ТОП ошибок 25 неделя ГОЛОС

Обращается клиент задает вопросы по оплате НЛС - "Сколько нужно заплатить?", какие данные необходимо уточнить у клиента?

• ФИ + адрес + НЛС

• ФИ + адрес

• адрес + НЛС

• ФИ + ПДН

Answer explanation

Для консультации по данному вопросу необходимо провести идентификацию ТИП 2.

ФИ - обязательный параметр

• +

• адрес подключения услуг

• номер лицевого счета

• фамилия, имя, отчество

• контактный номер телефона

• номер (логин) услуги ШПД, ТВ

• номер телефона ОТА  (с кодом населенного пункта)

• номер мобильного телефона для MVNO и КПП

• номер договора

• серия и номер паспорта (для MVNO)

• согласно статье СУЗ:

• https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017

Обращается клиент, сообщает что не работает ОТА, какие параметры запросить у клиента для идентификации?

• ФИ + адрес

• номер ОТА + адрес

• ФИ + номер ОТА

• ФИ + адрес + номер ОТА

Answer explanation

Согласно СМ сверка ОТА и адреса - обязательное условие, при неработоспособности ОТА.

ФИ - обязательный параметр для проведения идентификации ТИП 2.

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017

Обратился клиент с неработающей услугой, по СМ была оформлена заявка и рекомендация на перевод, твои действия?

• перевод на 2 ЛТП

• перевод на 3 ЛТП

• перевод на 1 ЛТП

• перевод на ГПП

Answer explanation

Согласно алгоритму СМ и статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/104/kms/category/2871/post/86923

После оформления технической заявки может быть перевод только на 2ЛТП или бронирование визита на 3ЛТП.

Обращается клиент, который требует оформить техническую заявку, т.к. не работает ШПД, по СМ нет подходящего шага, рекомендация: устранить проблему самостоятельно, клиент настаивает на задании, твои действия?

• оформлю задание в ручную

• буду действовать согласно рекомендациям СМ

• переведу на 1008

• оформлю претензию на качество предоставляемой услуги

Answer explanation

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Запрещено оформление технических заявок вручную.

Так же, данный вопрос нельзя переводить на 1008 - это нарушение правила перевода вызова.

Предлагать оформление претензии самостоятельно специалисту - запрещено.

Верный вариант - буду действовать согласно рекомендациям СМ!

Клиент уточняет сумму к оплате, нужно ли запускать СМ?

• нет

• не всегда

• да

• не уверен(а)

Answer explanation

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

СМ по данному вопросу необходимо запускать всегда.

При обращении клиент задал 2 вопроса, сколько тематик должно быть зарегистрировано?

• 1

• 2

Answer explanation

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Все обращения по вопросам клиента должны быть зарегистрированы в В2С

Можно ли озвучить предложение кампейн, если требуется перевод на другую скилл группу?

• да

• нет

Answer explanation

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3473/post/946556

При переводе на скилл группу озвучивание кампейна - запрещено

Можно ли сначала подключить услугу по кампейн, а затем ожидать решения от клиента, с учетом того, что предлагаемая услуга с промо-периодом и клиенту не нужно будет ничего оплачивать первые 30 дней?

• а что, так можно было

• да

• нет

• не всегда

Answer explanation

Запрещено, согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3473/post/946556

Можно ли самостоятельно завершить диалог, если клиент не получил ответы на все свои вопросы, а длительность данного диалога более 5 минут?

• всегда так делаю!

• а что, так можно было?

• да

• нет

Answer explanation

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

Запрещено завершать самостоятельно диалог с клиентом, если специалист не ответил на все его вопросы.

Клиент очень эмоционально выражает свое недовольство, что заявка еще не выполнена, твои действия?

• сообщу, что моей вины в этом нет

• буду сообщать информацию согласно СМ

• выражу свое сопереживание ситуации, с которой столкнулся клиент, произведу все необходимые действия, согласно СМ

• предложу оформить претензию по данному вопросу

Answer explanation

Согласно статье СУЗ:

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722

Если клиент выражает явное недовольство в решении своего вопроса, необходимо проявить сопереживание п проблеме клиента, сделать все возможное, что в силах специалиста, для решения вопроса.