Клиентоориентированность

Что такое «живой диалог»?

• Это простое человеческое общение как «со своим»

• Это проявление эмоций в отношении пациентов клиники (например, сочувствие)

• Особое внимание к жалобам и претензиям

• Советы и рекомендации пациентам клиники

Что означает принцип «администраторы клиники – адвокаты клиента»?

• Защищаем только интересы клиента, не отслеживаем, к каким расходам клиники это приведет

• Защищаем только интересы клиента, не отслеживаем, к каким расходам клиники это приведет

  Защищаем только интересы клиники, не отслеживаем, насколько клиент остался доволен

• Встаем на сторону клиента во всех ситуациях и предлагаем решение, которое соответствует и

  интересам клиента, и интересам клиники

• Принимаем письменные обращения с жалобами и претензиями и готовим на них официальный

  письменный ответ

Что означает принцип «эмоциональность»?

• Участие, сочувствие, решение вопросов клиента с эмоциональной поддержкой

• Смеемся и плачем вместе с клиентами

• Это означает, что администратор тоже может злиться, раздражаться во время общения с

  клиентом

• Все варианты верны

Что дает администратору экспертиза в мед. сфере?

• Помогать клиенту и предлагать необходимые услуги по возрасту и потребностям

• Говорить на более сложном для клиента языке, используя профессиональные термины

Почему жалобам и претензиям нужно уделять особое внимание?

• Претензии важны, нужны и помогают нам исправить недочеты в нашей работе

• Презентации нужно отслеживать, чтобы вовремя удалять негативные отзывы о клинике и врачах

Выберите все верные высказывания про довольных клиентов

• Довольный клиент станет активно рекомендовать услуги и товары вашей компании

• Довольный клиент начинает покупать чаще и больше

• Довольный клиент готов платить дороже

• Все высказывания верны

Что такое спонтанная клиентоориентированность?

• Заботимся о клиенте, если есть настроение

• Заботимся о клиенте, если это написано в стандарте или скрипте

• Заботимся о клиенте, потому что у нас так принято в компании (любим и заботимся)

• Заботимся о клиенте, потому что за это хорошо доплачивают

Что такое регламентированная клиентоориентированность?

• Заботимся о клиенте, если есть настроение

• Заботимся о клиенте, если это написано в стандарте или скрипте

• Заботимся о клиенте, потому что у нас так принято в компании (любим и заботимся)

• Заботимся о клиенте, потому что за это хорошо доплачивают

Что такое культура клиентоориентированности?

• Заботимся о клиенте, если есть настроение

• Заботимся о клиенте, если это написано в стандарте или скрипте

• Заботимся о клиенте, потому что у нас так принято в компании (любим и заботимся)

• Заботимся о клиенте, потому что за это хорошо доплачивают