TEKNOLOGI & KPI OUTBOUND (OPTIONAL)

Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa kanal pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Chat dan SMS.

• Facebook dan Twitter.

• Mobile Apps dan Chat-bot

• Email dan Social Media.

• Telepon dan Video.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi telepon iseng pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Workflow Process Automation.

• Customer Relationship Management.

• Knowledge Management System.

• Call Management System.

• Computer Telephony Integration.

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Knowledge Management System.

• Computer Telephony Integration.

• Customer Relationship Management

• Interactive Voice Responsive.

• Workflow Process Automation.

Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Free-seating untuk agent bebas login.

• Pengaturan jadwal kerja agent.

• Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas.

• pop-up screen informasi pelanggan.

• Softphone dialer untuk aktivitas telephony.

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kesesuaian penyampaian informasi.

• Kemampuan memberikan solusi.

• Ketepatan solusi pelayanan.

• Variasi jenis pelayanan.

• Kepuasan pelanggan.

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator adalah ukuran keberhasilan dari suatu tujuan dan sasaran strategis organisasi. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut. kecuali :

• Jumlah pelayanan pelanggan.

• Jumlah pelanggan yang puas

• Jumlah Transaksi pelanggan.

• Jumlah kasus tertangani.

• Jumlah pendaftaran pelanggan.

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik. maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

• Pencatatan jumlah penjualan harian.

• Pencapaian waktu pelayanan.

• Pencatatan jenis pelayanan.

• pencapaian kepuasan pelanggan .

• Pencatatan jumlah antrian pelanggan.

Indikator Kinerja Utama atau Key performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya risiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :

• Kualitas pekerjaan.

• Beban kerja.

• Disiplin kerja.

• Nilai Pekerjaan.

• Waktu kerja.

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut:

• Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan

• Pengukuran kepuasan pelanggan.

• Pencatatan jumlah pelayanan.

• pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.

• Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.

Ketersediaan data prospek merupakan salah satu faktor pendukung dalam melaksanakan kegiatan Outbound contact Center. Salah satu faktor yang menunjukkan bahwa nomor telepon yang dihubungi sesuai dengan data prospek adalah sebagai berikut:

• Prospek Tidak Ditempat.

• Sedang Sibuk.

• Mesin Penjawab.

• Tidak Diangkat

• Salah Sambung.