ECF UE 3.1/3.2 La connaissance client et la prise de contact NTC

Quelles sont les différentes typologies de client ? (plusieurs réponses possibles)

• B to B

• B to C

• B to J

• B to G

Quelles sont les personnalités difficiles à gérer en clientèle ? (plusieurs réponses possibles)

• Le client agresseur

• Le client exigeant

• L'égocentrique

• Le client critiqueur

Qu'est ce que le NPS ?

Quels sont les enjeux de la DATA ?

Quels sont les enjeux de la connaissance client ?

• Détecter les leviers de croissance

• Optimiser la relation clientèle

• Découvrir le client

• Se différencier de la concurrence

• Evaluer le capital de l'entreprise

A quoi sert un CRM ?

Pourquoi centraliser l'information dans un CRM ?

Quels sont les outils pour connaître ses clients ? (plusieurs réponses possibles)

• Les plateformes marketing

• La Customer Data Platform

• Le CRM

• Les outils Web analytics

• Les outils de social listening

Quels sont les outils pour connaître les avis de vos clients ? (plusieurs réponses possibles)

• Questionnaires de satisfaction

• Réseaux sociaux

• Outils de selfcare

• Chatbox

• Callbox

Qu'est ce qu'un persona ?