Productos y servicios

La satisfacción del cliente es uno de los resultados mas importantes en la prestación de servicios de calidad, y no solo depende de la calidad sino de las __________ del cliente.

Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un servicio o producto.

Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente

Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente

Rendimiento percibido menos Expectativas es igual a :

Este enfoque permite obtener datos concernientes a percepciones y expectativas, permitiendo establecer prioridades de mejora analizando las diferencias entre unas y otras, a esto se le denomina Análisis de

Término que tiene muchas interpretaciones y, por lo tanto, su definición no puede ser entendida en términos absolutos, ya que abarca desde conceptos abstractos hasta modelos complejos.

Mencione una dimensión de la variable percepción.

Es un modelo de encuesta que suele incluir de 5 a 7 opciones de respuesta que van desde muy de acuerdo a muy en desacuerdo, a diferencia de preguntas dicotómicas, permite medir aspectos cualitativos en las encuestas. Escala de :