Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota.

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat.

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah.

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!

Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kapan bapak melakukan pembayaran?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan ?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, :

Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir ?

Bisa di informasikan no meter atau id meternya ?

Bagaimana jika pesanan Bapak akan dikirimkan ke kantor ?

Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau cash ?

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau tidak ?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan; Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah alamat email sudah benar ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Untuk itu beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya ?

Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, :

Samsung Galaxy J7 Prime memiliki bentang layar 5,5 inci beresolusi 1.920 x 1.080 piksel.

Parfum ini memiliki wangi yang tahan lama.

Tagihan bulan berjalan akan lebih mahal

Handphone Samsung S10 memiliki harga yang murah dan terjangkau.

Botol Coca-Cola ini sepertinya menggunakan plastik daur ulang.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kiriman kilat dokumen dan dalam kota.

Contact center ini memiliki 1700 agent, yang 80% adalah generasi millenial.

Indomie, Mie Instant, Mie Goreng Rasa Ayam Bawang.

TIKI JNE memimpin pasar jasa kurir di Indonesia, dengan pangsa pasar 55%.

Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi riil dari sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada lagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.

Pengembalian produk sudah dilakukan 2 hari yang lalu.

Quality assurance melakukan penilaian sebanyak 30 rekaman per agent.

Pembayaran pesanan dapat dilakukan melalui ATM.

Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi.

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta melakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mari, kita jaga aplikasi dari segala bentuk penyalahgunaan!

Ayo, kita jaga lingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

Dimana saya bisa mengambil pesanan ?

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Zoya adalah Team Leader suatu contact center asuransi. Sherly membawahi 10 orang agent dan beberapa diantaranya dengan usia yang lebih tua dan masa kerja yang lebih lama dibandingkan Zoya . Salah satu agent yang lebih muda, sering melakukan kesalahan yang sama yaitu salah dalam menggunakan kategori pelayanan. Sebagai langkah awal, beberapa tindakan yang tepat yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali :

Zoya menggunakan pencapaian KPI untuk melakukan bimbingan.

Zoya membahas alasan yang bersangkutan mengulangi kesalahan.

Zoya menyampaikan dampak atas kesalahan tersebut.

Zoya harus menerapkan sanksi tegas kepada semua agent yang salah.

Zoya mengkomunikasikan metode pencatatan yang lebih baik.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.

Penyelesaian permintaan ini akan ditangani esok hari

pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah maupun sedang terjadi. Opini antara satu orang dengan orang lainnya cenderung tidak sama sebab dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya dalam menanggapinya situasi ataupun persoalan tersebut. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :

Kendala yang bapak hadapi akan ditindaklanjuti hari ini.

Permintaan bapak akan segera kami tindaklanjuti.

Perbaikan jaringan segera ditangani oleh pihak teknisi.

Pemilihan paket internet sebaiknya mempertimbangkan kebutuhan bapak.

Mohon ditunggu, kami akan kirimkan secepatnya.

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan.

Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit.

Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas.

Pemilihan kata yang mudah dimengerti.

Menggunakan volume suara yang jelas.

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan.kemampuan agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus di dukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan,maka agent perlu menggali kebutuhan pelanggan.salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai

Keterampilan penjualan dalam menawarkan

Keterampilan berbicara dengan intonasi yang cepat

Keterampilan negosiasi dalam menenangkan pelanggan

berbagai Informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut. Agent Contact Center mernbutuhkan beberapa kemampuan berikut ini. kecuali:

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelangqan.

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

Penguasaan informasi penawaran produk

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan email pelayanan berikut ini : Berdasarkan pengecekan kami, layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara, karena Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.OOO . Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan dan konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya, agar layanan dapat kami bantu aktifkan. Kalimat yang tidak efektif adalah :

Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan

konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya

agar layanan dapat kami bantu aktifkan

layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara

Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.OOO

Keberhasilan program telemarketing salah satunya dengan melakukan perencanaan yang terstruktur dengan baik. Pada penawaran produk susu kesehatan, Telemarketer menggunakan skrip "Saat ini kami sedang promosi, setiap pembelian 1 kaleng susu 1800 gr akan mendapatkan gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr. Penawaran ini merupakan metode penjualan yang termasuk dalam kategori :

Menawarkan produk lebih banyak.

Menawarkan dengah harga lebih murah.

Menawarkan manfaat produk bagi prospek.

Menawarkan daya tarik berupa gimmick.

Menawarkan keunggulan fitur produk.

Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk mengakhiri proses pelayanan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan dapat berbentuk pertanyaan tertutup, terbuka, Ya atau Tidak dan pertanyaan pilihan_Pertanyaan yang tepat untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat_ Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan pada tahapan akhir proses pelayanan adalah sebagai berikut,kecuali :

Apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya ?

Apakah mau dicatat nomor laporannya ?

Apakah dapat kami proses transaksinya ?

Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas ?

Apakah pendaftarannya sudah sesuai ?

Dalam setiap pelayanan agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk ¡tu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan balk adalah sebagai berikut, kecuali:

Kemampuan dalam menjelaskan kebutuhan pelanggan

Kesabaran dengan tidak memotong pembicaraan pelanggan.

Kemampuan melakukan konfirmasi permintaan pelanggan.

Kemampuan dalam mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Kemampuan dalam mencatat informasi pelanggan.

Ketersediaan naskah percakapan sangat membantu agent contact center dalam melaksanakan tugas. Untuk itu naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses komunikasi pelayanan. Beberapa naskah percakapan untuk melakukan penjualan dengan menawarkan daya tarik berupa produk Iebih banyak adalah sebagai berikut, kecuali:

Langganan internet prabayar 6 bulan, akan mendapatkan fasilitas internet untuk 12 bulan

Baik ibu, kami sedang ada promosi khusus pembelian Paket Buy 1 Get 1 Free.

Setiap pembelian printer akan mendapatkan gratis tinta Hitam Putih dan Warna.

Setiap pembelian 1 kaleng susu 800 gr, gratis 1 kaleng susu ukuran 400 gr.

Untuk pembayaran asuransi kesehatan, mendapatkan tambahan asuransi jiwa.

Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah permintaan akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk menegaskan, sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Untuk kemudahan transaksi, mohon melakukan pembayaran dengan kartu kredit

Untuk proses pembayaran, mohon dibantu nomor kartu kredit yang akan digunakan.

Untuk konuirmasi pengiriman, mohon dicatat nomor telepon petugas kami.

Untuk proses aktivasi, mohon mengirimkan data identitas melalui email kami.

Balk pak, mohon dikirimkan bukti pembayaran untuk kami proses transaksinya.

Agent contact center harus melakukan latihan untuk menguasai berbagai keterampilan komunikasi, salah satunya adalah menguasai teknik memberikan perintah dengan baik. Perintah saran akan memberikan kesempatan kepada Agent untuk memberikan pendapat,sehingga dapat menggunakan dalam proses pelayanan. Beberapa jenis perintah tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Untuk akurasi data, pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan.

Baik bu, untuk kemudahan sebaiknya melakukan registrasi melalui aplikasi.

Untuk pengiriman tagihan secara bulanan, silakan mengupdate email peserta.

Untuk menjaga keamanan data, silakan melakukan penggantian password secara berkala

Baik bu, untuk pembayaran sebaiknya menggunakan fasilitas auto debet.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Untuk memudahkan peLanggan, Agent dapat menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta atau kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini yang dapat digunakan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembayaran dilakukan dengan menggunakan Auto Debet

Aplikasi mobile memberikan kemudahan dalam pemesanan.

Penawaran paket produk dengan harga yang terjangkau.

Penyelesaian masalah pelanggan akan segera kami tangani.

Penukaran produk Iebih mudah melalui aplikasi.

Kemampuan bertanya merupakan bagian penting dalam penilaian kualitas pelayanan agent contact center. Hal ini mengingat kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk memberikan penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban yang diberikan pelanggan Iebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Baik pak, bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima?

Baik bu, mohon diinformasikan pesan error yang ditampilkan?

Baik bu, bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya?

Baik Pak, bisa dijelaskan tindakan yang telah dilakukan?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pendaftaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

Mohon konfirmasi, apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya?

Baik, apakah Ibu akan melakukan pembayaran dengan kartu kredit?

Mohon konfirmasi, apakah data-data pendaftarannya sudah sesuai?

Baik, apakah Bapak mau mencatat nomor pendaftarannya?

Baik pak, apakah dapat kami Ianjutkan untuk proses pembayarannya?

Kalimat Perintah digunakan untuk meminta meiakukan sesuai perintah, memberikan batas kewenangan, sebagai ajakan atau himbauan atau digunakan untuk memberikan saran. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah:

Sebaiknya Ibu memperhatikan kadaluarsa dalam membeli produk!

Bapak dapat menjaga Iingkungan dengan menggunakan tagihan elektronik!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Kalimat fakta adalah pernyataan yang menampilkan situasi dii dan sebuah masalah ataupun kejadian. Dalam hal ini bisa dikatakan bahwa kebenaran sebuah pernyataan fakta sudah teruji. Dalam kalimat fakta, tidak ada iagi pendapat antara orang yang satu ataupun yang lain. Yang ada hanyalah situasi nyata yang memang telah terbukti dan terverifikasi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali:

Penambahan agent meningkatkan response time pelayanan.

Pelanggan tersebut melaporkan kesalahan transaksi

Pengembalian produk sudah diLakukan 2 hari yang lalu.

Pembayaran pesanan teiah diiakukan dengan kartu kredit.

Quality assurance melakukan peniiaian sebanyak 30 rekaman per agent.

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Handphone Samsung SIO memiliki harga yang murah dan terjangkau

Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.

Samsung Galaxy J7 Prime memiliki bentang layar 5,5 inci beresolusi 1.920 x 1.080 piksel.

Parfum ini tidak mengandung alkohol.

Tagihan bulan berjalan adalah dua ratus lima puluh ribu rupiah.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan pada Saat menggali kebutuhan pelanggan atau melakukan proses transaksi. Dengan demikian tidak terjadi kesalahan dalam proses pelayanan .Salah satu contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan menanyakan waktu adalah sebagai berikut

Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?

Siapa yang akan menerima pembayarannya ?

Bisa dibantu dengan alamat email Bapak ?

Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Beberapa jenis pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut. kecuali :

Apakah ibu sudah melakukan pemesanan atau tidak ?

Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan kemampuan prosedur pelayanan

Penguasaan kemampuan presentasi

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan jumlah pertahyaan pelanggan.

Meningkatkan penguasaan aplikasi pelayanan

Meningkatkan penguasaan prosedur pelayanan.

Meningkatkan kemampuan presentasi dalam menyampaikan solusi.

Meningkatkan penguasaan informasi produk.

Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan Agent dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar.

Keterampilan penjualan dalam menawarkan.

Keterampilan negosiasi dalam menenangkan pelanggan.

Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat.

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai.

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan Agent dapat terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan menjalin relationship dengan pelanggan.

Kemampuan melakukan analisis permasalahan.

Kemampuan dalam pencatatan transaksi.

Kemampuan dalam administrasi pelayanan.

Kemampuan penggunaan aplikasi komputer.

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi Reluhan pelanggan.

Penguasaan informasi penawaran produk.

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan verifikasi data pelanggan

Memberikan ungkapn pendek sebagai tanda pahaman

Memberikan kesempatan untuk berbicara.

Mengajukan pertanyaan sungjkat sebagai konfirmasi

Mencatat informasi pelanggan selama pembicaraan.

Service Quality (ServQual) merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. ServQual memiliki lima elemen yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Unsur Reliability mengacu pada keandalan agent contact center untuk memberikan pelayanam Kualitas jasa merupakan evaluasi yang menggambarkan persepsi pelanggan pada berbagai dimensi layanan. Beberapa indikator yang termasuk dalam aspek Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Kewenangan dan tanggung jawab petugas dalam pelayanan.

Memberikan pelayanan sesuai persyaratan yang ditetapkan.

Menyelesaikan permintaan sesuai kebutuhan pelanggan

Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah.

Menangani permasalahan dengan tepat dan akurat.

SOAL BAB 4 - 7 AGENT

Authored by TBCCI JKT

Other

Professional Development

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

165 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

Apakah mau memesan yang warna kuning ?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut

Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya.

Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil.

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan.

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan.

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi.

Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan

Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki Oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Dengan siapa saya berbicara ?

Mohon dibantuk,kapan kejadiannya ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Dengan siapa saya berbicara ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Bagaimana kronologis kejadiannya ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

29 questions

Alg. 1 Section 5.1 Coordinate Plane

Quiz

•

9th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

11 questions

FOREST Effective communication

Lesson

•

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Other

15 questions

LOTE_SPN2 5WEEK3 Day 2 Itinerary

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Black History Month Trivia Game #1

Quiz

•

Professional Development

20 questions

90s Cartoons

Quiz

•

Professional Development

42 questions

LOTE_SPN2 5WEEK2 Day 4 We They Actividad 3

Quiz

•

Professional Development

6 questions

Copy of G5_U6_L3_22-23

Lesson

•

KG - Professional Dev...

20 questions

Employability Skills

Quiz

•

Professional Development