Refreshment Test CS - Juni

Hal apa yang harus dilakukan, ketika pelanggan Hard Complaint :

• Cuek, bersikap acuh tak acuh
• Hanya mendengarkan tanpa aksi penyelesaian kendala pelanggan
• Diam membisu
• Dengarkan, memiliki rasa empati terhadap kendala pelanggan & Memberi solusi terhadap permasalahan yang ada, laporkan jika memang perlu eskali ke tim terkait

Pada penilaian QI ada satu matriks yang disebut dengan Survey Offers, apa yang dimaksud dari Matriks tersebut?

• Merchant belum mengisi link survey dan agent memandu dengan baik untuk pengisian survey via telepon
• Merchant sudah mengisi link survey dan agent memandu dengan baik untuk pengisian survey via telepon
• Merchant belum mengisi link survey dan agent tidak memandu dengan baik untuk pengisian survey via telepon
• Merchant sudah mengisi link survey dan agent tidak memandu dengan baik untuk pengisian survey via telepon

Apa yang dimaksud matriks "Greeting and Closing" pada penilaian sampling QI ?

• CS memperkenalkan diri dan perusahaan, closing dengan proper saat interaksi
• CS menyapa Customer dan menanyakan kabar, closing dengan proper saat interaksi
• CS tidak memperkenalkan diri dan perusahaan dan closing dengan proper saat interaksi
• CS memperkenalkan diri dan closing dengan proper saat interaksi

Apa yang harus agent lakukan ketika user menginformasikan bawa ada kendala teknis namun user belum melakukan pelaporan ke hotline majoo?

• Langsung melakukan eskalasi tanpa disertai data pendukung
• Mengabaikan kendala user dan fokus pada survey (untuk M0 dan M6) ataupun perpanjangan paket saja (untuk renewal)
• Mengarahkan cek berkala
• Menyarankan untuk user menghubungi hotline dengan melampirkan data pendukung yang didapat dari hasil probing

kapan QI melakukan sampling activity yang dilakukan agent?

• H+2 activity connected
• H+2 sejak activity connected
• Hari H activity connected
• H+1 sejak activity connected

Berikut adalah contoh kalimat empati, kecuali ?

• Mohon maaf atas ketidaknyamanannya
• Mohon maaf atas kendala yang dihadapi
• Mohon bersabar karena sedang ditangani oleh tim terkait
• Kami minta maaf atas kejadian tersebut

Pada paket Advance, berikut merupakan fitur yang terdapat sub menu laporan keuangan, kecuali

• Laporan neraca
• Laporan laba rugi
• Laporan arus kas
• Laporan waktu teramai penjualan

Apa yang agent lakukan ketika customer bertanya suatu fitur namun agent kurang menguasai knowledge tersebut

• Agent meminta izin kepada customer untuk menunggu, lalu hold telepon dan agent mencari terlebih dulu jawabannya, ketika sudah ketemu lalu agent unhold teleponnya untuk memberikan jawaban (tanpa memperhitungkan waktu tunggu)
• Agent infokan pada customer bahwa tidak mengetahui jawaban dari pertanyaan tersebut karena bukan bagian dari jobdesknya
• Agent meminta izin kepada customer untuk menjawab melalui whatsapp tanpa melakukan capture jawaban tersebut
• Agent meminta izin kepada customer untuk menjawab melalui whatsapp lalu agent capture jawaban tersebut untuk dapat dilakukan penilaian oleh QC

Apa yang harus dilakukan ketika user infokan saat ditelepon bawa ada kendala technical namun user belum melakukan pelaporan ke hotline?

• Langsung melakukan eskalasi tanpa disertai data pendukung
• Mengabaikan kendala user dan fokus pada survey (untuk M0 dan M6) ataupun perpanjangan paket saja (untuk renewal)
• Mengarahkan cek berkala
• Menyarankan user menghubungi hotline dengan melampirkan data pendukung atau agent bisa probing data melalui whatsapp saat telepon ditutup

Layanan apa saja yang didapatkan customer untuk menanyakan kendala aplikasi majoo?

• Whatsapp
• Telepon
• semua benar
• Live Chat