Tami Try 3 2023

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan kategorisasi produk.

• Meningkatkan kecepatan penanganan keluhan.

• Meningkatkan kapasitas pelayanan.

• Meningkatkan kualitas pelayanan.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut:

• Penyelesaian Keluhan Pelanggan

• Peningkatan Produktivitas Pelayanan

• Penjualan Produk Baru

• Peningkatan Kualitas Pelayanan

• Perbaikan Kerusakan Produk

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna listrik prabayar.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna bersubsidi.

• Pelayanan pelanggan untuk Penumpang kelas Ekonomi.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna TV Berbayar.

Contact center telah berkembang dan dimanfaatkan untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan dengan baik. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

• Melakukan perbaikan proses bisnis.

• Menyediakan pelayanan pemesanan produk.

• Melakukan survei kepuasan pelanggan.

• Melakukan penghematan biaya pelayanan.

• Melakukan peningkatan kualitas pelayanan.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pembungkus Makanan Cepat Saji.

• Botol Minuman Kesehatan.

• Aplikasi Mobile Banking.

• Surat Tagihan Kartu Kredit.

• Kartu Pelanggan Prabayar.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut:

• Menyediakan informasi ketersediaan produk

• Melakukan promosi paket berlangganan internet

• Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit

• Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum

• Menangani kesalahan jumlah tagihan internet

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

• Penanganan pengguna lupa password.

• Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Penanganan perubahan data pengguna aplikasi.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

• Penanganan kesalahan pengiriman paket.

• Penanganan pembayaran tagihan kartu kredit.

• Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

• Informasi Penggunaan Produk.

• Penutupan Berlangganan.

• Pembayaran Tagihan Bulanan.

• Keluhan Keterlambatan Pengiriman.

• Pendaftaran Berlangganan.

Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menunjukkan kepedulian pada masalah pelanggan.

• Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

• Meminta maaf atas kenyamanan pelanggan.

• Menyimak permasalahan yang disampaikan pelanggan.

• Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan