Quiz APRIL 2023

Pilihlah contoh case di bawah ini yang tidak termasuk dalam kategori Hot Case…

• Konsumen komplain terkait Unit CB150X nya mengalami patah frame body

• Konsumen menginformasikan terjatuh dari SMH nya karena remnya tidak berfungsi setelah service di AHASS

• Konsumen mengeluhkan terkait SMHnya yang noise dan mem-viral-kan komplain nya

• Konsumen menuliskan surat ke YLKI terkait penipuan dari indent unit yang dialaminya

Apa saja yang harus dilakukan jika menerima complaint Hot Case..?

• Melakukan investigasi untuk menemukan fakta dari keluhan yang disampaikan konsumen

• Melakukan profiling untuk memahami lebih dalam terkait siapa konsumen & apa kebutuhannya

• Menginformasikan case ke PIC area CA AHM dalam 1x1 jam sejak keluhan diterima dan membuat kronologis melalui report hot case dalam 1x12 Jam

• Semua Benar

Sebuah complaint dikatakan hot case jika…

• Keluhan yang menyangkut Keselamatan dalam berkendara

• Kecelakaan (Cedera) dan Kebakaran (Ledakan) yang diakibatkan karena performa SMH

• Keluhan yang mengancam Brand Image Honda

• Semua benar

Berapa target Problem Solving (Lama Waktu & targetnya) dalam penyelesaian keluhan Hot Case?

• Penyelesaian dalam 2X24H - 99,2%

• Penyelesaian dalam 2X24H - 99%

• Penyelesaian dalam 3X24H - 99,2%

• Penyelesaian dalam 3X24H - 99%

Hal apa saja yang harus dilakukan jika menerima informasi awal terkait complaint yang masuk kategori Hot Case?

• Informasi awal ke PIC Area CA AHM dalam 1x1 Jam sejak keluhan diterima (Kronologis Awal, Profiling, foto2: jika ada)

• Membuat report Hot Case dalam 1x12 jam sejak menerima informasi Hot Case (serta input ke ICH)

• Mengadakan meeting dengan Related Function

• Semua benar

Berikut merupakan hal yang WAJIB diinformasikan kepada PIC Area CA AHM dalam 1x1 jam ketika menerima complaint yang masuk kategori Hot Case, kecuali…

• Kronologis Sementara, Tuntutan Konsumen, Harapan Konsumen

• Data SMH yang dikeluhkan

• Profile singkat terkait siapa konsumennya

• Hasil meeting dengan related function

Saat menuliskan kronologis di form Hot Case, hal berikut harus diperhatikan, kecuali…

• Diurutkan kejadian dari awal konsumen melakukan transaksi di Dealer (pemesanan/indent)

• Dibagi per kotak terkait siapa yang terlibat dalam kejadian & dibedakan warna per kotak tsb

• Setiap hari dituliskan kronologisnya, meskipun tidak ada hubungannya dengan case (diurutkan per hari)

• Kronologis terus diupdate sampai keluhan selesai

Berikut merupakan hal yang seharusnya tidak dilakukan terkait penanganan keluhan Hot Case

• Menginformasikan keluhan Hot Case ke PIC Area AHM ketika case sudah selesai

• Mengirimkan form Hot Case saat kronologis sudah lengkap

• Menginput keluhan di ICH ketika case sudah selesai dengan status closed

• Semua benar

Berikut merupakan customer data yang harus diisi dalam form Report Hot Case, kecuali…

• Usia Konsumen

• Tanggal pembelian

• Tinggi Badan & Berat Badan

• Customer Typical

Berikut merupakan hal yang harus dituliskan dalam form Report Hot Case, kecuali…

• Preventive Action

• Customer Handling

• Problem Identification

• Recommendation to Network