15.05.23 - A&F + Log

KH liên hệ kênh Email: Buyer bị khóa tài khoản bởi Fraud (No Appeal), xác minh chính chủ thành công, tài khoản còn tiền trong Số dư TK Shopee, CS phải làm gì?

• Thông báo lý do khóa theo BAN.FROZEN

• Trạng thái phiếu Pending

• Log form Frozen

• Trạng thái phiếu Open

KH muốn thêm số điện thoại vào tài khoản. SĐT cần thêm có tài khoản Banned + tag Inactive. CS kiểm tra tên, địa chỉ không trùng khớp. CS làm gì tiếp theo?

• SOP Whitelist

• Outbound call xmcc theo SOP Delink

• SOP Delink

• Check Device ID

KH muốn thay đổi số điện thoại. CCCD tên là Nguyễn Thị An, địa chỉ là 82 Thăng Long, Tân Bình, HCM. Tài khoản Shopee tên nhận hàng là An. Địa chỉ nhận hàng là 82 Thăng Long, Tân Bình, HCM. Email trùng khớp, CS cần phải làm gì?

• Xác minh chính chủ câu A và B

• Xác minh chính chủ câu A

• Xác minh chính chủ câu B

• Pass xác minh chính chủ, CS kiểm tra số điện thoại cần thay đổi

KH muốn thêm email mới vào tài khoản nobita_ne. KH điền Webform bằng email cũ. CS sẽ làm gì?

• Nhờ KH điền lại Webform

• Xác minh chính chủ 1 câu mục A và 1 câu mục B

• Xác minh chính chủ 1 câu mục B

• Xác minh chính chủ 3 câu mục A

Tài khoản bị khóa/giới hạn bởi QC. CS Kiểm tra QC Tool nhưng không có thông tin. CS làm gì tiếp theo?

• CS kiểm ra tiền trong Số dư tài khoản Shopee và tài khoản có đơn Pending Order không

• CS xác minh chính chủ tài khoản

• CS cung cấp lý do khóa tài khoản

• CS chuyển VN - Content kiểm tra

KH thắc mắc tài khoản bị khóa và yêu cầu cung cấp bằng chứng, CS chuyển VN - Fraud xin bằng chứng. Fraud phản hồi: Fraud từ chối hỗ trợ tk do có liên kết nhiều tk tạo đơn nhằm tăng đơn, tăng đánh giá ảo cho shop. CS làm gì tiếp theo?

• Từ chối KH theo lí do của Fraud phản hồi

• Chuyển TL xin định hướng

• Chuyển lại Fraud do chưa cung cấp được bằng chứng cho CS

• CS chuyển TL theo quy trình Spam

Chọn LDP đúng cho trường hợp TK bị khoá với lý do: [MP Order w/o Order Pending]- Case ID 2291458- Seller hoanghong59845 liên kết nhiều TK buyer fraud voucher- Đóng TK- To appeal- thuyhien.nguyenthi

• Tài khoản & Gian lận - Tài khoản - Yêu cầu mở lại TK (Không Fraud)

• Tài khoản & Gian lận - Gian lận - Tài khoản bị ban/ frozen (No Appeal)

• Tài khoản & Gian lận - Gian lận - TK bị ban/frozen cần Fraud xem xét (To Appeal)

• Tài khoản & Gian lận - Gian lận - Tài khoản bị ban/ frozen

Mục đích quan trọng nhất của việc thay đổi hướng xử lý trong code [LOG-STT-RTI/RTD-01] STT ca giao là gì?

• Shopee nhận lỗi ngay từ đầu dù chưa xác định được lỗi do ai, nhằm mục đích tăng trải nghiệm KH

• Để không phải tốn thời gian phản hồi khiếu nại với KH

• Tặng xu giúp san sẻ những bất tiện buyer đã gặp phải, tăng trải nghiệm cho buyer

• Khiếu nại 3PL yêu cầu cung cấp bằng chứng xác thực để gửi cho KH

Seller liên hệ yêu cầu tắt đơn vị vận chuyển. Seller không có tag Managed. CS xử lý như thế nào?

• Báo Seller chưa hỗ trợ tắt 1 ĐVVC cụ thể

• Khai thác lý do Seller yêu cầu tắt ĐVVC

• Hướng dẫn Seller liên hệ ngành hàng

• Chuyển VN - Log hỗ trợ

Case khiếu nại sai trạng thái, 3PL trả phiếu về chốt lỗi 3PL, CS kiểm tra thấy đơn chưa được log form miễn cước

• CS log form miễn cước + Solve case

• CS chuyển phiếu về view 04. CS.Trainer Nguyen Thi Kim Tien

• CS Open phiếu trên view, IH sẽ kéo case về để log form miễn cước

• CS Solve case