Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penanganan pembayaran tagihan kartu kredit.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

Penanganan kesalahan pengiriman paket.

Penanganan transfer belum masuk ke rekening.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut:

Keluhan Keterlambatan Pengiriman.

Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meminta maaf atas kenyamanan pelanggan.

Menunjukkan kepedulian pada masalah pelanggan.

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Menyimak permasalahan yang disampaikan pelanggan.

Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan

Keluhan pelayanan adalah ekspresi ketidakpuasan atas kualitas pelayanan atau ketidaksesuaian yang berpengaruh pada pelanggan. Untuk itu keluhan harus ditangani dengan baik, sehingga ada kesepakatan penyelesaian. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan konfirmasi jumlah pemesanan produk.

Menunjukkan keinginan membantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Mengungkapkan terima kasih atas keluhan yang disampaikan.

Melakukan klarifikasi atas keluhan pelanggan.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah terjadi.

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan penilaian kepuasan terhadap penyelesaian masalah pelanggan.

Menangani keluhan atas keterlambatan pengiriman produk.

Memberikan informasi atas kebutuhan prosedur pembayaran tagihan.

Melakukan edukasi ketentuan atau produk baru.

Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pembayaran atas keterlambatan tagihan pelanggan.

Melakukan pencatatan atas perubahan data nomor telepon pelanggan.

Menangani keluhan atas kekurangan pengiriman produk.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pemesanan.

Memberikan informasi ketersediaan produk atas kebutuhan pembelian.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan bantuan penggunaan aplikasi.

Pelayanan apresiasi rekomendasi pelanggan.

Pelayanan rekomendasi perbaikan pelayanan kantor cabang.

Pelayanan masukan perbaikan pelayanan petugas.

Pelayanan survei kepuasan pelanggan.

Secara umum tujuan pelayanan contact center yaitu memberikan pelayanan, sehingga bisa memenuhi kebutuhan pelanggan dan perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Beberapa hal yang harus diperhatikan agent dalam memberikan solusi pada tahapan pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Memberikan verifikasi atas pemasalahan pelanggan.

Menyampaikan tindak lanjut pengiriman produk.

Menawarkan solusi alternatif yang memungkinkan.

Menyelesaikan proses pemesanan sesuai permintaan pelanggan.

Mencatat data pendaftaran sesuai permintaan pelanggan.

Kompetensi merupakan kemampuan seseorang yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan suatu tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kemampuan Agent dengan metode praktek adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengikuti penjelasan ketentuan baru.

Mengikuti simulasi kasus pelayanan transaksi.

Melakukan role play penawaran produk perbankan.

Mengikuti simulasi metode pembayaran baru.

Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru.

Pengembangan kompetensi agent contact center harus dilakukan secara berkelanjutan, sehingga agent mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itu agent contact center harus secara proaktif mengembangkan diri dengan mengikuti berbagai program pengembangan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan agent untuk meningkatkan kualitas pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Meningkatkan kewenangan dalam penanganan pelanggan.

Meningkatkan penguasaan prosedur penyelesaian.

Meningkatkan penguasaan spesifikasi produk.

Meningkatkan kemampuan analisis permintaan pelanggan.

Meningkatkan penguasaan pada aplikasi pelayanan.

Dalam bertugas agent contact center dapat menerima berbagai jenis pelayanan dan kebutuhan pelanggan. Berbagai keterampilan membantu agent contact center dalam mengatasi berbagai permintaan dan keluhan pelanggan tersebut. Jika pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi, maka agent membutuhkan kemampuan berikut ini, kecuali:

Penguasaan informasi penggunaan produk.

Kemampuan bertanya dalam menggali kronologis kejadian.

Kemampuan analisis permasalahan pelanggan.

Penguasaan prosedur penanganan transaksi.

Keterampilan negosiasi atas keluhan pelanggan.

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perhatian dalam memberikan janji pelayanan.

Peduli pada kebutuhan atau permasalahan pelanggan.

Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan.

Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan.

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Menanyakan kronologis permasalahan pelanggan.

Mencatat detail permintaan pelanggan selama pembicaraan.

Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pahaman.

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Penambahan agent akan meningkatkan kecepatan pelayanan.

Survei kepuasan pelanggan tercapai dengan 82,9% pelanggan puas.

Jadwal kerja untuk minggu depan sudah dipublikasikan 2 hari yang lalu.

Pembayaran tagihan telah dilakukan secara tunai pada 2 hari lalu.

Pencapaian FCR pada bulan Mei adalah 76% untuk pelayanan email.

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Bagaimana kejadian kegagalan pembayarannya?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

Kapan bapak melakukan pembayaran ?

Bisa saya catat nama lengkap bapak?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Selama percakapan agent contact center dapat mengajukan beberapa pertanyaan untuk mengidentifikasi data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Kapan bapak melakukan pembayaran ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggan?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Mohon dibantu nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Mohon diinformasikan alamat lengkapnya ?

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah:

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

Mohon menjaga kerahasiaan nomor ID!

Untuk bantuan, silakan gunakan nomor telepon kami!

Harap melengkapi dokumen pendaftaran!

Mohon mengaktifkan nomor telepon yang dapat dihubungi!

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau paska bayar?

Apakah mau memesan yang warna merah?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya?

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum?

Bisa dibantu dengan nomor ID atau nomor pelanggan ?

Keterampilan bertanya adalah kemampuan dasar yang bersifat khusus yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa diinformasikan pesan error yang ditampilkan ?

Bisa diinformasikan nama pelanggannya?

Bisa saya catat, kapan kejadiannya?

Bisa dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat melakukan konfirmasi kesesuaian pelayanan. Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi pembayaran atau pemesanan. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan dalam pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah alamat email ibu sudah benar?

Apakah ibu akan menggunakan poin sebagai potongan pembayaran?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Sebaiknya Ibu memperhatikan kadaluarsa dalam membeli produk!

Untuk kemudahan akses, silakan gunakan tagihan elektronik !

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Mohon tidak melakukan perubahan spesifikasi kendaraan!

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email!

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Berdasarkan data tagihan, ada tagihan yang masih belum dibayarkan.

Perbaikan perangkat bisa dilakukan di salah satu jaringan pelayanan kami.

Jadwal pemasangan sebaiknya dapat disesuaikan dengan ketersediaan perangkat.

hon ditunggu, kami akan upayakan proses pengiriman secepatnya.

Permasalahan bapak akan segera kami tindaklanjuti dengan bagian terkait.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Untuk kelengkapan proses transaksi agent menanyakan nomor pelanggan.

Agent memberikan apresiasi atas kesediaan Bapak burhan berlangganan.

Agent marni melakukan kesalahan menyebutkan tanggal transaksi.

Agent mengulang menyebutkan nomor kartu kredit pelanggan.

Transaksi tersebut terjadi pada bulan November 2022.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Promosi yang ditawarkan untuk penambahan kanal TV.

Pelanggan akan mendapatkan semua channel promosi selama 6 bulan.

Pemasangan jaringan TV akan dipasang di rumah Bapak Burhan.

Agent menanyakan nomor handphone Bapak Burhan.

Beberapa channel TV yang disebutkan Disney, CNN dan news channel.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent belum bisa menjanjikan jadwal pemasangan TV.

Pelanggan melakukan pemesanan dengan menyampaikan nomor kartu kredit.

Agent memberikan konfirmasi sedang ada promosi.

Sebelum mengakhiri pembicaraan Agent menanyakan kecukupan layanan.

Nama pelanggan adalah Bapak Burhan Mahmud.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.

Agent mengidentifikasi dengan menanyakan nama lengkap peserta.

gent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent.

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menginformasikan tagihan yang dibayarkan pelanggan.

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Agent menginformasikan status akan aktif setelah pembayaran.

Agent menginformasi nilai tagihan pelanggan sebesar Rp350.000.

Agent meminta pelanggan membayar via virtual rekening.

Penggunaan email, chat, sosial media dan aplikasi selular menunjang ketersediaan pelayanan melalui contact center. Suatu contact center yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan email dapat mengukur kinerja agent contact center dengan beberapa indikator. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk menunjukkan produktivitas agent email adalah sebagai berikut:

Jumlah kasus yang ditangani melalui email.

Jumlah pelanggan yang membaca email.

Jumlah email yang diterima pelanggan

Jumlah pelanggan yang memberikan tanggapan.

Jumlah pelanggan yang mengirimkan email.

Dalam setiap pelayanan agent dituntut untuk memberikan pelayanan prima. Untuk itu agent dibekali dengan sejumlah kemampuan dalam memberikan pelayanan. Pelanggan yang menghubungi contact center akan mendapatkan pelayanan sesuai dengan kemampuan agent dalam melayani. Beberapa faktor yang sangat berpengaruh terhadap lamanya waktu pelayanan (Average Handling Time) agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterbatasan pengaturan pembagian pelayanan.

Keterbatasan penguasaan spesifikasi produk.

Keterbatasan penguasaan prosedur pelayanan.

Keterbatasan informasi pemesanan produk.

Berbagai permasalahan dapat ditangani di contact center, untuk itu dibutuhkan Agent yang memiliki kompetensi. Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam melaksanakan tugas pelayanan. Jika agent contact center memiliki penguasaan informasi produk dan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

Tingkat penyelesaian yang lebih tinggi.

Waktu pelayanan yang lebih lama.

Beban kerja pelayanan lebih besar.

Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan agent harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindaklanjuti sebagai perbaikan pelayanan. Beberapa tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

Mengukur ketersediaan pelayanan.

Penggunaan email, chat, sosial media dan aplikasi selular menunjang ketersediaan pelayanan melalui contact center. Suatu contact center yang menyediakan pelayanan dengan menggunakan email dapat mengukur kinerja agent contact center dengan beberapa indikator. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk menunjukkan kualitas pelayanan agent email adalah sebagai berikut:

Jumlah pelanggan yang memberikan apresiasi.

Jumlah pelanggan yang membaca email.

Jumlah email yang diterima pelanggan.

Jumlah kasus yang ditangani melalui email.

Jumlah pelanggan yang mengirimkan email.

Berdasarkan data tersebut upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang melebihi dari target. sebab Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention sudah mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai pada bulan November dan terendah pada bulan Juli.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

43. Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian promoters adalah 27%. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) sebanyak 268 responden dan passives sebanyak 359 responden, maka jumlah responden yang puas lebih dari setengah total responden. SEBAB Responden yang puas ditunjukkan dengan promoters dan passives. Responden promoter adalah pelanggan yang puas dan merekomendasikan, sedangkan responden passives adalah pelanggan yang puas, tetapi tidak aktif merekomendasikan. Data menunjukkan jumlah responden adalah 994 dan lebih dari 70% menyatakan puas.

Pernyataan benar dan alasan salah

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah dan alasan benar.

Dengan memperhatikan hasil analisis data survei kepuasan pelanggan, dapat ditetapkan prioritas perbaikan sesuai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Untuk itu, perbaikan yang menjadi prioritas adalah pengiriman produk dan ketersediaan konsultasi melalui live chat. SEBAB Berdasarkan tingkat kepentingan pada analisis data survei tersebut, paramater pengiriman produk lebih penting dibandingkan layanan purna jual. Begitu juga ketersediaan konsultasi melalui live chat lebih penting dibandingkan order processing.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan 28-Mar-2023. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 1 yaitu lebih dari 80 ribu pengguna dan yang memberikan rating bintang 2 lebih dari 14 ribu pengguna. SEBAB Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata 2,5 dalam skala 5. Dengan lebih dari 150 ribu pengguna yang telah mendownload Aplikasi KAI Access, sebagian besar memberikan rating Bintang 1. dan lebih dari 100 ribu pengguna yang memberikan rating selain Bintang 5.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

BabyMilk, selamat pagi dan semoga adik lekas sembuh. Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan tersebut adalah produk susu yang digunakan tidak sesuai dengan usia bayi. SEBAB Keluhan yang dialami bayi adalah perut kembung. Beberapa hal yang berpotensi menjadi penyebabnya adalah kebanyakan makan makanan yang mengandung gas, kondisi fisik bayi yang sedang kurang sehat atau masih dalam masa peralihan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab

Berdasarkan hasil analisis kepuasan tersebut, parameter kualitas produk merupakan salah satu yang menjadi perhatian untuk dipertahankan atau ditingkatkan. Parameter tersebut berada pada dimensi kepuasan yang tinggi dan kepentingan yang tinggi. SEBAB Dengan tingkat kepuasan yang tinggi menunjukkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Selain itu, dengan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan pelanggan menganggap parameter kualitas produk perlu menjadi perhatian.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif. SEBAB Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, semakin banyak pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 dan semakin sedikit pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa anak pelanggan tersebut baru pertama kali mengkonsumsi produk susu babymilk. SEBAB Produk susu Babymilk memiliki beberapa varian berdasarkan usia dan dapat diberikan kepada bayi dengan kelompok usia tertentu.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001- 9235, jumlah tagihan pelanggan sebelum PPN adalah Rp337.000. Tagihan tersebut merupakan pemakaian internet untuk periode bulan Agustus 2022. SEBAB Berdasarkan data tagihan pelanggan dengan nomor invoice INV- 2022-009-123, tagihan pelanggan bulan September lebih besar dibandingkan tagihan bulan sebelumnya.

Pernyataan benar dan alasan salah

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah dan alasan benar.

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Occupancy Rate Agent dipengaruhi oleh jumlah hari kerja. Hal ini ditunjukkan dengan tingkat Occupancy Rate Agent terendah adalah Agent Aulia. SEBAB Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda. Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak mempunyai Occupancy Rate yang rendah, sedangkan Agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit menunjukkan Occupancy Rate tertinggi.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah dan alasan benar.

Pernyataan benar dan alasan salah.

Tami Try 3 2023

Authored by TEMU KAMU

Other

University

Used 16+ times

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan kategorisasi produk.

Meningkatkan kecepatan penanganan keluhan.

Meningkatkan kapasitas pelayanan.

Meningkatkan kualitas pelayanan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut:

Penyelesaian Keluhan Pelanggan

Peningkatan Produktivitas Pelayanan

Penjualan Produk Baru

Peningkatan Kualitas Pelayanan

Perbaikan Kerusakan Produk

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

Pelayanan pelanggan untuk pengguna listrik prabayar.

Pelayanan pelanggan untuk pengguna bersubsidi.

Pelayanan pelanggan untuk Penumpang kelas Ekonomi.

Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan pelanggan untuk pengguna TV Berbayar.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center telah berkembang dan dimanfaatkan untuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan dengan baik. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

Melakukan perbaikan proses bisnis.

Menyediakan pelayanan pemesanan produk.

Melakukan survei kepuasan pelanggan.

Melakukan penghematan biaya pelayanan.

Melakukan peningkatan kualitas pelayanan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembungkus Makanan Cepat Saji.

Botol Minuman Kesehatan.

Aplikasi Mobile Banking.

Surat Tagihan Kartu Kredit.

Kartu Pelanggan Prabayar.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut:

Menyediakan informasi ketersediaan produk

Melakukan promosi paket berlangganan internet

Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit

Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum

Menangani kesalahan jumlah tagihan internet

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Dengan demikian Agent harus mencatat pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah :

Penanganan pengguna lupa password.

Penanganan pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Penanganan perubahan data pengguna aplikasi.

Pelayanan perubahan alamat tagihan listrik.

Penanganan gangguan jaringan internet.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

SOAL UJIAN AKHIR SEMESTER GANJIL KELAS 8 (TP 2024-2025)

Quiz

•

8th Grade - University

50 questions

Ujian Akhir Semester Manajemen Logistik

Quiz

•

University

50 questions

Steam Properties

Quiz

•

University - Professi...

52 questions

Try Out - Preservasi Arsip

Quiz

•

University

50 questions

Asesmen Madrasah BAHASA INDONESIA TAHUN 2025

Quiz

•

6th Grade - University

50 questions

Manajemen Keuangan Syariah

Quiz

•

University

50 questions

SOAL CPNS

Quiz

•

University

50 questions

EAS ETIKA PROFESI KOMUNIKASI KELAS A-D

Quiz

•

University

Popular Resources on Wayground

15 questions

Fractions on a Number Line

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

29 questions

Alg. 1 Section 5.1 Coordinate Plane

Quiz

•

9th Grade

$fractions$

22 questions

fractions

Quiz

•

3rd Grade

11 questions

FOREST Effective communication

Lesson

•

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

Discover more resources for Other

12 questions

IREAD Week 4 - Review

Quiz

•

3rd Grade - University

7 questions

Fragments, Run-ons, and Complete Sentences

Interactive video

•

4th Grade - University

7 questions

Renewable and Nonrenewable Resources

Interactive video

•

4th Grade - University

10 questions

DNA Structure and Replication: Crash Course Biology

Interactive video

•

11th Grade - University

5 questions

Inherited and Acquired Traits of Animals

Interactive video

•

4th Grade - University

5 questions

Examining Theme

Interactive video

•

4th Grade - University

20 questions

Implicit vs. Explicit

Quiz

•

6th Grade - University

7 questions

Comparing Fractions

Interactive video

•

1st Grade - University