Pelayanan penjualan produk.

• pelayanan pendaftaran berlangganan

• Pelayanan pembelian produk.

• Pelayanan bantuan pengiriman.

• Pelayanan pemesanan produk.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan, termasuk kategori:

• Pelayanan Informasi.

• Penanganan Keluhan.

• Pelayanan Transaksi.

• Pemberian Edukasi.

• Pelayanan Permintaan.

Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :

• English atau Bahasa Indonesia.

• Telepon Lokal atau Interlokal.

• Prabayar atau Pascabayar.

• Kartu Kredit atau Kartu Debet.

• Perusahaan atau Pribadi.

Berikut ini merupakan unsur dalam memberikan salam adalah,kecuali :

• Menyebutkan salam khas Indonesia

• Menawarkan bantuan

• Menyebutkan nama agent

• Menyebutkan nama perusahaan

• Mengungkapkan terima kasih

Berikut ini merupakan unsur dalam identifikasi pelanggan adalah , kecuali :

• Verifikasi data pelanggan

• Menyimak histori pelanggan

• Menanyakan nomor telepon atau email

• Menanyakan nama pelanggan

• Menanyakan identitas pelanggan

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :

• Penanganan kegagalan transaksi

• Pelayanan pendaftaran internet berlangganan.

• Pelayanan peningkatan limit kartu kredit.

• Pelayanan pemesanan makanan kesehatan.

• Pelayanan penutupan rekening asuransi.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan geografik pelanggan. Beberapa kelompok pelanggan yang termasuk dalam kelompok tersebut adalah sebagai berikut , kecuali :

• pelayanan pelanggan wilayah regional Sulawesi.

• Pelayanan nasabah asuransi untuk area Jabodetabek.

• penawaran pelanggan kawasan perumahan Bintaro.

• Pelayanan pelanggan berdasarkan warga negara.

• Pelayanan penumpang pesawat untuk penerbangan internasional.

Berikut ini merupakan unsur identifikasi kebutuhan adalah , kecuali :

• Menunjukan perhatian dan empati

• Verifikasi data pelanggan

• Menyimak permintaan pelanggan

• Mencatat detil permintaan

• Klarifikasi kebutuhan pelanggan

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori Informasi adalah sebagai berikut :

• pemesanan paket promosi Iiburan di hotel.

• Pembelian paket promosi kendaraan bermotor.

• Pembayaran biaya berlangganan internet secara bulanan.

• pengiriman paket produk makanan kesehatan.

• Promosi kegiatan kepesertaan atau polis asuransi.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada fasilitas perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• pemasangan nomor contact center bank pada Mesin ATM.

• Pemasangan nomor contact center McD pada setiap outlet restoran.

• Pemasangan nomor contact center jasa marga pada gerbang tol.

• Pemasangan nomor contact center PLN pada kendaraan operasional.

• pemasangan nomor contact center Alfamart pada kantong belanja.