QA Servicedesk Selection

Dalam ruang lingkup servicedesk, framework apakah yang digunakan?

• International Standardization Organization (ISO)
• Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
• Control Objective for Information Technologies (COBIT)
• The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

Operasional standard untuk Servicedesk merujuk kepada ISO?

• ISO 27001
• ISO 9001
• ISO 20000
• ISO 31000

Apa saja yang termasuk ke dalam parameter kinerja Agent?

• Produktivitas meliputi waktu pelayanan, Nilai / Risiko Pelayanan, Jumlah Pelayanan
• Disiplin Kehadiran
• Kualitas meliputi kepuasan pelanggan dan first call resolution
• Semua jawaban benar

Dibawah ini manakah yang tidak termasuk ke dalam pengetahuan Agent?

• Pemahaman tindak lanjut penyelesaian
• Pemahaman tata bahasa pelayanan
• Pemahaman prosedur layanan
• Pemahaman karakter user dalam penanganan

Katalog layanan (Service Catalog) merupakan dokumen wajib dalam ISO 20000-1 yang berfungsi untuk mendeskripsikan :

• Layanan, manfaat yang diharapkan, dan ketergantungan antar layanan
• Kebijakan layanan organisasi
• Profil organisasi
• Sasaran manajemen layanan

Untuk mengetahui pencapaian target level layanan dari SLA, organisasi harus melakukan :

• Pemantauan, peninjauan & pelaporan
• Peninjauan secara berkala
• Pemantauan saja
• Pelaporan secara periodik

ISO 9001:2015 merupakan standar yang berisi persyaratan mengenai ?

• Sistem Manajemen Informasi
• Sistem Manajemen Lingkungan
• Sistem Manajemen Service Desk
• Sistem Manajemen Mutu

ISO 20000-1:2018 merupakan standar yang berisi persyaratan mengenai ?

• Sistem Manajemen Layanan IT
• Sistem Manajemen Lingkungan
• Sistem Manajemen Keamanan IT
• Sistem Manajemen Mutu

Aplikasi / Tools yang digunakan dalam membantu pembuatan alur prosedur SOP (Standar Operation Procedure) adalah

• Ms Project
• Ms Access
• Ms Visio
• Ms Word

Manakah yang menjadi Salah satu Tugas dan tanggung jawab fungsi Quality Assurance dibawah ini

• Memantau penerimaan laporan insiden / permintaan layanan dari pengguna layanan TI sampai insiden / Permintaan tersebut diselesaikan
• Membantu proses pembinaan Agent terkait dengan rekomendasi perbaikan dan pengembangan kualitas layanan
• Memberikan pelayanan yang prima dan membina hubungan baik dengan pengguna layanan TI maupun tim pengelola TI (Support)
• Memantau seluruh kegiatan yang dilakukan oleh Agent dalam mendukung operasional layanan Service Desk