Productos y servicios

La satisfacción del cliente es uno de los resultados mas importantes en la prestación de servicios de calidad, y no solo depende de la calidad sino de las (a)   del cliente.

Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un servicio o producto.

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Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

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Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente

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Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente

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Rendimiento percibido menos Expectativas es igual a :

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Este enfoque permite obtener datos concernientes a percepciones y expectativas, permitiendo establecer prioridades de mejora analizando las diferencias entre unas y otras, a esto se le denomina Análisis de

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Término que tiene muchas interpretaciones y, por lo tanto, su definición no puede ser entendida en términos absolutos, ya que abarca desde conceptos abstractos hasta modelos complejos.

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Mencione una dimensión de la variable percepción.

Es un modelo de encuesta que suele incluir de 5 a 7 opciones de respuesta que van desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo, a diferencia de preguntas dicotómicas, permite medir aspectos cualitativos en las encuestas. Escala de :

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