C05 CUSTOMER LIAISON 3/3

Apakah peralatan alatan komunikasi ?

I. External

II. Television

III. Internet

IV. Buku rujukan

• A. I,II dan III

• B. I, II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Apakah jenis pelanggan maklumbalas aduan ?

I. Tindakan tidak adi

l II. Kelewatan / Tiada tindakan

III. Tanggungjawab dan tindakan

IV. Kekurangan kemudahan awam

• A. I,II dan III

• B. I, II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Setiap kehadiran pelaggan ke organisasi perlu merekodkan kedangan dan tujuan mereka ke dalam buku log pelawat. Antara butir yang terdapat di dalam buku log pelawat adalah

I. Bil

II. Masa hadir

III. Tarikh hadir

IV. Tandatangan pegawai terlibat

• A. I,II dan III

• B. I, II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan merupakan salah satu elemen penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Apakah langkah-langkah dalam mengurus sistem aduan dan maklum balas pelanggan?

• A. I,II dan III

• B. I, II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Apakah definisi komunikasi verbal?

• A. Komunikasi verbal lebih sering terjadi dalam komunikasi secara langsung atau face to face.

• B. Pengurusan Perhubungan Pelanggan yang cekap dan berkesan akan dapat memastikan penyampaian perkhidmatan yang responsif.

• C. komunikasi verbal sering menimbulkan kesalah fahaman. Contohnya, terkadang ada orang yang menggunakan emoji secara tidak tepat.

• D. Bentuk komunikasi yang disampaikan komunikator (penyampai pesan) kepada komunikan (penerima) dengan cara tertulis (written) atau lisan (oral).

Berikut adalah peralatan komunikasi external kecuali?

• A. Komunikasi dua arah

• B. Komunikasi satu arah.

• C. Komunikasi semi satu arah

• D. Komunikasi semi dua arah

Berikut adalah etika komunikasi kecuali

• A. Jujur tidak berbohong.

• B. Bertingkahlaku yang kurang baik.

• C. Berbahasa baik,ramah dan sopan.

• D. Bersikap dewasa tidak kekanak-kanakan.

Berikut adalah jenis-jenis pelanggan maklumbalas aduan

I. Tindakan tidak adil

II. Kekurangan kemudahan awam.

III. Salah guna kuasa/penyelewengan

IV. Kualiti perkhidmatan yang memuaskan.

• A. I,II dan III

• B. I,II dan IV

• C I,III dan IV

• D.II,III dan IV

Apakah langkah-langkah menggunakan buku pelawat?

I. Menulis waktu keluar dari organisasi

. II. Menulis nama di dalam buku pelawat.

III. Menulis tarikh masuk di dalam buku pelawat.

IV. Menulis alamat rumah pelawat di dalam buku pelawat.

• A. I,II dan III

• B. I,II dan IV

• C I,III dan IV

• D.II,III dan IV

Apakah tindak balas yang perlu dilakukan jika berhadapan dengan aduan daripada pelanggan?

I. Memberi petunjuk tindakan pemulihan

II. Memberi aduan tersebut kepada pegawal yang terlibat

III. Menawarkan penjelasan dan permohonan maaf jika sesuai

IV. Menunjukkan bahawa kebimbangan pengadu telah dipertimbangkan

• A. I,II da III

• B. I,II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV