SERVICIO AL CLIENTE (COMUNICACIÓN, ESTRATEGIAS, PQRSF)

Cada empresa debe capacitar a su personal con relación a las actitudes ante el servicio. Las cuales son:

• Mantener una relación de empatía con los demás, escucha con atención, tiene una actitud positiva ante los inconvenientes y quejas, brinda poca información al cliente.

• Ser honesto con el producto y/o servicio, brinda la información más mínima de la organización y no tiene actitud positiva ante los inconvenientes.

• Mantener contacto visual al hablar, tiene actitud positiva hacia las quejas, escucha con atención al cliente.

• Todas las opciones son correctas.

En el proceso de comunicación podemos distinguir algunos de los siguientes componentes:

• Comunicación, Canal, Mensaje, Emisor, Receptor, Espacio, Tiempo, Codificación.

• Oyente, Receptor, Codificación, lugar, tiempo, receptor.

• Canal, Mensaje, receptor, Código, Espacio, Tiempo, Emisor, Código, fuente.

• b y c son correctas

En la comunicación escrita deben quedar muy las siguientes indicaciones:

• Quién hace la acción, Qué acción debe hacerse, Sobre qué cosa o aspecto debe recaer la acción, Lenguaje claro y concreto.

• Quien hace la acción, Sobre que cae la acción, Lenguaje concreto, Que se debe hacer.

• Lenguaje claro y directo, Que acción debe hacerse, Que aspecto debe caer la acción

• B y C son correctas

La comunicación escrita es aquella que, en el momento de iniciarse, emisor y receptor tienen necesariamente que coincidir en el espacio y en el tiempo. Esta Afirmación es:

• VERDADERO

• FALSO

Cada empresa debe tener en cuenta el manejo correcto de las quejas y reclamos que se puedan presentar con sus clientes o usuarios.

Los pasos sugeridos para realizar este manejo son los siguientes:

• Sólo escuchar y responder al requerimiento al cliente

• Sólo ofrecer disculpas y escuchar atentamente

• Afrontación rápida el problema, se escucha atentamente, se muestra aprobación, ofrecer disculpas, se comunica como se soluciona el inconveniente, ofrece algo más y se realiza seguimiento a la queja y reclamo.

• Hacer seguimiento, resolver el problema apenas el empleado encargado lo puede realizar.

Las siguientes situaciones hacen referencia a:

Si un cliente tiene una queja o reclamo y el empleado encargado procura dejar de hacer lo que está haciendo y lo atiende.

Si el cliente envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico y no se deja pasar mucho tiempo para responderlo aunque no se tenga una solución para el problema.

 Si se comete un error, no se espera a que el cliente lo haga saber, sino que se anticipa a esta queja o reclamo.

• Escucha atentamente

• Afronta rápidamente el problema

• Ofrecimiento de disculpas

• Comunica la solución

Qué es la Comunicación:

• Proceso por el que un sujeto transmite algo (un objeto) y éste es recibido, descodificado e interpretado de forma adecuada por otro sujeto, produciéndose en él una respuesta.

• Transmitir algo sin que ese algo se “sienta” plenamente por quien lo recibe.

• El afán por hablar siempre y en todo momento, la “incontinencia verbal”.

• Es la capacidad de emitir mensajes claros y convincentes a partir del uso de todo tipo de estrategias.

Según lo expuesto en el documento de apoyo GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS, la afirmación: La gestión de quejas y reclamos tiene como objetivo inmediato recuperar la confianza de un cliente que ha quedado insatisfecho con el servicio recibido

• FALSO

• VERDADERO

¿Qué se entiende por Sugerencia?

• Es la expresión o manifestación que le hace el cliente a la empresa por la inconformidad que le generó la atención brindada por un empleado o la prestación del servicio durante la visita a las instalaciones de la empresa. 

• Es una actuación por medio de la cual el cliente, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio. 

• Es una propuesta presentada por un cliente para incidir en el mejoramiento de un proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado, con la prestación del servicio y atención en la empresa. 

• Es la oposición o contrariedad presentada por el cliente, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos. 

Según lo expuesto en el material de apoyo GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS ¿Qué elementos debe tener una gestión de reclamos completa?

• Rápida, Amigable, Servicial

• Ágil, comprometida, A fondo

• Rápida, Amigable, A fondo

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