IT SUPPORT (MUBY)

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

• Menyediakan pelayanan menaikkan limit kartu kredit

• Menangani kesalahan jumlah tagihan internet

• Melakukan promosi paket berlangganan internet

• Menyediakan pembayaran biaya berlangganan air minum

• Menyediakan informasi ketersediaan produk

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pendaftaran paket berlangganan

• Pemesanan produk

• Pembelian paket promosi

• Pembayaran biaya berlangganan

• Pengiriman paket produk

Berbagai kebutuhan pelanggan gapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pembekalan yang memadai, utamanya pada pelayanan produk baru atau kebijakan baru yang perlu disosialisasikan kerpada pelanggan. Memperkenalkan salah satu metode baru dalam bertransaksi adalah salah satu pelayanan contact center yang termasuk kategori, yaitu:

• Pelayanan informasi atau edukasi

• Pelayanan keluhan transaksi

• Pelayanan pemesanan produk

• Pelayanan permintaan pelanggan

• Pelayanan transaksi pembayaran

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori diantaranya pelayanan informasi, keluhan, permintaan dan transaksi. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pemesanan makanan kesehatan

• Peningkatan limit kartu kredit

• Perubahan paket TV berbayar

• Pendaftaran Internet berlangganan

• Penutupan rekening asuransi

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali:

• Pendaftaran paket berlangganan.

• Pemesanan produk

• Pembelian paket promosi

• Pembayaran biaya berlangganan

• Pengiriman paket produk

Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi CTI (Computer Telephony Integration) di contact center, kecuali :

• Pop-up screen informasi pelanggan

• Softphone dialer

• Free-seating agent

• Pengaturan prioritas antrian

• Self-service

Berikut ini adalah beberapa fungsi teknologi WFM (Workforce Management System) di contact center, kecuali :

• Laporan dan control kehadiran agent 

• b. Perkiraan jumlah agent 

• Penjadwalan agent 

• Laporan quality level

• Administrasi profil agent

Berikut ini yang merupakan fungsi teknologi CMS (Call Management System) di contact center adalah :

• Laporan dan control panggilan masuk

• Mengolah pelayanan yang tercatat pada CTI.

• Penjadwalan agent 

•          Menampilkan informasi yang tercatat pada ACD

• Administrasi profil agent

Berikut ini adalah teknologi yang dapat membantu menyediakan informasi Service Level:

• ACD

• IVR

• PABX

• CRM

• VMS

Teknologi yang dapat membantu agent untuk menyediakan pop-up screen informasi pelayanan adalah:

• ACD

• CTI

• PABX

• KMS

• CRS