ACTIVIDAD ITG

Consiste en aplicar voluntariamente la actividad mental y de los sentidos a un determinado estímulo llamado CLIENTE, se llama:

 

• ATENCION

• SERVICIO

Una frase prohibida en el servicio al cliente

• En qué le puedo servir

• Usted tiene que...

De las expresiones dadas, cual es la menos recomendada en el servicio al cliente:

• Podría esperar un momento, por favor...

• Permítame y reviso...

  Señor, le sugiero... voy a investigar... le recomiendo...

• Usted tiene que...,

  mándeme el correo...,

  madrecita, doñita...

La frase... " si doñita, déjeme y miro y en un segundito le digo" para ser mas asertiva debe ser sustituida por:

• "Si doñita, déjeme y reviso y en un momentico le digo"

• "Si señora, permítame reviso y en un momento le informo"

• "Si señora, déjeme y miro y en un segundito le digo"

• "Madrecita, permítame reviso y en un segundito le informo"

Verbos que No debemos utilizar en el servicio al cliente

• tomar y enviar

• verbos positivos

• Coger y mandar

Teniendo en cuenta el siguiente video https://youtu.be/3hu9rkVdbps y las indicaciones dadas en la formación, un servidor es:

• La persona que está a la orden del cliente

• El elemento mas importante dentro de la organización, por tanto merece toda nuestra atención

• El mediador entre las necesidades del cliente y los servicios prestados por la entidad

A los clientes "... hay que dejarlos encantados" una forma de encantar al cliente se da a partir de acciones de:

• Atención

• Servicio

Para establecer una comunicación asertiva con el cliente es necesario tener en cuenta:

• Buena postura, contacto visual, gestos coherentes, buen tono de voz y dicción

• Estar en buena disposición emocional, ser objetivo con lo que quiero comunicar

• Conocer y comprender el punto de vista del interlocutor

• Todas las anteriores

Para realizar un correcto protocolo de atención inicial es necesario:

• Presentar, retroalimentar y despedir

• Empatizar, presentar, Interactuar, escuchar

• Presentar, Identificar comprender, hablar

Para realizar un correcto protocolo de atención final o de despedida es necesario:

• Retroalimentar, preguntar, recordar el nombre y despedir

• Procesar el requerimiento, recibir el dinero y/o documentos

• Saludar, sonreír, presentar, escuchar