顧客服務差距

主題公園最近為入場遊客提供了新的手機APPS程式，可以知道園區內各機動遊戲及餐廳的輪候時間，目的讓客人減少輪候，有更多玩樂時間。可是APPS推出後遊客反應一般，因為輪候時間估算過於樂觀，例如客人按APPS預計只需輪候半小時，最後卻超過一小時，實際對客人幫助不大。

上述個案中行政總裁主要犯了哪項顧客服務品質差距?

• 差距一 ：認識差距

• 差距二 ：服務設計及標準差距

• 差距三 ：服務表現差距

• 差距四：溝通差距

Answer explanation

主題公園明白遊客的期望，最好減少輪候時間使能有更多玩樂時間，但設計上並未能達到這個標準

「麥當勞魚柳包塊芝士是一塊是半塊掀熱議」

請指出左圖是屬那項顧客服務業品質差距。

• 差距一：

  認識差距

• 差距二：

  服務設計及標準差距

• 差距三：

  服務表現差距

• 差距四：

  溝通差距

某咖啡連鎖店一向以員工親切、客人舒適自在著稱，生意非常好。管理層為進一步強化這個形象，近月開始開放咖啡連鎖店的洗手間給所有人，除了客人外，任何路過的人都可以使用。這個新措施推出後，使用洗手間的人非常多，咖啡連鎖店的生意卻大減。

上述個案顯示咖啡連鎖店出現了哪項服務品質差距模式?

• 差距一 ：認識差距

• 差距二 ：服務設計及標準差距

• 差距三 ：服務表現差距

• 差距四：溝通差距

Answer explanation

咖啡連鎖店作為服務提供者，錯誤理解顧客的期望，誤以為開放洗手間供所有人使用是關懷客人、讓客人舒適自在的表現。問題是洗手間開放令太多人進出咖啡店，客人反覺得不自在，加上衛生環境變差，客人便減少光顧。

請指出左圖是屬那項顧客服務品質差距？

• 差距一 ：認識差距

• 差距二 ：服務設計及標準差距

• 差距三 ：服務表現差距

• 差距四：溝通差距

Answer explanation

主題公園明白遊客的期望，最好減少輪候時間使能有更多玩樂時間，但設計上並未能達到這個標準

JKL旅行社推出「一人出團自由行」，廣告中大力宣傳全程有司機和導遊，而且每個景點「逗留時間不限」，旅客可以按喜好決定。 林先生參加後非常不滿，因為行程要配合交通及酒店安排關係，司機和導遊常常催促他，這跟旅行社的宣傳完全不同。

        根據Parasuraman的服務品質差距模式理論，上述個案中旅行社主要犯了哪項品質差距的錯誤?

• 品質差距一 (認識差距)

• 品質差距二 (服務設計及標準差距)

• 品質差距三 (服務表現差距)

• 品質差距四 (溝通差距)

Answer explanation

旅行社未能兌現服務承諾，即每個景點「逗留時間不限」，客人常被司機和導遊催促繼續下一行程

G酒店非常注重環境保護，今年擬定了多項減碳措施，包括在客房浴室不再提供一次性沐浴用品、不再使用塑膠洗衣袋等。但各項措施尚未推出，市務部已開展宣傳，並成功吸引多個綠色團體到酒店進行退修會。這些團體到達酒店後發覺並未有宣傳提到的措施，大為不滿，打算投訴及索償。

                根據服務品質差距模式，這家酒店恐怕出現了以下哪項失誤?

(1)    服務提供者差距︰服務設計及標準差距

(2)    服務提供者差距︰服務表現差距

(3)    服務提供者差距︰溝通差距

(4)    顧客差距︰期望與認知差距

• 只有(1)及(2)

• 只有(1)及(3)

• 只有(2)及(4)

• 只有(3)及(4)

Answer explanation

酒店管理層與市務部明顯有欠溝通，把未預備好的服務用作宣傳。這做成了消費者的錯誤期望，到達酒店發現問題而出現巨大的認知差距

在服務金三角理論中，內部行銷失效會導致Parasuraman服務品質差距模式中出現哪個差距?

• 差距一

• 差距二

• 差距三

• 差距四

Answer explanation

服務金三角理論中，內部行銷失效顯示企業未能滿足員工的需要，及沒有適當安排員工完成優質的服務。這缺失會做成Parasuraman服務品質差距模式中的服務表現差距(差距三)，即公司提供的服務無法達至原有的設計要求