Revisão Turma 30 - Parte 2

Uma central de serviços que oferece um suporte técnico altamente especializado.

O analista de service desk é o responsável por analisar os ​ (a)   e ​ solicitações de suporte e ​ (b)   .

• incidentes
• serviços
• produtos
• acidentes

O analista de service desk também atua na identificação e resolução de problemas técnicos de...

• hardware

• software

• finanças e gestão

• rede

Qual das opções abaixo NÃO é uma responsabilidade do service desk?

• Resposta a pedidos de assistência técnica

• Gerenciamento de finanças de ativos

• Suporte ao usuário na utilização adequada de produtos e serviços

• Registro e categorização de atendimentos

Relacione as opções abaixo corretamente.

• Service Desk

• Seu objetivo é atuar em problemas de baixo nível de complexidade, mais ligados ao dia a dia do usuário.

• Call Center

• Atua no atendimento em massa, sem expertise, também são vistos como centros de receita para as empresas.

• Help Desk

• Atua em problemas de alta complexidade. São as ocorrências consideradas de nível 2, que demandam um processo abrangente de resolução.

É a sigla para o termo em inglês Information Teéchnology Infrastructure Library que, em tradução livre, significa “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”.

As ​ (a)   são conjuntos de ​ (b)   de infraestrutura, manutenção e operação de ​ (c)   voltados para TI. O objetivo principal é melhorar os ​ (d)   .

• bibliotecas
• boas práticas
• serviços
• processos organizacionais
• produtos

Relacione as datas com os acontecimentos:

• 1989

• Reformulação total do framework.

• 2019

• Lançamento do ITIL.

• 2011

• Lançamento do ITIL V2.

• 2000

• Adição de exemplos e novos processos.

• 2007

• Consolidação do conceito de ciclo de vida de serviços.

Qual das opções abaixo é uma certificação iniciante de ITIL?

• ITIL Foundation

• ITIL MP

• ITIL Pratictioner

• ITIL SL

Relacione os termos abaixo aos seus significados.

• GARANTIA

• A funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica.

• UTILIDADE

• Os benefícios, a utilidade e a importância percebidos de algo que é produzido ou fornecido.

• VALOR

• O desempenho do serviço, assegurando que atenderá aos requisitos acordados.