TQM chương 1 2

Cải tiến chất lượng làm tăng (1 hoặc nhiều)

• CL thiết kế

• CL của sự tuân thủ (quality of conformance)

• chi phí

• thời gian

Giá trị (Value) (1 hoặc nhiều):

• Cải thiện kiểm soát CL (QC)

• Sự cân nhắc của khách hàng (customers consideration)

• Tỷ lệ chất lượng / giá cả

• Tỷ lệ chất lượng / chi phí

Yếu tố làm khách hàng hài lòng & trung thành

• Custome features
• Product features
• Process efficiency
• Freedom from efficiency

E. Deming nổi tiếng về

• TQC
• 1 công cụ cải tiến
• TQM
• SQC

Manufacturing freedom from deficiencies (k sai sót trong sx) nghĩa sản xuất hàng hóa không có lỗi, sai sót khi giao, trong khi sử dụng và bảo dưỡng

• Đúng
• Sai

Các đặc điểm của dịch vụ (1 hoặc hơn)

• Sự sẵn có của lựa chọn và khả năng mở rộng
• Danh tiếng
• Thân thiện & lịch sự
• Chính xác, kịp thời, đầy đủ
• dịch vụ, thẩm mỹ

Các đặc điểm của hàng hóa (1 hoặc hơn)

• sự đoán được customer needs, knowledge of server
• appearance của cơ sở vật chất & nhân sự
• Bền, dễ sử dụng
• hiệu suất, độ tin cậy
• danh tiếng

Chất lượng dịch vụ không QUAN TRỌNG bằng chất lượng hàng hóa

• Đúng
• Sai

Masaaki Imai nổi tiếng về

• TQM
• Taguchi loss function
• Zero defects
• Kaizen

Khách hàng bên trong (internal) KHÔNG quan trọng bằng khách hàng bên ngoài (external)

• Đúng
• Sai