Post Test Materi Telephony Correspondence Skills

Beberapa hal yang harus dihindari agent untuk menunjukkan "empati" dalam melayani pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali …

• Menginterogasi pelanggan

• Memberikan saran

• Mengkritik pelanggan

• Berdebat dengan pelanggan

Beberapa hal yang disampaikan oleh agent pada saat ingin menyelesaikan percakapan dengan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali …

• Ada lagi yang dapat kami bantu, Bapak/Ibu?

• Apakah sudah cukup jelas untuk informasinya?

• Baik, Bapak/Ibu. Pemesanan telah kami catat dan akan segera dilakukan pengiriman

• Terima kasih Bapak/Ibu telah menghubungi Pertamina Call Center 135

Yang harus disampaikan oleh agent kepada pelanggan setelah melakukan konfirmasi kecukupan pelayanan adalah sebagai berikut :

• Ada hal lain yang dapat kami bantu kembali Bapak/Ibu?

• Terima kasih Bapak/Ibu telah menghubungi Pertamina Call Center 135

• Apakah sudah cukup jelas informasinya Bapak/Ibu?

• Jika ada hal lain yang ingin ditanyakan, Bapak/Ibu dapat menghubungi layanan kami kembali

Yang harus ditanyakan setelah melakukan greeting adalah ...

• Mohon diinformasikan untuk no.telp yang dapat dihubungi, Pak/Bu?

• Dengan Bapak/Ibu siapa kami berbicara?

• Untuk alamatnya dimana, Pak/Bu?

• Dapat dibantu dengan kronologis kejadiannya?

Kalimat yang tepat digunakan untuk menanyakan alamat pelanggan, kecuali ...

• Alamatnya dimana, Bu?

• Mohon diinformasikan untuk alamat Ibu saat ini?

• Berkenan menyampaikan untuk alamat tempat tinggalnya, Bu?

• Dapat dibantu dengan alamat pengirimannya, Ibu?

Standar layanan Pertamina Call Center 135 dalam melakukan closing adalah ...

• Terima kasih telah menghubungi layanan Pertamina Call Center 135, Bapak Punjul, selamat pagi.

• Bapak Punjul terima kasih telah menghubungi layanan Pertamina Call Center 135, selamat siang.

• Terima kasih Bapak Punjul telah menghubungi layanan Pertamina Call Center 135, selamat siang.

• Selamat pagi dan terima kasih Bapak Punjul telah menghubungi layanan Pertamina Call Center 135, semoga sukses.

Agent: Selamat sore Pertamina Call Center 135 dengan Nissa ada yang dapat kami bantu?

Pelanggan: Sore, Mba. Mba saya sudah kirim dokumen tagihan sejak Februari lalu dan sudah terima T1 juga. Kok sampai bulan ini belum ada pembayaran yaa. Saya mau tanya jadi dokumen tagihan saya sudah sampai mana prosesnya, Mba?

Agent: Baik, Ibu. ……………………………………………………

 Kalimat yang paling tepat untuk mengisi percakapan agent saat itu adalah …

• Mohon diinformasikan untuk nomor T1 nya, Bu?

• Laporannya sudah kami catat, Bu.

• Mohon maaf dengan Ibu siapa kami berbicara?

• Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami.

Yang paling tepat untuk disampaikan kepada pelanggan untuk melakukan "hold" yaitu ...

• Berkenan menunggu, Pak/Bu. Kami lakukan pengecekan data terlebih dahulu. Terima kasih.

• Mohon menunggu ,ya, Pak/Bu.

• Terima kasih, kami cek dulu Pak/Bu.

• Jangan diputus telponnya, ya, Pak/Bu. Terima kasih

Salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh seorang agent adalah kemampuan bertanya atau melakukan probing. Kemampuan dalam bertanya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tentunya harus menggunakan teknik bertanya dengan sopan dan menggunakan bahasa service yang baik. Kalimat berikut merupakan bahasa service yang dapat digunakan dalam bertanya kepada pelanggan, kecuali ...

• Mohon diinformasikan untuk nomor invoice nya, Pak/Bu?

• Dikirim kemana Pak/Bu untuk dokumennya?

• Dapat dibantu untuk nomor vendornya terlebih dahulu Pak/Bu?

• Berkenan menyampaikan kembali untuk kronologis kendala yang dialami, Pak/Bu?

Kemampuan agent untuk melakukan verifikasi terhadap setiap pelanggan merupakan tindakan yang berguna untuk…

• Perhatian yang tulus

• Keamanan informasi

• Layanan yang cepat

• Kesiapan dalam melayani